9月11日

目次

10. 明日の旅行の体験に向けての競争

11. Booking Holdings 新CFO、コネクテッドトリップは3〜5年でで実現

 

10. 明日の旅行の体験に向けての競争

それほど遠くない過去のある時点で、旅行代理店は主要な旅行設計者であり、旅程を作成し、予約を行い、顧客に紙の搭乗券を郵送した。そしてその後、インターネットは世界へのアクセスを開放し、旅行の基本を再構築した。もちろん、どのように予約するかだけでなく、旅行するとき、どこに滞在するか、そしてそのすべてに対してどのように報われるか。

マスターカード・エコノミクス・インスティテュートによると、クルーズと航空会社の両方で過去10日間の新記録支出日のうち9日が2、024年に発生した。旅行および観光プロバイダーは現在、将来の旅行体験を現実に変えるためにデジタルイノベーションを採用している。

インターネットが初期の頃と同じように、パーソナライゼーション、ダイナミックなロイヤリティ、人工知能、その他の新興テクノロジーは、私たちの旅行方法を変えており、予約から実際の出発から帰着まで、よりシームレスでカスタムな体験を可能にする。

正しい進路 The north star

では、完全に最適化された旅行体験はどのようなものなのだろうか？ その核心は、シームレスで接続されていることである。

旅行アシスタントは、実証された好み、クラウドソーシングレビュー、予算、タイミングを考慮して完璧な旅程を作り、主要なロイヤルティアカウントを介して予約をリンクする。旅行者には適切な専門知識が与えられ、あらゆる場面でサポートされる。

空港では、自動的にチェックインされ、正しいゲートに案内される。そこでは、待っている間、または目的地で利用できる関連オファーが提供される。そして、到着すると、地図は事前にロードされた旅程に基づいて、リアルタイムでどこに行くべきかを教えてくれるだろう。

これらは、デジタル対応の旅行がどのように見えるかのほんの一例だが、目標は同じである：より速く、より高度な経験、よりコネクテッド、より知識豊富な消費者、より正確な旅行プロバイダーである。

再考された忠誠心とパーソナライゼーション

大量のパーソナライゼーション（mass personalization ）は矛盾しているように聞こえるかもしれないが、旅行者に高度な体験を提供するための要である。カスタマイズされたエンゲージメントが旅行スペースに浸透しているが、完全に最適化された旅行体験は、予約Webサイトでのタイムリーな提案にとどまらない。そして、責任を持って透明性を持って収集および管理すると、ロイヤルティプログラムからのデータは、体験を向上させる適切で便利な提案を確実にするために、これらの戦術を後押しすることができる。

マイクロ償還（micro-redemptions）、ファストトラックレーン、無料の荷物預かりなどはすべて、プロバイダーがシンプルで便利な特典を通じて価値を提供する利便性の経済を表している。たとえば、たまに旅行し、航空会社のロイヤルティプログラムのメンバーである場合、ア達成感を感じるには十分なポイントがアカウントに貯まっている可能性が高いが（無料アップグレードやフライトのような）何らかの重要な特典と交換するには十分でない。

しかし、航空会社は顧客の360度見渡すことで、あなたの好みを評価し、どのような特典交換オプションを促進するかを調整することができる。決して意味のある報酬を還元することのない数千ポイントを貯め込ませるのではなく、航空会社はあなたが通常機内Wi-Fiを購入していることを認識し、代わりに機内インターネットアクセスへのポイント交換を可能にすることができる。このようなミクロな償還は、適切なアーキテクチャー、豊富なデータ、消費者のニーズとウォンツの深い理解があって初めて可能になる。

このような動的なプログラムを実行するには、バックエンドに特定のインフラストラクチャが必要だ。そこでは、データはソース間で接続され、ロイヤルティ消費者のシェアを維持するための組織的な必要性がある。そして、適切なタイミングの対話を可能にする適切なリアルタイムコミュニケーションチャネルは、完璧な補完物である。エンゲージメントに対するこのより弾力性のあるカスタマイズされたアプローチは、プロバイダーが顧客とのロイヤルな関係を構築しながら、より積極的で反応的でなくなるのを助けることができる。

AIに道を開ける  Make way for AI

AIは、純粋に技術的な観点からパーソナライゼーションを大規模に実現するには不可欠だが、フロントエンドにも進出し始めている。ジェネラティブ AI は、旅行の風景を変える大きな可能性を秘めており、最大の機会は、AI 支援旅行計画と AI による特典の最大化にある。これら2つの領域は、旅行の計画と予約に関する古典的な旅行の問題点（pain points）を解決するための鍵となる。

たとえば、バーチャル旅行代理店は、カードのコンシェルジュサービスに接続する前に、旅程の作成、アクティビティの予約、支払いの自動化など、直接的な質問に対してダイナミックな回答することができる。または、ロイヤルティポイントを最大化し、カードリンクされたオファーを有効にする最善の方法を見つけるのに役立つツール。ジェネラティブ AI は、より効率的で価値のある目的を達成するための手段になる可能性がある。

ジェネレーティブAIの可能性は大きいが、悪魔は細部に宿る。生成AIツールが不正確な情報や不合理な情報を提供するAIの「幻覚」は、特に旅行に関しては、企業の信頼性や消費者の満足度にとって大きなリスクとなる。企業は、偏りとリスクを最小限に抑えながら消費者を保護するために、モデルが適切に訓練され、継続的にテストされるように注意しなければならない。

人々は、休暇だけでなく、コンサートから日食まで、思い出に残るイベントのために、これまで以上に旅行しており、何よりも価値、利便性、柔軟性を求めている。今日の旅行者に会うには、業界は彼らがどこに行くのかだけでなく、最初から最後までスムーズな旅を保証するために何が必要かを考慮する必要がある。消費者の行動に拍を通し、さまざまなアプローチやテクノロジーを試す意欲があれば、旅行の仕事はすぐに風光明媚なルートを取るのと同じくらい満足のいくものになる。

著者：Stephanie Meltzer-Paulは、Mastercardのグローバルロイヤルティ担当エグゼクティブバイスプレジデント。

(9/11 https://www.phocuswire.com/racing-toward-tomorrows-travel-experience?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

11. Booing Holdings 新CFO、コネクテッドトリップは3〜5年で実現

代替宿泊施設、生成的人工知能、そしてアジアでの強い需要。  

これらは、6か月前に役職に就いて以来、Booking Holdingsの最高財務責任者（CFO）であるEwout Steenbergenが最初の公のインタビューの1つで取り上げた主要なトピックの一部である。  

Steenbergenは、投資会社Goldman Sacxhsのアナリスト、Eric Sheridanの質問に、月曜日に行われたCommunacopia & Technologyカンファレンスで答えた。

「3～5年後には、接続された旅の体験が本当に実現し、ジェネラティブ AIが大きな影響を与えるようになると考えている。我々のアジアでの地位も非常に強力に進化し続けている。代替宿泊施設やアメリカでのポジションも、我々が目指すレベルに到達しつつあり、市場を上回る成長を健康的に達成し、会社にとって非常に良い経済効果をもたらしている。我々は、すべての要素を持っていると思う」と彼は述べた。

特に、Steenbergenは、Googleが独占を作り出したとする8月の判決や、今夏初めにスペインの規制当局が同社に科した数億ユーロの罰金に関する業界とBooking Holdingsに関連する2つのホットな話題については質問されなかった。

**成長を促進すると期待される代替宿泊施設**

Booking Holdingsの幹部たち、SteenbergenやCEOのGlenn Fogelを含むは、同社の代替宿泊施設事業の優先順位を強調してきた。  

月曜日も再び、Steenbergenは代替宿泊施設事業に対する同社のフォーカスを強調した。この事業は、同社全体よりも速いペースで成長しており、彼が第2四半期の業績発表で触れたポイントである。

「ここで我々が差別化を図っているのは、旅行者が我々のプラットフォームに来たとき、すべての宿泊施設の選択肢を同時に提供できることである」とSteenbergenは述べた。  

彼は、小さな子供2人を持つ家族を例に挙げた。このグループは、家族向けの部屋や2つのつながった部屋を持つホテルのオプションを探しているかもしれない。しかし、Booking.comでの検索では、2つのベッドルームを備えたアパートや、家族が滞在できる家（home）を提示する結果も表示される。そして、彼らは一つの場所で価格を比較しながら、どのタイプの宿泊施設が最適かを選ぶことができる。  

このようにすべての種類の宿泊施設を1つのプラットフォームで統合することが「真の差別化要因」だと、Steenbergenは述べた。

「これが多くのビジネスを生み出すだけでなく、親しみやすさにもつながる。

ヨーロッパやアジアでは、我々が代替宿泊施設を提供していることは広く知られているかもしれないが、アメリカではまだその認識が少ない。そのため、人々がそれを見て、理解し、予約を始めるほど、代替宿泊施設のオーナーにとってもプラットフォームに参加する魅力が増していく」と彼は言う

同社が代替宿泊施設事業を成長させてきた一方で、供給は成長の機会となっている。  

「供給面では、ヨーロッパとアジアではすでに同等のレベルにある。ビジネスの量的には同等だ。しかし、アメリカは我々にとって成長の機会である。認知度、製品の改善、宿泊施設のオーナーが簡単にプラットフォームに登録できるプロセスは、アメリカでも時間とともに向上し、その結果、アメリカでもビジネスが成長して同等の事業レベルに達するだろう」と語る

**ジェネラティブAIは変革をもたらす**

Steenbergenは、多くの人々と同様に、生成的AIが世界やすべての企業にとって変革的な存在になると信じている。

「ジェネラティブAIは、内部プロセスの効率化と商業面の2つの方法で機会を提供する」と彼は言った。会社はすでに従来のAIを活用して多くのことを行ってきた。  

「私は個人的に商業面での展開に最も興奮している。これは接続された旅の視点から理想的であり、過去の旅行者のデータをすべて持っているからだ。これが私たちの差別化要因である」と彼は述べた。

データが最大の差別化要因になると彼は言う。「私たちの会社が持つ規模を考えると、最も優れた、豊富なデータセットを保有している。  

データを活用することで、顧客一人ひとりの好みを把握することができ、それによりフロントオフィスでのパーソナライゼーションやインスピレーションの提供がはるかに簡単になる。Booking HoldingsのブランドはすでにジェネラティブAIの分野で活躍しており、Agodaは人間的なアプローチを取り、PricelineのPennyチャットボットや昨年発表されたBooking.comのAI Trip Plannerもその一環である。ジェネラティブAIの影響は、財務結果において早期に現れると思われているようだが、主に内部プロセスの方だろう」とSteenbergenは述べた。

**アジア市場は依然として強い**

CFOは、アジアが引き続き「非常に強力な」需要の市場であると予測している。  

「アジアは、パンデミックの状況から最後に脱した地域かもしれない。アジアの一部ではまだ回復途上であるが、多くのアジア市場では人々が初めて旅行できるレベルに達している」とSteenbergenは言った。

彼は他の地域市場についても分析を行った。  

業界全体でヨーロッパでは「緩やかな正常化と安定化の進展」が見られるが、Booking Holdingsにとっては依然として需要面でプラスと捉えている。  

「ヨーロッパ人は文化的に旅行を好む。彼らは多くの休日があり、これは優先順位が高い。ヨーロッパにしっかりと根付いていることが、私たちにとって大きな助けとなっている」と彼は言った。

アメリカについても、同社にとっては成長がポジティブだと彼は見ている。

「アメリカ市場では比較的参入が少ない状況であるが。我々はその実力を十分に発揮していないと思う。市場シェアはアメリカで相対的に最も低い」と言う。

Steenbergenは、今後の会社での展望、ソーシャルメディア、直接予約、ロイヤリティプログラムなどの話題にも触れた。このインタビュー全文は今後6か月間、Booking Holdingsのウェブサイトで公開される。

(9/11 https://www.phocuswire.com/racing-toward-tomorrows-travel-experience?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

 

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