2月4日

4. 旅行管理会社の将来

5. INTREPID、SAWADEE 買収で10億ドルへ増収

6. MIZE、RIGHTREZ 買収し、テクノロジーを複数の旅行分野に拡張

7. 旅行におけるロイヤルティの変化

 

 

4. 旅行管理会社の将来

The Global Business Travel Associationによると、出張市場はCOVIDパンデミックから大幅に回復し、多くの企業の出張支出はパンデミック前の水準に回復し、2024年の総額は1.48兆ドルと推定されています。今日のビジネス旅行サービスの競争市場では、従来の旅行管理会社（TMC）モデルが挑戦されています。

航空会社の流通の変化により、TMCが必要とする技術スタックの再評価が促されました。新しい市場参入者は業界を異なるモデルに押し上げていますが、より伝統的なTMCはオンラインおよびオフラインプロセスの自動化に取り組みを再集中しています。

AIの導入は波及効果をもたらし、旅行予約とサポートプロセスに新しいレベルの効率をもたらします。労働力不足はオフラインコールセンターのパフォーマンスに影響を与え続けていますが、新しいエージェントツールは従来のオンラインとオフラインの区別を変えようとしています。

「次世代」対「レガシー」TMCをめぐる多くのレトリックがあります。このレポートでは、「レガシー」の代わりに「伝統的」という用語を使用しています。

従来のTMCとは、過去10年以内に新規参入者が出現した一方で、数十年にわたって顧客にサービスを提供してきたTMCを意味します。レガシーという用語は古いことを意味し、誤った名称です。なぜなら、大規模なメガTMCは、新しい進化する流通環境に対応するためにテクノロジーアーキテクチャの更新に数百万ドルを投資してきたからです。American Express Global Business Tracvel、BCD Travel、CWTの3つの大型メガTMCです。

この記事の執筆時点で、American Express GBTはCWTの買収を試みていることに注意してください。英国からの抵抗があります。競争市場局は、競争市場を促進し、不公平な行動に対処することに関心があります。成功すれば、American Express GBTとCWTの組み合わせは、グローバルカバレッジを必要とする多国籍企業の選択肢をさらに制限します。

また、より多くのグローバルサービスを開始することでメガに挑戦している地域のTMCもあります。これらには、FCM（Flight Centreの一部門）とCTMが含まれます。Omega, Christopherson, Andavo Travel, Lufthansa City Centre とATPなど、特定の市場で強みを持つ他の地域プレーヤーもいます。

「次世代」のTMCではなく、「新規参入者」を使用して、過去10年以内に登場したTMCを分類します。これらには、Navan、Travelperk、Spotnanaが含まれます。これらのTMCの多くがIATA New Distribution Capability（NDC）を中心に技術スタックを構築しているという事実は、アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）アーキテクチャの受け入れを反映しています。PhocuswrightのNDCに関する過去のレポートについては、ここをクリックしてください。このインフラストラクチャの変更は、組織のデジタルサービスと資産が管理された方法でAPIを通じて公開されるAPIエコノミーと呼ばれることがよくあります。

新しいテクノロジースタックを受け入れることは、テクノロジーの展開方法の変化を表し、従来のGDSインフラストラクチャからの新しいレベルの独立性をもたらします。新しい参入者の技術スタック設計により、プラットフォーム全体で非GDS情報（NDC API、ホテルAPIなど）を処理でき、オンライン操作とオフライン操作間の情報共有が容易になります。この変更は、大規模なメガTMCによって気づかれませんでした。それぞれが技術スタックの再設計と所有のオンライン予約ツール（OBT）の宣伝に多額の投資をしてきました。

このレポート（the Future of the TMC）全文では、以下のセクションでは、新規参入者テックスタックと従来のTMCテックスタックを比較し、主な違いを強調しています。

AIの使用

伝統的な方法論

大規模なメガTMCと多くの地域のTMCは、旅行代理店の効率を向上させるためにAIツールを実装しています。1つの例は、AI主導の電子メールサービスであり、AIを使用して受信電子メールを整理し、サービスを提供します。2024年8月、世界最大のTMCであるAmerican Express GBTは、インバウンドコールルーティングで6〜8%の効率削減と、クライアントナレッジベースとポリシーアシスタントの使用で2〜4%の効率削減を期待していると述べました。従来のTMCの一部は、予約処理を支援するためにAIアシスタントを実装しています。

新しい参入者の方法論

新規参入者は、一般的な顧客の問い合わせに対して AI ファーストのソリューションも展開しており、カスタマー サクセス スタッフの時間を解放しています。多くは、ビジネスの旅行および経費管理を最適化し、リアルタイムのデータ分析で旅行者をサポートし、旅行管理者、財務マネージャー、CFOがT&Eプログラムを合理化するのを支援するように設計されたAI仮想アシスタントを展開しています。さらに、新規参入者は、新しいよりオープンなプラットフォームによって可能になった AI を活用したパーソナライゼーションの探求に特に積極的です。

AI の変化のペースは加速しています。 2025 年には、企業旅行の予約インターフェイスとして、および旅行中の旅行者のアシスタントとして、ジェネレーティブ AI の使用が成長することを約束します。私たちは、人間に代わってタスクを実行する自律エージェントの新時代の頂点にいます。OpenAIによって引き起こされた生成的なAIの勢いは、従来の代理店と新興代理店の両方に影響を与えています。重要なのは、TMCの技術スタックが新しいジェネレーションAIテクノロジーを展開できるかどうかです。また、GDS（Amadeus、Sabre、Travelport）はすべて、大規模な技術パートナー（Microsoft、Google、Amazonなど）の助けを借りて、AI自動化に数百万ドルを費やしていることにも注意する必要があります。

Concurの創設者であり、SpotnanaのCEO代理であり、ビジネス旅行者のための自律的なエージェントを構築している会社であるOttoへの投資のMadrona Venturesの会長であるSteve Singhは、新規参入者がジェネレーティブAIをいかに積極的に追求しているかを表しています。

完全なレポートも分析しています：

• 旅行者の予約保管

• NDCコンテンツ

• 旅行代理店のデスクトップ

• ブロックチェーン技術の使用

Phocuswright Open Access

長期的な予測を含むより詳細な分析とデータについては、PhocuswrightのPhocal Point市場サイジングデータツールを使用するオープンアクセスサブスクライバーになります。

(2/4 https://www.phocuswire.com/future-travel-management-company-phocuswright?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

5. INTREPID、SAWADEE 買収で10億ドルへ増収

アドベンチャースペシャリストのIntrepid Travelは、TravelopiaからオランダのツアーオペレーターSawadee Reizenを買収しました。

契約の条件は開示されていませんが、Intrepid Travelは声明で、オランダに本拠を置く会社の買収により、Intrepidに年間6,200万ドルの収益と20,000人の顧客が追加されると述べました。

この買収により、IntrepidのEBITDAも300万ドル増加し、2030年までに同社の収益が10億ドル以上に成長するのに役立つと、と述べた。

「Intrepidは、世界最大のバーティカル統合体験旅行会社になることを目指しており、2つのブランドを結びつけることは、それに向けた大きな一歩です」とイントレピッドのCEOであるJames Thorntonは述べています。

「Sawadeeは、顧客に並外れた体験を提供し、視野を広げ、コミュニティをつなぐことに情熱を注いでいます。TravelopiaのCEOであるAndy Duncanは、Intrepidのオーナーシップの下で、チームの成功と継続的な成長を願っています。

Sawadeeは、Intrepidのヨーロッパ、中東、アフリカのMDであるZina Bencheikhに報告するマネージングディレクターのBerend Simonsによって引き続き率いられます。同社はオランダのアムステルダムに拠点を持ち、既存の名前とブランドで事業を継続します。

「Intrepidは、非常に強い価値観を持つ、世界をリードする旅行ビジネスです。私たちは、Sawadeeの旅の次の部分と一緒に成長することに興奮しています。オランダ市場でのリードポジションは、Intrepidのグローバルな専門知識と相まって、お客様に素晴らしい旅行を提供し続け、訪問するコミュニティにインパクトを与えることを意味します」とSimonsは言いました。

オランダはまた、買収により、オーストラリア、米国、英国に次ぐIntrepidの4番目に大きなソース市場になります。

Intrepidは、2021年に投資会社Genairgyと提携し、デジタルトランスフォーメーション、製品イノベーション、市場拡大などの成長イニシアチブを推進しました。Travelopiaは、Citalia、Hayes & Jarvis、Exodus Adventure Travelsなどの多くの専門ブランドを収容するために、ヨーロッパのツアーオペレーターTUIによって設立されました。その後、2017年初頭にKKRに3億2,500万ポンドで買収されました。

(2/4 https://www.phocuswire.com/intrepid-travel-acquires-sawadee-reizen?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

6. MIZE、RIGHTREZ 買収し、テクノロジーを複数の旅行分野に拡張

旅行テクノロジープロバイダーのMizeは、航空旅行テクノロジーの専門家であるRightRezを非公開の金額で買収しました。

2016年に設立されたMizeは、買収が顧客により多くの価値を提供し、同社を「多垂直フィンテックリーダー（multi-vertical fintech leader」として位置づけると述べた。

2020年のPhocusWire Hot 25トラベルスタートアップであるMizeは、AIとデータ分析機能とRightRezの航空旅行テクノロジーの組み合わせは、成長のための新しい機会を意味すると述べました。

「RightRezは、航空旅行スペースで20年以上の比類のない経験をもたらし、Mizeファミリーに彼らを歓迎できることを嬉しく思います」とMizeの共同創設者兼CEOであるDor Krubinerは述べています。「この買収は、宿泊施設と航空旅行市場の両方で最も差し迫った課題に対処する最先端のソリューションを顧客に提供し、大手マルチバーティカルフィンテックプロバイダーになるという当社のビジョンと一致しています。」

RightRezのCEOであるMaria von Foersterは、「Mizeと力を合わせると、革新と成長のための新しい扉が開かれます」と述べました。「私たちは一緒に、進化し続ける旅行業界でお客様が繁栄するのを助けるために比類のないソリューションを提供します。」

以前はHotelmizeと呼ばれていたイスラエルに本拠を置くMizeは、2023年初頭にシリーズBの資金で1,200万ドルを確保しました。

(2/4 https://www.phocuswire.com/mize-acquires-rightrez?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

7. 旅行におけるロイヤルティの変化

旅行ロイヤルティプログラムは岐路に立たされています。顧客の期待の変化、技術の進歩、パーソナライゼーションの重要性の高まりに伴い、従来のロイヤルティ通貨と報酬はもはや十分ではありません。

生涯にわたる顧客につながる有意義な関係の探求にもかかわらず、旅行会社は今後の課題と機会をあまりにも認識していません。

AgodaのRocket Travelの責任者であるDamien Pfirschは、ロイヤルティプログラムの問題は、その複雑さに根ざしており、顧客の期待の変化とプログラムの設計方法との断絶によって悪化していると考えています。

「複数の業種と複雑な報酬構造を持つロイヤルティプログラムの複雑さは、しばしば顧客を疎外させます」と彼は言いました。

「これらのプログラムは顧客のニーズを効果的に満たしていないため、顧客がこれらのプログラムを推奨する可能性は低いです。これらのプログラムは高度にカスタマイズ可能で、他のブランドに沿った体験になることが非常に重要です。たとえば、カートの放棄率が高いのは、複雑なチェックアウトプロセスによって部分的に引き起因されています。」

Pfirschは、米国の1,000人の消費者を対象としたStatistaの調査を引用し、22%が複雑さのために購入を放棄していることを明らかにしました。顧客は、明確で即時の価値を提供できないプログラムに関与する可能性が低くなります。

「クラス最高のロイヤルティプログラムを構築するための鍵は、機敏でスケーラブルなテクノロジーを活用したパーソナライズされた報酬です。ブランドのルックアンドフィールを備えたカスタマイズされたプラットフォームと、専門家のバックエンド テクニカルサポートの追加の利点があります」とPfirschは述べています。

昨年末に独自のロイヤルティ調査を発表したRocket Travelは、最高のパフォーマンスのロイヤルティプログラムの予約者の40%が複数回予約していることを明らかにしました。

「直感的な経験、明確な価値提案、柔軟なオプションに焦点を当てることで、ロイヤルティプログラムはより大きなエンゲージメントと満足度を提供する機会があります」とPfirschは言いました。「成功は、顧客を中心に配置するプログラムを設計し、進化し続ける旅行の風景に顧客が関与し、興奮し続けることを保証することにあります。」

ロイヤリティの風景にある多くのスタートアップは、独占的なコンテンツや新興技術を通じて、まさにそれをやろうとしています。

検索とコミュニケーションにおけるロイヤリティの機会のギャップ

昨年11月に導入されたロイヤルティプラットフォームJourneyは、旅行者がユニークで独立したブティックホテル、高級リゾート、個人賃貸住宅を見つけるのを支援することを目的としています。旅行者は滞在でポイントを獲得し、将来の旅行やその他の特典に交換できます。

Journeyの創設者兼CEOであるJohn Suttonは、「今日の旅行者は圧倒的な選択肢に直面しています」と述べました。「ゼロからプラットフォームを設計することで、旅行者にインスピレーションを与える、レーダーから外れたプロパティを紹介し、独立したオペレーターをサポートしてくれたことに報酬を与えます。」

以前は保険会社Patternを共同設立していたNoam Shapiraは、現在、人工知能主導のパーソナライズされた旅行デジタルコンシェルジュであるB2BサービスVia.aiの共同創設者兼CEOとして働いています。

同社の使命は、「すべてのインタラクションをロイヤルティを高め、収益を高める瞬間に変えることです」と昨年のLinkedInの投稿で述べています。

「ロイヤルティは複数のものによって駆動されます。そのうちの一つは信頼です」とShapiraは言いました。

彼は、信頼がなければ、顧客は取引の文脈でのみロイヤルティを見ると信じています。チャットボットなどのデジタル担当者を使用して信頼を築くことは直感に反しているように見えるかもしれませんが、顧客の質問に迅速かつ自然に答える能力は、ブランドへの信頼を築くのに役立ちます。

「人々は実際にAIに執着しています。制限や障壁なしに誰かと24時間365日話すことができるのはとてもエキサイティングです」と彼は言いました。

Via.aiの共同創設者であるGal Oriは、デジタルコンシェルジュ言語モデルがロイヤルティプログラムに必要なパーソナライズを提供すると述べました。

「ほとんどのロイヤルティプログラムは非常に一方通行です」と彼は言いました。「彼らはあなたにプッシュ通知または電子メールを送信します...会話はありません。」

ロイヤルティのお客様と頻繁にやり取りすることで、デジタルコンシェルジュは、よりパーソナライズされたオファーを可能にする詳細を学ぶことができます。

「一日の毎分、それは彼らのためにそこにある。それはそれらについて知っており、常に、さまざまな提供物をめぐる積極的かつ反応的な双方向の会話があります。」

今日の旅行者は、彼らに経験を提供するためにロイヤルティプログラムも望んでいます。

「彼らはダラスからラスベガスまで飛ぶことができますが、ラスベガスでのレース後にF1パーティーに行くことができるので、今Amexを[使用]するつもりなら、彼らは非常に興奮するかもしれません」とGalは言いました。

Galはまた、信頼とロイヤルティを築くために、ブランドは顧客のニーズを第一にすべきだと提案しました。そして、それはコンシェルジュが彼らの旅行計画によりよく合うときに競合他社のサービスを推薦することにも及びます。

「アメリカン航空がいつか来て、「この日にラスベガスに行くには、私たちのフライトよりも安いサウスウエスト航空のフライトがあり、彼らはまたラスベガスに1日4回行くので、私たちは1日に1回だけ行く」と言ったら、顧客がどれほど忠実になるか考えてみてください。顧客は再びアメリカン航空に来続ける可能性が高いです。彼らは今ここで1つの取引を活用するだけでなく、これが実際に将来のためにのれんを生み出す方法です」と彼は言いました。

Galが提供した正確なシナリオが起こっていることを想像するのは難しいかもしれません。それでも、彼のポイントは、AIコンシェルジュが信頼を築くのであれば、ブランド擁護者だけでなく、関係の擁護者であり、より客観的で信頼できるアドバイザーであるべきだということです。

必然的に、旅行ブランドはこれをどこまで行きたいかを決定し、AIシステムは適応可能です。

進化するロイヤルティの風景を理解する

昨年11月のPhocuswright会議で、Capital One TravelのマネージングバイスプレジデントであるJenn Scheurichは、顧客のニーズに耳を傾けることの重要性を強調しました。

「時々、人々が望むと言うものと、彼らが現実世界で実際にどのように振る舞うかの間には少し断絶があります」と彼女は言いました。「私たちは両方を見て、ロイヤリティを促進するために独自の製品、サービス、オファーをどのように作成するかに関する答えを三角測量しようと多くの時間を費やしています。」

AirAsia MOVEのCEOであるNadia Omerは、多くのプログラムが頻繁な旅行者のみに対応しているが、拡大する機会があると指摘した。

「[人々]はさまざまな方法で稼ぐことができます…彼らの獲得ブランドの習慣に基づいて、私たちはペルソナを構築し、サービス部分をより深く掘り下げたいのか、それともより広く行きたいのかを教えてくれます。」

顧客の好みを調査した後、AirAsia MOVEは、ロイヤルティプログラムのギャップに陥り、サービスが行き届いていない中産階級市場に価値を提供することに焦点を当てた人々にアピールします。「主流および低所得の顧客にとって、それは現金、割引、そして真の即時価値に関するものです」と彼女は言いました。

ヒルトンのパートナーシップ、経験、流通担当副社長であるOral Muirにとって、鍵はパーソナライズされたサービスを通じて「感情的な通貨（emotional currency）」を作成し、ユニークな体験を提供することです。そのために、ヒルトンはマクラーレンチームをサポートする20年間の関係など、パートナーシップを築き、厳選されたロイヤルティの顧客をラスベガスグランプリにもたらしました。

「私たちはこれらのパートナーシップが大好きです。なぜなら、彼らは人々が一生に一度の経験とバケットリストのものを持つのを助けるからです」と彼は言いました。

Scheurichはまた、データを通じて顧客を知ることの重要性を指摘しました。「本当に投資し、顧客を理解し、調査を理解し、彼らと話し、あなたが行っているすべての問題解決の最前線に顧客を維持するだけです」と彼女は言いました。「私たちは、顧客データと顧客調査にかなりの時間を費やし、顧客が私たちに伝えていることだけでなく、データが私たちに伝えていることからも戻ってきます。」

最終的に、ロイヤルティプログラムの成功は、有意義なエンゲージメントを促進する能力にあります。「私たちは、全体的なトップラインの予約量の増加と、リピーターである顧客の割合、および彼らが私たちの旅行プログラムを超えてどのように関与し続けるかを測定します」とScheurichは述べています。「私たちは、全体的なブランド認知と、顧客を通じて推進できるものを見ていきます。」

しかし、ロイヤリティ通貨が取引を促進する価値は依然として重要です。

Omerにとって、主な指標には、購入したロイヤルティ通貨の組み合わせと、現金の代わりに費やされたポイントが含まれます。彼女は、購入したロイヤリティポイントの数が20%から40%に増加したと言いました。「他の選手が価値を見ているのは本当に良いことです」と彼女は言いました。「何らかの形のポイントを使用している私の支払いの割合も2倍になりました。」

ロイヤリティプログラムの未来は、従来のフレームワークを超えて進化する能力にあります。パーソナライゼーション、シンプルさ、有意義な体験に焦点を当てることで、ブランドは深く永続的な顧客関係を促進するプログラムを作成できます。ミューアが言ったように、「それは顧客の声に耳を傾け、彼らが夢を見て、買い物をし、私たちと一緒に滞在する新しい方法を見つけるのを助けることです。」

(2/4 https://www.phocuswire.com/travel-loyalty-changing-landscape-journey-via-startups?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

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