11月12日

目次

6. ホテルとOTA、チャネルからゲストへ焦点シフト

7. Grab、リモート運転技術会社 Vay に6,000万ドル投資

8. データサイロからAIインサイトへの航空会社の旅の追跡

この他に以下の記事がありました。

Speaker Alert: Mariano Dima of Civitatis

What’s next for hospitality? 3 game-changing trends for 2026（Amadeusの寄稿記事）

 

 

6. ホテルとOTA、チャネルからゲストへ焦点シフト

WiT Singaporeでは、ホテルとOTAが新しい戦場で共通点を見つけました：信頼、経験、感情（trust, experience and emotion）です。

20年経った今でも、直接予約と間接予約（仲介）の間の古い議論は、まだホテルの会議ホールに響き渡っています。しかし、WiT Singapore 2025では、メッセージは明確でした。ホスピタリティの未来はチャネルではなく、ゲストに関するものです。

中東、アフリカ、トルコ、アジア太平洋地域のAccorのプレミアム、ミッドスケール、エコノミーブランドのCCOであるKerry Healyが司会を務め、このパネルには、異なる視点を持つ4人の重鎮が集まりました。

• Puneet Mahindroo、COMO Hotels and Resort Boon Sian Chaiの収益管理および分配のグループディレクター

• Boon Sian Chai、Trip.comグループ、国際市場担当マネージングディレクター兼副社長

• Laura Houldsworth、アジア太平洋のマネージングディレクター、Booking.com

彼らは一緒に、中心的な真実を解き明かしました。ゲストはどこで予約するかを気にしません。彼らは到着したときにどのように感じるかを気にしています。

偉大なリフレーミング：チャンネルから体験へ

The great reframe: From channels to experience

Healyは早くから議論の方向性を設定しました。「ゲストが最後にチェックアウトして、どのチャンネルを予約したかをあなたに言ったのはいつですか？」彼女は尋ねた。「彼らはしません。彼らはただ、それが簡単で、シームレスで、大切にされていると感じることを望んでいます。」

彼女のこの挑発的な言葉は、所有権からオーケストレーション（共創）への会話を再構成しました。つまり、ホテルとプラットフォームが、インスピレーションから始まり、ロイヤルティで終わる旅をどのように共創できるかです。

「今日、それは直接的または間接的ではありません」とHealyは言いました。「ゲストが現れたときに何が起こるのか、そして私たちが、その瞬間に彼らにどのように感じさせるかについてです。」

Trip.com：所有権ではなく、エンパワーメント

Trip,com: Empowerment, not ownership

Trip.com GroupのBoon Sian Chaiは、オンライン旅行代理店（OTA）が顧客を所有しようとしているという考えをすぐに拒否しました。

「それは所有権についてではなく、エンパワーメント（主体性の付与）についてです」と彼は言いました。「私たちの役割は、お客様が最良の決定を下すために必要なツール、情報、コンテンツを提供することです。」彼は、Trip.comのAIアシスタントであるTrip Genieと、旅行者が旅程や体験を共有するソーシャル機能であるTrip Momentsを指摘しました。どちらも、旅行の発見をよりパーソナライズし、インタラクティブにすることを目指しています。

しかし、同社の最大の差別化要因はサービスにあると彼は言った。「世界中どこでも20秒以内に電話に応答します。ロボットも、プッシュメニューはありません」と彼は言いました。「カスタマーサービスが第一です」

さらに明らかに：Trip.comのプラットフォーム上か交わされる顧客とのメッセージの50%以上は、予約後ではなく、予約前に行われます。「それは、旅行者が私たちを利用して確認し、尋ね、想像していることを意味します」と彼は言いました。「それがエンパワーメントです。」

Booking.com：テクノロジーの背後にある人間

Booking.com; The human behind the tech

Houldsworthにとって、OTAに関する最大の誤解は、すべてアルゴリズムであり、共感がないということですと語る。「はい、私たちは技術第一ですが、人間の問題を解決しており、その人間は決して消えることはありません」と彼女は言いました。彼女は、テクノロジーをうまく適用すれば、人間のつながりを置き換えるのではなく、強化すると指摘しました。「私たちは、ファンネルの一部を修理することから、旅全体を再考することへと移行しました」と彼女は言いました。

彼女は、OTAはもはや単なる取引ではなく、インスピレーションに関するものだと付け加えました。「私たちは今、ファンネルの頂点にいます」と彼女は言いました。「私たちは旅行者の夢を叶える手助けをしています。つまり、チェックアウト時だけでなく、あらゆる段階で信頼されなければならないということです。」

Booking.comにとって、その信頼は3億5,000万件のレビューから来ています。これは、AI主導の世界でも、プラットフォームを人と人の繋がりを保つピアツーピアの照明です。「人々はBooking.comで予約したとは投稿しません」と彼女は言いました。「彼らは彼らが経験した素晴らしい体験について投稿します、そしてそれはまさにそれがあるべき姿なのです。」

COMO：体験を積み上げるオーケストレーションの芸術

COMO: The art of experience orchestration

ホテル経営者として、Mahindrooは会話を基本に戻しました：信頼とデータという原点です。

「私たちは主に流通の問題をほぼ解決しました」と彼は言いました。「私たちが解決していないのは信頼です。」彼はあまりにも馴染みのある光景を描きました。チェックイン時にリピーターがメールアドレスと住所を入力するように求められる。オンラインで予約されたスパパッケージが、現場の空き状況と一致しません。

「問題は流通ではなく、データの切断です」と彼は言いました。「私たちの技術はサイロ（縦割り）で動いています。私たちの顧客の体験はそうではありません。」

COMOは、予約からスパ、食べ物や飲み物まで、すべてのタッチポイントを1つのまとまった流れに整列させる「エクスペリエンスオーケストレーション」に焦点を当てていると彼は説明しました。「これは、予約のファネルを構築するよりも難しい」と彼は言った。「しかし、それはロイヤルテイが本当に生まれる場所なのです。」

彼は、COMOがRafa Nadal Academy、NASA、National Geographicの写真家たちとのコラボレーションで、没入型の多世代体験を生み出している例を挙げました。「それらはプロモーションではありません」と彼は言いました。「それらは感情的な投資です。RevPARだけでなく、感情的な投資のリターンを測定し始める必要があります。」

信頼、摩擦、そして贅沢のパラドックス

Trust, friction, and the luxury paradox

パネルは、1つの普遍的な業界共通の悩みである摩擦（friction）に戻りました。

TripのChaiは、オンラインで事前チェックインを完了した後、真夜中にヨーロッパのホテルに到着し、レセプションで1時間過ごしたという個人的な話を共有しました。「テクノロジーは摩擦を強化するのではなく、排除する必要があります」と彼は言いました。信頼とは「スピードではありません。体験を通して、口コミを通して、そして“正しいこと”を何度も繰り返すことで築かれるものです」

Houldsworthも同意しました。「私たちは皆、何かがうまくいかないまで顧客を自分のものにしたいと思っています」と彼女は辛口で言いました。「でも、問題が起きたときこそ、全員でその顧客を引き受けるべきなんです。その発言は、部屋にいるホテル経営者とOTAの両方から笑いと共感のうなずきを引き起こしました。

共通の未来：定着のために競争する

A shared future: Competing for retention

Healyが業界が本当にチャンネルへの執着から移行したかどうか尋ねたとき、Mahindrooは哲学的でした。

「それはパラダイムシフトだ」と彼は言った。「何十年もの間、私たちは買収コストに執着してきました。代わりに、定着率（retention顧客維持）を競う時が来ました。」

彼はホテル経営者に、滞在後ではなく、滞在中に行動するように促した。「私たちはまだTripadvisorのレビューが「悪い経験をしたことをお詫びします」と言うのを待っています。ゲストが身の前にいた時、私たちは何をしていましたか？」

Houldworthは正直さを認めた。「議論の方向性は変わりつつあるが、完全に消えていない」と彼女は言った。「コスト、チャネル、所有権（ownership）の話題は続くでしょう。しかし、差別化要因としての体験とテクノロジーへの流れは否定できません。」

Chaiは団結を呼びかける言葉で締めくくった。「顧客（OTA、brand.com、ホテル）と一緒に旅を歩むと、顧客が勝ち、私たちも勝ち、世界も勝ちます」と彼は言いました。「世界平和だね」とLauraは冗談を言った。

チャネルではなく、感覚を所有する

Owning the feeling, not the channel

Healyは、新しい時代を要約する感情でセッションを締めくくった：「ゲストは予約したい場所を選択します。彼らはチャンネルを気にしません。彼らが覚えているのは、私たちが彼らにどのように感じさせたかです」と彼女は言いました。「旅をシンプルに、パーソナルに、思い出深いものにする人は誰でも、その人を選ぶでしょう。」

この記事はもともとWiTに掲載されました。

(11/11 https://www.phocuswire.com/hotels-otas-shift-focus-channels-guests-wit-singapore?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=pcww_daily&pk=pcww_email_newsletter_pcww-daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

7. Grab、リモート運転技術会社 Vay に6,000万ドル投資

Grabは、Vayに投資することで、自動運転およびリモート運転スペースでの存在感を拡大しています。シンガポールを拠点とするこのスーパーアプリは、ベルリンを拠点とするリモートドライビングテクノロジープロバイダーであるVayに6,000万ドルの現金を投資する最終契約を締結しました。取引が成立すると、GrabはVayの少数株式を持つことになります。

両社は、この取引は規制当局の承認の対象となるが、今四半期に完了すると予想していると述べた。閉鎖から1年以内に、「財務および営業のマイルストーン、規制当局の承認、その他の条件」を待って、Grabは投資額を3億5,000万ドルに上げます。

今年初め、GrabはMay MobilityおよびWeRideとのパートナーシップを発表し、東南アジア全域で自律サービスを開始しました。

同社は、最新の投資がベイの米国での拡大をサポートすると述べ、Grabは「東南アジアのモビリティサービススイート」内でどのように機能するかも検討します。標準的なロボタクシーとは異なり、Vayの車両はレンタル期間の前後にリモートドライバーによってのみ操作されます。

お客様は、Vayのアプリを使用して、リモートで運転され、お客様の所在地に配送される電気自動車をリクエストします。その後、リモートドライバーが車両から切断され、ユーザーが引き継いで通常どおり運転できるようになります。お客様が到着して車両から降りると、リモートドライバーが制御を再開します。Vayによると、これにより、同社はより多くの顧客にサービスを提供し、サービスコストを削減することができます。

しかし、Vayは「高品質の遠隔運転データに基づいて」自動運転機能を追加する計画だと述べた。「東南アジアにおけるモビリティの未来は、自動運転車や遠隔運転サービスとともに、ドライバーパートナーの専門知識に依存するハイブリッドモデルになると信じています」と、Grabの共同創設者兼CEOであるAnthony Tanは述べています。

この初期投資は、Vayのリモートドライビング技術開発を加速し、Grabの長期的なモビリティ戦略のための貴重な技術的および運用上の相乗効果を生み出すのに役立ちます。また、自動車所有者ではなく、より柔軟で手頃な価格のモビリティオプションを探している消費者の成長セグメントにサービスを提供する米国でのVayの拡大もサポートします。

(11/11 https://www.phocuswire.com/grab-invest-60-million-dollars-vay?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=pcww_daily&pk=pcww_email_newsletter_pcww-daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

8. データサイロからAIインサイトへの航空会社の旅の追跡

航空会社は、情報サイロを打破し、有意義な洞察を得て意思決定を改善するのに役立つデータプラットフォームを導入することで進歩を遂げています。

一部の人にとって、データのアクセシビリティはもはや問題ではありません。ブリティッシュ・エアウェイズの最高情報責任者兼デジタル責任者であるHenning Krügerによると、データを分析するチームとエンドユーザーの間のギャップを埋める上で、新たな課題が生じているという。

最近のWorld Aviation Festivalで、データと人工知能（AI）が航空会社の業務を再構築することに関するセッションで、Krügerは、すべての従業員がAI主導の洞察を使用できるようにしたいという航空会社の願望を共有しました。

エールフランス-KLMの情報システム担当SVPのEkbel Bouzgarrouは、このグループはサイロを打破するために独自の旅をしていると述べました。しかし、それは一晩で解決できるものではありません。

両幹部は、ビジネス目標の推進と運用の改善の観点から、データガバナンスが不可欠であることに同意しました。

このセッションには、OAGとInfosysの幹部も含まれ、レガシーシステムやマインドセットの問題への対処など、より広範な業界の課題について議論しました。Krügerは、「データ遺伝子」は業界に深く根付いているが、確立された専門知識と新しいデジタル思考を融合させることが重要だと述べた。

パネルはまた、AIの拡張を試みる前に、コアシステムを近代化し、データ品質を確保する必要性に触れました。幹部は、時間の試練に耐えるシステムを持つための鍵として、柔軟でオープンなシステム、短いイノベーションサイクル、従業員の支持を見ています。

PhocusWireのLinda Foxが司会を務める完全な議論については、以下を参照してください。

How is data, analytics and AI reshaping aviation?