11月13日

目次

7. SITA、Idemia と提携し、旅行のデジタルIDエコシステムを構築

8. Amazon、Cyber Week 特別販売で旅行提携拡大

9. テクノロジーは航空会社の顧客サービスを改善させているか？

 

 

7. SITA、Idemia と提携し、旅行のデジタルIDエコシステムを構築

航空技術の専門家であるSITAと、デジタルおよび生体認証技術のプロバイダーであるIdemia Public Securityは、世界中でデジタルアイデンティティの開発と採用を推進するために力を合わせました。

このコラボレーションでは、SITAのデジタル旅行エコシステムイニシアチブの一環として、相互運用性、信頼性、データセキュリティの促進を検討します。

このアイデアは、デジタルアイデンティティが「世界中でシームレスに認識され、信頼されている」ことを保証することで、旅行者にとってよりシームレスなプロセスを作成するために、旅行業界の主要プレーヤーを結集する信頼ネットワークを開発することです。

Indicioも含むデジタル旅行エコシステムは、旅行者が情報を管理できるように分散化されており、乗客が選択したデジタル資格情報を共有できるようにします。

SITAとIndicioはパンデミック以来協力し、昨年アルバで健康検査からデジタル旅行資格に拡大したパートナーシップを発表しました。

「旅行業界が幅広いデジタルアイデンティティと生体認証ソリューションを採用しているため、相互運用性と信頼を確保することは、さまざまなセクターで重要です」と、SITAの北欧担当上級副社長であるJeremy Springallは述べています。

「デジタル旅行エコシステムにおけるIdemiaのコラボレーションにより、旅行の旅全体を通じて旅行者のデジタルアイデンティティを信頼する利害関係者の能力を高めています。このコラボレーションは、よりスムーズな運用とコスト削減を可能にしながら、プライバシー、信頼、およびセキュリティのグローバル基準を推進するために重要です。」

IdemiaとSITAのパートナーシップは、エコシステムのリーチを新しいデジタル旅行者にさらに拡大し、効率の向上と複雑さの軽減とともに「シームレスで信頼できるエンドツーエンドの旅行体験」を目標に、より多くのタッチポイントを可能にすることを目的としています。

「データプライバシーの懸念が最前線にある世界では、相互運用可能なデジタル旅行エコシステムのこのアプローチは、乗客情報がどのように共有されるかを確実にするための責任ある透明なソリューションを提供します」と、Idemiaの旅行および輸送担当上級副社長であるTim Ferrisは述べています。共通の基準の周りにテクノロジーを統合することで、安全なデジタル機能と生体認証の世界的な採用を推進し、合理化された旅行体験を提供しながら、乗客のデータを安全に保つことができます。」

IATAは最近、デジタル旅行体験を一歩近づけると主張するパイロットの成功を発表しました。ライブトライアルでは、航空会社、空港、テクノロジープレーヤー、2023年のPhocusWire Hot 25 Travel StarupであるブロックチェーンスペシャリストのNeokeが集まり、2人の旅行者が香港と日本を往復してトライアルに参加しました。

この旅行者たちは、デジタルパスポート、会社ID、フリークエントフライヤーの資格情報を含むNeokeのデジタルウォレットを使用して、パーソナライズされたオファーを取得し、フライトを予約し、ビザを取得し、旅行書類を確認し、チェックインし、搭乗券を受け取りました。

他の同様のイニシアチブも進行中であり、最近のPhocusWireの記事では、現在の開発の方向性と、デジタルウォレットに対する業界と消費者の準備を調査しました。

Phocuswright会議でのデジタルアイデンティティ

11月19日から21日までフェニックスで開催されるPhocuswright会議で、NeokeのVikas Bhola, MicrosoftのShane O'Flaherty、Condatis のGillian Jonesから、自己主権のアイデンティティとそれが旅行者にどのように力を与えるかについてのセッションで聞いてください。

(11/12 https://www.phocuswire.com/sita-idemia-digital-travel-experience-trust-interoperability?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

8. Amazon、Cyber Week 特別販売で旅行提携拡大

Amazonは、感謝祭に続いて急速に近づいている小売ホリデーであるサイバーウィークのお得な情報を提供する旅行ブランドの名簿を拡大しています。

AmazonのシニアアカウントエグゼクティブであるChristopher Razzanoは、LinkedInに「今年最後のTravel Dealsイベントはこれまでで最大です。Amazonの買い物客は、Cyber Week Travel Dealsで、フライト、ホテル、レンタカー、クルーズ、体験などの旅行を節約し、お得な情報を予約できます」と書いています。

Viator、Princess Cruises、Visit Florida、Royal Caribbean、Carnival、Celebrity Cruises、Norwegian Cruise Line、American Airlines、Delta Air Lines、Avis、Budget、Resorts World Las Vegasはすべて、この機会に旅行取引を販売するために、このオンライン小売大手と提携しました。

Viatorのマーケティング担当副社長であるLaurel Greatrixは、ViatorはAmazonの買い物客に直接製品を提供することに興奮していると述べました。

「このCyber Week旅行取引で、ホリデーシーズンに間に合うように、素晴らしい旅行体験の贈り物をこれまで以上に簡単にしています」とGreatrixは言いました。

7月、Amazonは「Prime Day Travel Deals」と同様の専用ページを開設しました。Cyber Weekのお得な情報に参加する多くのブランドも、Amazon Alexaと提携しているViatorを含む夏のショッピングイベントに参加しました。

Carnival Cruise Lineの最高マーケティング責任者であるAmy Martin Ziegenfussは、7月のパートナーシップについて、「消費者はユニークな体験に興味を持ち、このプライムデーのオファーは、私たちが到達したいターゲットオーディエンスの前にクルーズ休暇をもたらします」と述べました。

Geatrixは当時次のように述べています。「[米国]でAmazon Prime Day取引を提供する最初の旅行体験マーケットプレイスとして、毎日Amazonで買い物をする何百万人もの旅行者に直接30万以上のアクティビティ、ツアー、体験を提供できることに興奮しています。」

7 月は、Amazon がさまざまな旅行サプライヤーからのオファーを提供する最初の機会でしたが、同社は 2023 年に Priceline と Prime Day 契約を提供し、2021年にはMakeMyTrip と提携しました。

Amazonの旅行販売の将来については、長い間議論がなされてきた。

しかし、旅行業界の専門家は、Amazonが発見や販売の点で次の大きな旅行ツールになるとは確信していません。

Phocuswright Researchのシニアアナリスト兼創設者であるLorraine Sileoは、7月にPhocusWireに「Amazonが、何ができるかについて多くの憶測があります。なぜなら、Amazonは私たちの購買習慣について多くのことを知っており、優れたレコメンデーションテクノロジーを持っているからです」と語った。

ただし、旅行業界は非常に複雑であり、Amazonが扱うのは「製品の所有」ではなく「マーケットプレイス」という位置づけであることから、従来の形で旅行を提供するのではなく、マーケットプレイスとしての役割を拡大する可能性があると述べています。

それはメタサーチのようになりますか？彼女の見解では、Amazonが旅行分野でのサービスをどのように展開するかは予測しづらく、現時点での発表が未来のビジョンを明確に示すものとは限らないとも述べています。

(11/12 https://www.phocuswire.com/amazon-cyber-week-travel-deals-carnival-viator?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

9. テクノロジーは航空会社の顧客サービスを改善させているか？

パンデミックは、航空会社の顧客サービスにおけるテクノロジーの役割の転換点でした。世界旅行の事実上のシャットダウンによって引き起こされたサービス要求と苦情の大幅な増加は、旅行会社のスタッフを休職することと相まって、技術的解決策が前進しなければならないことを意味しました。

パンデミック以来、カスタマーサービスのリクエストが増えています。2022年にTeleperformanceが4,800人の旅行者を対象にした調査によると、乗客はCOVID以前よりも航空会社に連絡する頻度が23%多いことがわかりました。

この調査では、電話と電子メールは依然として顧客が航空会社のカスタマーサポートサービスに連絡するための最も人気のある方法である一方で、モバイルアプリの使用は現在3番目に人気のあるチャネルであり、回答者の20%がアプリベースのサービスを使用し、16%がソーシャルメディアを介して航空会社に連絡したことがあることがわかりました。

この調査では、年齢差も見つかりました。若いミレニアル世代とZ世代の顧客は、年配の人口統計に対してインスタントメッセージング、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、ビデオ、自動チャットサービスを好む可能性が高く、航空会社はこれに備える必要があると述べた。

これらの調査結果に沿って、2022年11月、フロンティア航空は電話による顧客サービスの提供を停止すると述べた。

航空会社のスポークスマンであるJennifer DeLaCruzは、当時、「ほとんどの顧客がデジタルチャネルを介してコミュニケーションをとることを好むことがわかりました」と述べました。

ポリシーの変更

しかし、この航空会社は今年方針を逆転させた。Frontier Milesロイヤルティプログラムのメンバーと、過去24時間以内に旅行した、または今後24時間以内に旅行する予定の乗客に、再びライブ電話サポートを提供しています。この範疇の外で旅行する乗客には、コールバックサービスが提供されます。

DeLaCruzはPhocuswireに次のように語った。「カスタマーサービスに関する問い合わせの大部分は、オンラインチャットオプションで簡単に処理できますが、人々がライブ電話サポートを必要とするか、または好む場合があることを知っています。そのサポートをより簡単に利用できるように、変更を実施しました。オンラインチャットによるライブサポートは、旅行日に関係なく、すべての顧客が引き続き利用できます。」

7月、英国の消費者権利監視機関であるWhichは、航空会社が顧客サービスで3番目に悪いセクターであり、公益事業会社をわずかに上回っていると述べました。最悪のパフォーマーは配達会社（delivery companies）でした。

4,000人以上の航空会社の乗客を対象とした調査では、41%が昨年、少なくとも1つのカスタマーサービスの問題で航空会社に連絡し、低コストのヨーロッパの航空会社であるウィズエアとライアンエアーは、サービスが不十分な最悪の原因の1つであると述べました。Wizz Airは、全体的な顧客サービスで+13の満足度評価を受け、セクター平均の+52を39ポイント下回りました。ライアンエアーは+28を獲得しました。

航空会社のテクノロジープロバイダーであるAmadeusは、今日の航空会社のカスタマーサービスの不満の1つは、さまざまなタッチポイントで乗客を特定するのが難しい場合があり、繰り返しの検証が必要であることだと述べました。

Amadeusの航空会社ソリューション製品およびポートフォリオ担当副社長であるMeg O'Keefeは、「乗客は、最初からやり直すためだけに常に同じ情報を提供しなければならないため、これを煩わしく感じるだけでなく、複数のチャネルでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する航空会社の能力を妨げます」と述べています。

Amadeusは、旅行者体験管理を他のモジュールと統合する同社のNevio航空会社プラットフォームが、これを克服するのに役立つと信じています。

サウジとフィンエアーを含むユーザーを持つNevioは、オープンテクノロジーを使用してリアルタイムデータを提供するビジネスパートナーの既存のエコシステムにアクセスし、AIを使用して顧客の好みを活用します。

O'Keefeによると、これにより、航空会社は、たとえば、以前にラウンジへのアクセスに興味を示し、以前のフライトで中断された乗客に、以前に保存された支払い方法を使用して割引ラウンジアクセスを提供し、顧客体験を向上させるだけでなく、航空会社に収益の機会を与えることができると述べました。

2019年、エア・カナダは、混乱した場合の乗客の再予約を自動化するために、Amadeusの乗客回復システムを導入しました。以前は、航空会社のスタッフが各乗客を再予約するのに約10分かかりました。現在、乗客がキャンセルした場合、30分以内にさまざまな再予約オプションを提供する乗客にフライト全体を再収容するのに約5分かかります。

今年2月にカナダ東部のマリタイム州に強い吹雪が襲ったとき、航空会社は乗客回収を使用して11,500人の旅行者を再予約し、10%未満が手動介入を必要とし、顧客満足度を向上させ、航空会社が事件を管理するために必要なリソースを削減しました。

上昇中のチャットボット

Teleperformanceの調査によると、AIチャットボットの使用が増えていますが、顧客は依然として77%のケースで人間の相互作用を好みます。

しかし、AIチャットボットの台頭は、航空会社にとって潜在的な落とし穴を持っています。

2022年11月、エア・カナダの顧客であるJake Moffatt は、家族が亡くなった後にフライトを予約しました。Moffatt は、エア・カナダのチャットボットを利用して喪失割引運賃について問い合わせましたが、チャットボットの返答では「喪失後に旅行した場合、後から割引運賃の申請ができる」との内容が伝えられました。Moffatt トは通常の高額運賃で予約を行いましたが、その後、エア・カナダの担当者と話をした際に「このような申請は認められず、チャットボットの案内は誤解を招くものだった」と言われ、運賃の差額が全額請求されることがわかりました。Moffatt はエア・カナダと妥協点を見出せなかったため、小額訴訟裁判所に運賃差額を求めて訴訟を提起しました。

この裁判において、エア・カナダは「チャットボットを含むエージェントや代表者が提供した情報については責任を負わない」と主張しました。しかし、裁判員のChristopher C. Riversは「チャットボットにはインタラクティブな要素があるが、それでもエア・カナダのウェブサイトの一部に過ぎない。ウェブサイトに掲載されたすべての情報にはエア・カナダが責任を負うべきであり、それが静的なページかチャットボットかは関係ない」と判断しました。エア・カナダはMoffatt に対し、812ドルの損害賠償、利息および手数料の支払いを命じられました。

航空乗客の権利を擁護するGábor Lukácsは「エア・カナダは乗客への責任を逃れることはできず、創意工夫した契約書を使って責任を回避することもできない」と述べました。

ハイブリッドの未来

将来的には、人間中心のカスタマーサービスを維持するために、技術と人間を組み合わせたハイブリッドアプローチが増えるかもしれません。例えば、技術提供者のCieloは「顧客サービスのための世界初の収益化エンジン」を開発したと発表しています。このエンジンは先端技術を駆使し、「人間と共感を顧客サービスの中心に保つ」ことを目指しています。

同社の「FastLane」製品では、航空会社のコールセンターに電話をかける人は、たとえば、少額の料金またはサブスクリプションを支払って、コールラインの先頭にスキップできます。このモデルは、航空会社にとって追加の補助収益を意味する可能性もあります。

顧客サービスの問い合わせが増加し、技術が期待される成果を十分に発揮していない現状では、ハイブリッドな方法が定着していく可能性があります。

(11/13 https://www.phocuswire.com/technology-improving-airline-customer-service?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

+++++