11月25日

目次

1. フォーカスライト、MICHELLE PELUSO と ROD CUTHBERT を殿堂入り

2. 次世代トラベルテック、旅行の将来を再構築する方法

3. アゴダの ROBERT ROSENSTEIN がAIを使って実際の問題を解決する

 

 

1. フォーカスライト、MICHELLE PELUSO と ROD CUTHBERTを

    殿堂入り

フェニックスで開催されたPhocuswright Conferenceで、Phocuswrightは2人の新しい殿堂入り者を歓迎しました。

新しいメンバーは、Viatorの創設者であり、Veltra Corporationの取締役であるRod Cuthbertと、RevlonのCEOであるMichelle Pelusoです。

CuthbertとPelusoはどちらも旅行業界で成功の歴史があり、新しいブランドの確立とビジネスの立ち上げに重要な役割を果たしました。彼らはまた、内部からだけでなく外部からも業界をサポートし続けています。

「9/11の悲劇と、タワーから数ブロック離れた場所にあることを考えると、私のチームに費やした人的被害、ホテルの予約のファックスの混乱、Travelocityに買収される高み、Expediaでスパイアリングする楽しさ、私たちの革新とダイナミックなパッケージングとマーチャントホテルモデル、私たちの最愛のroaming gnome がグローバルに進出するなど、オンライン旅行は私をリーダーとして永遠に形成しました」とPelusoは言いました。

Cuthbertは、旅行の偉大な起業家の一人として説明されており、現在タスマニア州の観光局に所属しており、オンライン配信に注力しており、タスマニアのような小さな島がどのように世界に手を差し伸べ、観光客を引き付けることができるかを示しています。彼はまた、バイウェイやカササギなどの多くの旅行スタートアップの投資家でもあります。

2014年、彼は彼が設立し、最大のオンラインツアーとアクティビティ予約プラットフォームの1つに成長した会社であるViatorをトリップアドバイザーに約2億ドルで売却しました。

「明らかに、私は認識に満足していますが、同時に、どうして自分がこの立場にいるのか疑問に思います。これは、Viatorが何万人もの体験オペレーターを市場にもたらした役割と、それらの体験が現在多くのレジャー旅行を推進していることを認識している業界を反映していると思います」とCuthbertは言いました。

Phocuswrightは2018年にこの殿堂を創設し、毎年会議中に入会が行われています。

(11/25 https://www.phocuswire.com/phocuswright-hall-fame-peluso-cuthbert?oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

2. 次世代トラベルテック、旅行の将来を再構築する方法

旅行業界で最も影響力のあるプレーヤーの何人かは、WiTシンガポールで会い、文字通り世界の見方を変える準備ができているトピックについて話し合った。

シンガポールのセントーサ島での人里離れた集まりで、Web in Travel (WiT)、Phocuswright、PhocusWireの招待のみのコラボレーションであるGlobal Travel Tech Think Tankは、Booking、Agoda、Klook、Trip.comなどの企業の50人の幹部を集めて、旅行技術の未来を話し合いました。

今年の彼らの焦点は？人工知能。より具体的には、ジェネレーションAI、パーソナライゼーション、ヒューマンマシンインターフェースが次世代の旅行をどのように形成するかです。

今年のテーマであるThe Next Generation in Travel Techは、新しいガジェットやより良いアルゴリズムだけではありませんでした。それは、AIが顧客サービスからパーソナライゼーションまですべてにもたらしている大きな変化と、それが旅行者にとって何を意味するのかを理解することでした。

イベントからの主な洞察と予測は次のとおりです。これは、今後数年間の旅行をどのように予約、計画、体験するかを示唆するかもしれません。

AIはかつてないほど旅行をパーソナライズしていますが、限界があります

議題の最初のトピックは、旅行体験をより個人的なものにするAIの巨大な可能性でした。AIは、基本的な推奨事項から、旅程の要約や旅行者の意図の解釈など、より複雑なタスクに進み、体験をカスタマイズするための新しい可能性の領域を開きました。しかし、Agodaの最高技術責任者であるIdan Zalzbergによると、まだ長い道のりがあります。

「人間のみだったこれらのタスクはすべて、今ではコンピューターが支援できるものです」とZalzbergは言いました。しかし、AIは前例のないレベルのパーソナライゼーションを提供できますが、彼はそれが常に信頼できるとは限らないと警告しました。特にジェネレーションAIは予測不可能であり、同様のタスクに適用しても大きく異なる結果を生み出す可能性があります。

KlookのチーフカスタマーエクスペリエンスオフィサーであるDavid Liuも、旅行におけるAI主導のパーソナライゼーションの限界について懸念を表明しました。

「OTAが旅行者と通常持っているより時折のタッチポイントを考えると、彼らの好みを十分に深く理解することは難しいかもしれません」とLiuは言いました。「推奨事項が正確で実現可能であることを確認するという課題もあります。」

プライバシーと信頼は、AI主導の旅行の鍵です。

繰り返し浮上した課題の1つはプライバシーでした。旅行者は、よりパーソナライズされた体験を望んでいますが、共有したいデータの量にも慎重です。AIはハイパーパーソナライゼーションを約束するかもしれませんが、ユーザーの個人データにアクセスしないとそこにたどり着くことはできません。

Trip.com GroupのシニアプロダクトディレクターであるAmy Weiは、「明確なリターンとメリットが見られない限り、人々はデータを共有することに慎重です」と述べています。

これに対処するために、このシンクタンクは、ユーザーが情報がどこから来ているのかを知ることができるように、検証可能な引用をAI生成応答に統合することで、企業が信頼を高めることを推奨しました。言い換えれば、AIがレストランやアクティビティを提案する場合、ユーザーはその推奨事項のソースを確認できるはずです。

このソリューションは、データをローカルで処理できるオンデバイスAIモデルを使用して、データを一元化されたサーバーに送信することなく、ある程度のパーソナライズを可能にすることもできます。このようにして、旅行会社はプライバシーを損なうことなくカスタムエクスペリエンスを提供できます。

AIは顧客サービスの仕事を変えている、それらを置き換えるのではなく

AIは顧客体験を変えるだけでなく、労働力を再構築しています。Weiは、AIがカスタマーサービスチームが反復的で日常的な問い合わせを処理することで、より複雑で充実したタスクに集中できるようにした方法を共有しました。この変化により、人間のエージェントは、スクリプト化された応答を超えて、相互作用により多くの共感と創造性を適用できます。

「この共同作業により、チームは顧客とのコミュニケーションにおいて高い基準を維持し、テクノロジーを活用して文化的な正確性を維持しながら効率を向上させることができます」とWeiは述べています。

旅行のようなグローバル業界では、日本語からタイ語への言語間の微妙な要求を翻訳する能力は、精度と文化的感受性の両方を必要とします。これは、AIがサポートできますが、完全に置き換えることはできません。

しかし、シンクタンクは、人間の監督の役割を考慮せずに、AIをあまりにも広く適用することに対して警告しました。彼らは、自動化に最も適しているタスクと、特にハイステークスインタラクションで人間のスキルを必要とするタスクを特定するために、明確な役割分類を作成するよう企業にアドバイスしました。

AIを使用して顧客のニーズを予測する航空会社

航空会社がオンライン旅行代理店（OTA）のようになる実験を行うにつれて、AIは、より深い顧客洞察とよりターゲットを絞ったオファーに向けて前進するのを支援しています。Amadeusの上級副社長、東南アジア、インド亜大陸、大中華圏の責任者であるJonathan Tongは、AIが航空会社がこれまでできなかった方法で顧客のニーズを予測することを可能にし、旅行者がいつロイヤルティーを失う危機に瀕しているかを予測し、積極的にそれらを維持するための措置を講じることを強調しています。

「AIは、単に顧客の生涯価値を計算するだけでなく、データと指標を活用して顧客の解約を特定し、行動を起こしています。たとえば、顧客がロイヤルティーを失い、顧客を取り戻すために再関与するための行動を取るなどです」とTongは述べています。

それでも、構造的な制限により、航空会社は複数のソースからの製品とサービスをバンドルするOTAの柔軟性を完全に複製できません。しかし、AIエージェントがキャンセル、修正、サプライヤーとの調整などのタスクを処理するため、航空会社はシームレスでOTAのような体験を提供することに少しずつ近づいています。

AI主導のパーソナライゼーションは、包括的旅行の可能性を秘めています

もう一つの有望な議論の分野は、旅行の民主化に果たすAIの役割でした。プラットフォームは現在、AIを使用して旅行者の「意図という洪水を解釈」（“interpret the fire hose of intent” ）でき、ニッチなグループにより効果的にサービスを提供することができます。たとえば、LGBTQ+旅行者や障害を持つ旅行者の旅行パターンを特定することで、プラットフォームはより包括的でカスタマイズされた体験を提供できます。

Booking.comの製品-顧客体験とプラットフォームのシニアディレクターであるAdrienne Enggistは、「因果関係を理解し、推測するのに十分なほど人間の言語を解釈できれば、パーソナライズされた旅行体験の新しいレベルを開きます」と述べています。「ユーザーに直接尋ねるだけでなく、行動を通じてニーズを微妙に推測することができます。」

このアプローチにより、旅行プラットフォームは、直接侵入的な質問をすることなく、ユーザーの固有のニーズに共鳴するオプションを浮上させることができます。これは、主流の旅行者だけでなく、すべての人が旅行をよりアクセスしやすくするための一歩です。

旅行ウェブサイトの未来：AI主導のインターフェース

このシンクタンクでのより未来的な議論の1つは、デジタルインターフェイスを完全に制御するAIの可能性を中心に展開しました。静的でハードコード化されたWebサイトではなく、将来的にはAIによって管理される動的で構成可能な画面が含まれる可能性があります。Enggistは、これを「固定Webサイトを作成するだけでなく、ユーザーの好みやリアルタイムデータに基づいて適応する、より流動的で応答性の高いデザインへの移行」と説明しました。

「私たちは単に固定されたWebサイトを作成するだけではありません。それは、マシンがハイブリッドモードでUIを管理できるようにすることです」とEnggistは言いました。「テクノロジースタックとユーザーエクスペリエンスに対するAIの制御は、デジタルインタラクションを再定義し、より適応性が高く応答性の高いインターフェイス設計の段階を設定する可能性があります。」

このコンセプトは、AIが推奨事項の背後にあるエンジンになるだけでなく、インターフェイス自体のアーキテクトにもなるため、旅行プラットフォームとの相互作用方法を根本的に変える可能性があります。

前進する道筋：コラボレーションと倫理的なAI

The 2024 Global Travel Tech Think Tank は、AIの変革力だけでなく、それに伴う責任も強調しました。業界のリーダーは、旅行におけるAIの「プレイブック」がまだないことを認めています。企業は協力して標準とベストプラクティスを設定する必要があります。業界がこれらの変化をナビゲートする際に、プライバシー、倫理的な考慮事項、透明性が不可欠です。

「教科書はありません。AIの専門家を雇って指導してもらいたいですが、未来から彼らを連れてくる必要があります」とZalzbergは言いました。「私たちはそのような人々になる必要があります。」

コンセンサス？ AIは旅行業界を深遠な方法で再構築し続けますが、その可能性は、コラボレーション、信頼構築、および包括的でプライバシーを尊重するデザインへのコミットメントを通じてのみ完全に実現されます。旅行会社がイノベーションと倫理のバランスを取るために働くにつれて、今後の道は今後何年にもわたって旅行技術の未来を定義するかもしれません。

ですから、次回旅行を予約するときは、旅行アプリがあなたを個人的に知っているように感じても驚かないでください。

*この記事はもともとWiTに掲載されました。

(11/25 https://www.phocuswire.com/next-generation-travel-tech-ai-reshaping-future-travel?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

3. アゴダの ROBERT ROSENSTEIN がAIを使って実際の問題を解決する

Agodaの共同創業者で会長のRobert Rosensteinによると、旅行業界は「魅力的」な部分に過剰に焦点を当てすぎているとのことです。

「多くの企業が製品開発について話しているのを聞きます。『これが私の製品で、こんなにクールなんだ。旅行プランナーなんだ』という感じです」と、2024年のPhocuswright ConferenceでAIについての見解を尋ねられた際、Rosensteinは語りました。

「AIはどこで本当の問題を解決できるのでしょうか？取引の場や方法です。私はホテルにチェックインするのが本当に嫌いです。惨めな経験だと感じます」と彼は述べました。「旅行の体験部分にすべての時間を費やすのではなく、こうした問題の解決に取り組みたいと思います」。

また、Rosensteinは、旅行計画がより簡単で楽しく、興味深く、信頼性の高いものになることで、消費者は「旅行者として素晴らしい1年」を過ごすだろうとしつつ、その影響が業界全体に波及するかどうかについて懸念を表明しました。

「その先に何が起きるのか、私たちはまだ分かっていません」と彼は語りました。「もっと注目すべきは、目立たない部分です」とも述べ、「工場の構造や流通方法に目を向けるべきです。それこそが大きな違いを生むでしょう」と強調しました。

さらに、Rosensteinは、失敗する創業者の特徴や、現在が起業家にとっていかに厳しい時代であるかについての考えも共有しました。

アジア市場とローカリゼーションの重要性についても言及し、「アジア全体で同じプレーヤーとして活動することはできません。超ローカライズされたプレーヤーでなければなりません。（アジア）は単一のユニットブロックではないのです」と述べました。

食事プランや支払いオプションなど、国ごとに異なる点を挙げながら、「私たちはローカリゼーションに莫大な資金を投じてきました。そのおかげで、今もここにいるのです」と彼は語りました。

WiTの創設者でありNorthstar Travel Group Asiaの編集ディレクターであるSiew Hoon Yeohとのセッション全編は、ぜひご覧ください。

Executive Interview: Tropical Beginnings, Asia Growth and Global Tales​​​​

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(11/25 https://www.phocuswire.com/phocuswright-conference-2024-executive-interview-rosenstein-agoda?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

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