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8月21日

目次

11. 現実的になる：AIと本物の知性を組み合わせる力

12. NusaTrip 上場、ネット1,500万ドル調達

13. 上半期の旅行は乱気流、リーダーたち依然楽観的

14. 旅行の顧客獲得コスト上昇に対処する

 

 

11. 現実的になる：AIと本物の知性を組み合わせる力

人工知能（AI）で起こっていることがたくさんあるので、追いつくのは疲れることがあります。

大手プレイヤーによる新しいモデルのリリースサイクルの加速は、新興プレーヤーが独自の切り口でAI技術を展開している。そのスピード感は目が回るほどです。地域、国、世界的な規制のスラッシュ、倫理的な議論、金融市場の混乱などのマクロレベルの懸念に加えて、旅行やホスピタリティ部門のAI活用の細部に入る前に、すでに信じられないほどの膨大な外的要因の層に埋もれてしまっています。

全体的に、AIが部屋から酸素を吸い取っているように感じます。

投資の世界でさえ、ピッチからポッドキャストまで、すべてがAIに焦点を当てて、他のすべてのものを排除しているようです。以前にも言いましたが、Thayerでは、ChatGPTやClaudeのアプリケーションがどれほど巧妙であるかよりも、起業家が解決しているビジネス上の問題、彼らが切り開いている市場、どのような効率を生み出しているかについて聞くことに興味があります。

もちろん、私たちのポートフォリオには、これらの問題やその他の問題を解決するためにAIを使用している企業がいますが、私たちが投資を決めた理由は、彼らが「.ai」という名を持っているからではなく、彼らのビジョン、情熱、そして彼らができることの可能性を見出したからです。私たちの関心を引くのは、派手な技術ではなく、本気で問題解決に取り組む姿勢です。

人間であること

Being human

AIには、過小評価されている、または見落とされている別の側面があり、それは私が過去1年ほど悩んでいたものです。AIへのこの過剰な集中は、旅行とホスピタリティセクターの人間的な側面に何をもたらしているのでしょうか？

旅行とホスピタリティ業界は、本物の人間関係の上に築かれています。そして、もちろん、テクノロジー（私たちの多くのポートフォリオ企業を含む）によってサポートされていることを認めます。しかし、フライト、ホテル、ツアーの実際の体験（旅行の「理由」）は、私たちが旅行するときに求める感情的な反応を生み出すトリガーです。旅行中に実際に起こること、誰に会うか、何を見て、何を食べ、聞くかが永続的な思い出を生み出すのは、エージェントAIが旅程をどれだけ早く生成したかではありません。

AIは、この人間的な旅行や体験との関係を根本的に変えることはありません。それは依然として大いに重要であり続けるだろう。

しかし、ホスピタリティの提供方法 ―― ビジネスのオペレーションに本物の要素を織り込むやり方 ―― こそが、テクノロジーによって大きく変わろうとしている。テクノロジーは人間的な接点を「置き換える」のではなく「支える」ことで体験を高められる。

ゲストに最高の体験を提供する方法を見つけた企業 ―― 人間中心であれ、テクノロジーが人を支えている形であれ ―― こそが、長期的に顧客をつなぎとめ、ロイヤリティを生み、口コミを広げ、リピートを増やしていける。そうした企業が勝者になるだろう。

ケース（スタディ）：Travel Curious + Redeam

Case (study) in point: Travel Curious + Redeam

本物の人間のタッチとテクノロジーを融合させた一例は、最近ポートフォリオに加わったイベントと体験のプラットフォームTravel Curiousです。これは、我々の投資先であったRedeam（目的地でのアクティビティとライブイベントチケットのためのB2B接続プラットフォーム）を買収したことで実現しました。

Travel Curiousは、この分野で包括的なエンドツーエンドのB2B体験プラットフォームを構築していますが、同時に、独占的で厳選されたプライベートツアーのポートフォリオでも知られています。彼らの専門ガイドや地元のオペレーターは、基本的にAIとは正反対の目的地での体験を作成するための個人的で豊かなストーリーテリングアプローチのために特別に採用され、訓練されています。

Redeamの接続プラットフォームとTravel Curiousの体験プラットフォームを統合することで、Travel Curiousがリーチを拡大する機会を得ました。このパートナーシップは、Travel Curiousの高度にパーソナライズされた厳選されたツアーアプローチを拡大し、ガイドと地元のオペレーターを通じて並外れた「人間的な」体験をもたらし、世界中の旅行者を鼓舞する可能性を秘めています。

両社は、業務の合理化からコンテンツの増強、マーケティングアウトリーチの強化まで、ビジネスのあらゆる面でAIを活用しています。しかし、私たちは彼らを「AI」企業と呼ぶでしょうか？全然。

また、ソフトウェアの拡張と同じようにヒューマンツアーガイドを無限に拡張することはできませんが、AIを含むテクノロジーを使用すれば、これらの素晴らしいヒューマンガイドをより多くの都市や目的地に費用対効果の高い方法で調達、トレーニング、オンボード、展開し、旅行中に私たち全員が切望する本物の人間のつながりへのアクセスをさらに広げることができます。

繋がりこそが重要

Connections count

結局のところ、素晴らしいおもてなしを提供する（そして体験する）基本は、常にその人間のつながりに基づいています。AIテクノロジーは周辺部でそれを高めることができますが、本物のおもてなしの中核的な信条に取って代わることはできません。

私たちのチームは、その信憑性、人間のつながりを羅針盤として維持しながら、そのビジョンに実現するために技術を活用している旅行およびホスピタリティ企業を支援する機会を探し続けています。テクノロジーは確かに人間の体験の一部ですが、時にはAIバブルを排除して、旅行とホスピタリティの中核的な役割 ―― 人々を特別な体験でつなぐこと ―― を、時々再確認することも大切です。

著者について...

Chris Hemmeterは、Thayer Investment Partnersの共同創設者兼マネージングパートナーです。

(8/21 https://www.phocuswire.com/thayer-combining-ai-with-authentic-intelligence?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

12. NusaTrip 上場、ネット1,500万ドル調達

インドネシアを拠点とするオンライン旅行代理店（OTA）NusaTripは、新規株式公開を終了し、引受手数料および販売経費を差し引く前の調達資金は1,500万ドルとなりました。株式は8月15日にNasdaq Capital Marketで取引を開始しました。

同社は、この資金は新しい市場への拡大とM&Aのイニシアチブに使われると述べた。また、事業費と「企業目的」にも割り当てられます。

NusaTripのCEOであるTjin Patrick Soetantoは、「この提供を終了できることに満足しています」と述べました。「東南アジアのオンライン旅行市場に参入するのにこれ以上の時期はありません。SEAの可処分所得とインターネット普及率が急増している中、私たちのセクターの未来は非常に明るいと考えています。また、大多数の同業他社よりも戦略的および技術的に有利であるため、今後数年間は当社にとって大きな成長を遂げると考えています。」

2013年に設立されたNusaTripは、東南アジアとアジア太平洋地域を専門としており、旅行者がフライトやホテルの予約を支援しています。同社のLinkedInページによると、世界中の10,000以上の目的地で500以上の航空会社と200,000のホテルを提供しています。

「2024年にNusaTripを公開会社としてスピンオフすることを決定しました。これは、私たちの地域だけでなくアジア太平洋全域で力強く成長しているオンライン旅行市場で加速的な成長を達成する可能性を見たからです」と、NusaTripの支配株主であるSociety PassのCEOであるRaynauld Liangは述べています。「今日、私たちはNusaTripがこの目標を達成できると確信しています。」

ベトナムを拠点とするSociety Passは、2022年にNusaTripを旅行事業部門として非公開の金額で買収しました。翌年、NusaTripは、ベトナムのホーチミン市に拠点を置くB2BホテルプラットフォームであるVLeisureを買収しました。取引の条件は開示されていませんが、この動きはNusaTripがインドネシア国外に事業拠点を拡大するのを助けることを目的としていました。

(8/19 https://www.phocuswire.com/nusatrip-closes-ipo-nets-15-million-dollars?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

13. 上半期の旅行は乱気流、リーダーたち依然楽観的

旅行業界には、2025年の最初の6か月で、ほとんどすべての混乱が投げ込まれました。進行中の世界的な紛争、経済の不安定さ、政治的不確実性、気候変動に関連する課題に直面しています。

オンライン旅行代理店（OTA）、ホテルグループ、航空会社の第2四半期の収益は、この混乱の一部を反映しています。航空会社は収益の損失と需要の不確実性をマクロ経済要因のせいにしたが、ホテルグループとOTAのCEOは慎重に楽観的な見方を示しています。

リーダーたちが繰り返しいっている要素は、その回復力です。火山灰の雲、株式市場の暴落、パンデミックといった出来事の後の跳ね返りです。世界の特定の地域では旅行が減少していましたが、旅行会社はしばしばすぐに他の目的地や製品にピボットして埋め合わせします。

Go Cityは、米国とヨーロッパの間に均等に広がる28の都市でアトラクションパスを提供しています。Phocuswright Europe 2025のPhocusWireスタジオでのインタビューで、Go CityのCEOであるJon Owenは、ヨーロッパは素晴らしい年を過ごしており、一部の都市では訪問者数が増加していると述べました。「最終的に、ビジネスとしてあなたがすることは、ただ続けることだと思います。現時点でカリフォルニアに旅行することに消極的である欧州の人々を変えることはできませんが、あなたができることは、顧客に適した製品を作り続けることです。そして、それらの市場動向は変わるでしょう」と彼は言いました。

Dohopの事業開発担当副社長であるLinda Bryndísardóttirがスタジオに加わり、状況は聞こえるほど「暗い」ものではないと述べました。「例えば、IATAの数字を見ると、米国でも乗客数は年々増加しています。アジアはかなり急速に成長しています。私たちはアジアでのパートナーシップを強化しています」と彼女は言いました。「だから、あなたが今言ったように、リスクを分散してください。各大陸で事業を展開していることを確認してください。お客様がいる場所にいることが大切です。お客様は必ず旅行する。経済成長が鈍化しているにもかかわらず、彼らは旅行しています。」

OwenとBryndísardóttirは、予測が難しい一方で、旅行業界は戦略を変更し、需要のある場所にマーケティングを振り向け、コントロールできる要素に焦点を当てることに慣れている点で一致しました。

PhocusWireのLinda Foxとの完全な議論をご覧ください。

Phocuswright Europe 2025 Executive Interview: Travel in turbulent times

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(8/21 https://www.phocuswire.com/phocuswright-europe-2025-travel-turbulent-times-dohop-go-city?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

14. 旅行の顧客獲得コスト上昇に対処する

顧客獲得コスト（CAC）の上昇は、旅行業界に脅威をもたらし、ブランドが彼らの維持戦略（retention strategy）を優先する必要性を強調しています。

ホテル（28%）、航空会社（26%）、ダイニング（23%）、オンライン旅行代理店（19%）、クルーズ（4%）セクターの約270人の回答者の調査によると、これらのコストは2022年から2025年にかけて約35%増加し、同時に、顧客の生涯価値（lifetime value）はわずか4.5%増加しました。

Adobe、Publicis Sapient、Incisivが発行したこのレポートでは、この傾向は「もはや微妙ではない」と指摘しており、2.4回のネガティブな体験の後に顧客が離脱します。「旅行およびホスピタリティ企業は、業界の収益性を脅かす劇的な経済的不均衡に直面しています。顧客獲得コストはすべてのセクターで急増していますが、生涯価値の伸びは最小限に抑えられています。この投資の増加と収益の停滞の間の格差の拡大は、緊急の対処を必要とする持続不可能なビジネスモデルを生み出しています」とこの報告書は述べています。

「この数字は厄介な状況を物語っています。顧客価値はわずかに増加している一方で、獲得コストは急増しています。コンバージョン率は一貫して低く、ほとんどの初めての顧客は2回目の購入のために戻ってくることはありません。」

旅行業界のリーダーたちも同様の傾向を観察しています。「私たちの場合、獲得コストをドル価値ではなく、最初の予約から得られる収益の割合で測定します。このように見ると、最初の滞在のみを基準にすると、投資は持続可能ではないことがよくあります」とMiraiのCEOであるPablo Delgadoは述べています。Delgadoによると、このため、顧客の生涯価値も考慮することが重要になります。「最初の予約でコストは明らかに増加していますが、堅実な顧客保持戦略（retention strategy）は、直接チャネルを介してリピート滞在を促進することで、効果的なコストを大幅に削減できます。残念ながら、ほとんどのホテルはまだこの長期的な視点を欠いています」と彼は言いました。

Intrepid Travelの最高マーケティング責任者であるHazel McGuireは、米国は「特に深刻な影響を受けました」と付け加えました。「私たちは3つの主要な販売地域で平均約35%の上昇ですが、実際にはアメリカでは、一部のCPC（クリック単価）で前年比90%以上上昇しています」とMcGuireはIntrepid Travelの数字について述べています。

しかし、AdidoのCEOであるAndy Headingtonは、主に調査期間の影響のために、やや懐疑的な見方を示しました。「はい、確かに獲得コストが上昇しましたが、それはこのレポートの調査期間（2022年はまだ一部の場所/国でCOVIDであり、競争は少なかった）と、一般的な市場はインフレ期を経験しているためです」とHeadingtonは述べ、35%は高いが、取得あたりのコストは「旅行で全面的に上昇しているのは事実です」と付け加えました。

主な推進要因

Key drivers

この調査では、CACが上昇するいくつかの重要な理由、すなわち「貧弱なパーソナライゼーション、断片化されたデータ、時代遅れのターゲティング戦略」が強調されました。

調査対象の回答者のうち、有料メディアと自社メディア戦略を完全に統合していると答えた人はわずか 9% でした。さらに、77%は、誤って有料メディアを通じて自分のロイヤリティプログラムメンバーをターゲットにし、デジタル顧客獲得予算の推定27%がこれらの既存顧客をターゲットに費やされてしまったと答えています。「多くの旅行ブランドは、データ管理の不備とデータの優先順位付けの欠如のために、既存のユーザーをターゲットにしてしまい、予算を浪費していると思います。これは大企業・中小企業を問わず共通の問題です。データが優先事項と見なされず、システム統合もほとんど期待通りに機能していません」とHeadingtonは述べています。また、コストが高騰する中、調査対象のマーケターの半数以上（53%）が、効果的な顧客獲得戦略が成長を促進するための最優先事項であるべきだと答えています。

旅行ブランドは何をするべきか？

What can travel brands do?

このレポートによると、旅行ブランドは「獲得コストを削減し、パーソナライゼーションを強化し、サービスの中断をロイヤリティの機会に変えるための統一された顧客識別戦略」を優先する必要があります。

断片化されたデータシステムに関しては、MiraiのDelgadoは、テクノロジーはホテルにとって「アキレス腱」であり、これらのブランドはシステムとデータを効果的に使用するための人材に投資する必要があると述べました。

「導入は1回限りのプロジェクトとして扱うべきではありません。要件と市場のダイナミクスが進化するにつれて、データシステムと戦略は18〜24か月ごとに見直さなければなりません」と彼は言いました。「適応し、継続的に改善しようとするこの意欲は、しばしばホスピタリティ業界に欠けていますが、予測と実際の結果の間の断絶を避けることが不可欠です。要するに、テクノロジーと戦略は、静的なイニシアチブではなく、生きたプロセスとして管理されなければなりません。

Headingtonはこれを繰り返し、データは「ビジネス全体の優先事項である必要がある」と述べ、このレポートが示唆しているように、既存の忠実な顧客をターゲットにしないように、より多くのチームで共有する必要があると述べました。「デジタルメディア、顧客データ、予約データ、ウェブサイト/アプリデータはすべて組み合わせて、顧客のパターンに関するより良い洞察を生み出し、可能な限りの無駄を減らす必要があります」と彼は言いました。「しかし、完璧に最適化することは不可能です。顧客は一貫性がなく、理解しにくい行動をとるので、常にいくらかのお金が失われます。それは避けられません。」

マーケティング戦略については、Intrepid Travelは現在、パフォーマンスとブランドマーケティングの平等な区分に焦点を当てており、顧客獲得のための支店の接点（touch points）も拡大している、とMcGuireは述べています。彼女は、サードパーティのCookieの減少と、既存の顧客を「異なる方向に」動かすためのファーストパーティデータの重要性の高まりを指摘しました。

忠実な顧客の場合、「ファネルのトップのブランド認知」について議論することよりも、すでに提供した情報を使用して顧客をターゲットにすることの方が多いかもしれません。「例えば、ファーストパーティのデータをデータマッチングに結びつけることは、さまざまな市場で活動し、顧客に多くの異なるタッチポイントを持つ可能性のあるビジネスにとって、もう1つの大きな重要なことです」とMcGuireは述べています。「また、そのデータをまとめ、ほとんど重複を解消し、顧客レコードを再度統合して、お客様が誰であるか、お客様が私たちとどのようにやり取りし、それに基づいて取り組んだかについて、明確なビジョンを1つ把握できるようにすることです。」

しかし、全体的な忠誠心向上のために、Delgadoはホスピタリティの基本に立ち返るべきだと述べました。「ロイヤリティは割引や価格に基づいて構築されていません。それらは初回の獲得に役立つかもしれませんが、長期的な関係を維持することはできません。それは素晴らしい滞在を提供することから始まります。サービス、部屋の質、コストパフォーマンスは期待を満たすか、それを超える必要があります。ゲストが満足して帰ると、マーケティングは一貫したコミュニケーションと差別化された体験を通じてブランドの存在感を高めることができます」とDelgadoは言いました。「残念ながら、多くのホテルではリピーターの明確な識別が不足していますが、オーディエンスをセグメント化し、割引よりもブランド価値を強調することが、獲得費用を最大限に活かし

し、初めてのゲストを忠実な顧客に変えるための最良の方法です。」

追加の調査結果

Additional findings

広範囲にわたるこのレポートでは、成長への脅威として世代への無関心にも対処し、ブランドが業界のロイヤリティプログラムのメンバーのわずか14%を占めるZ世代の旅行者と「有意義なつながり」の必要性を強調しました。このレポートは、Z世代の信頼性、社会的関与、摩擦のない体験に対する好みに関連する戦略に注力することを提案しています。これには、柔軟な支払い方法とモバイルアプリの使用も含まれる可能性があります。

人工知能（AI）も取り上げられ、このレポートでは、パーソナライゼーションを改善し、長期的な価値を促進する方法として、新しいテクノロジーを挙げています。

サービスの失敗（service failures）が強調され、ブランドが「効果的に対処した場合、より強力な顧客関係を構築する」方法も強調されました。「効果的なサービス復旧戦略 (タイムリーな対応、適切な解決策、共感を組み込んだ) を実行する企業では、効果的な復旧戦略と比較して、顧客維持率が平均 63% 向上しています。この「サービス回復のパラドックス」は、適切に処理されたサービスの失敗は、中断のない体験よりも実際に強い感情的なつながりを生み出すことができることを示しています。しかし、多くの企業がこの機会を活用できていません」と報告書は述べています。

全体として、調査結果は、さまざまなキャンペーンの成功を評価するためのAIと成長指標の追跡も、時間の経過とともにCACを減らすのに役立つことを示唆しています。

(8/21 https://www.phocuswire.com/addressing-rising-customer-acquisition-costs-travel?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

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