10月16日

目次

7. Hilton、Be My Eyes 提携で盲目と弱視の宿泊客支援

8. Agodaのデータ戦略がデータそのものよりも「科学」を重視している理由

9. Airbnb、新共同ホスト市場、不動産管理会社に挑戦できるか？

 

 

7. Hilton、Be My Eyes 提携で盲目と弱視の宿泊客支援

ヒルトンは、視覚障害者や低視力者を視覚障害者と結びつけるアプリ「Be My Eyes」と提携しています。Hiltonの場合、ライブビデオと人工知能を通じてカスタマーサービス担当者が連携します。

このパートナーシップは、視覚障害者や低視力のお客様がHiltonの宿泊施設を予約して滞在するより良い体験をするのを助けることを目的としています。

Be My Eyesアプリを使用する旅行者は、客室内のサーモスタットの調整、コーヒーマシンの操作、窓カバーの識別、ホテルのミーティングスペースやアメニティの検索など、Hiltonチームからホテルをナビゲートするための支援を受けることができます。

「一流のホスピタリティ企業として、Hiltonは、すべてのホテルで、いつでもすべてのゲストを歓迎する体験を生み出すことにコミットしています」と、Hiltonの顧客エクセレンスとイノベーションのシニアバイスプレジデントであるMike Gathrightは述べています。

「私たちは、能力やその他の要因に関係なく、すべてのゲストが信頼できるフレンドリーな旅行体験に値すると信じており、何千人ものBe My Eyesユーザーにとってそれをより現実のものにするために、Be My Eyesと提携できることを誇りに思っています」と語る。

Hiltonは2023年にBe My Eyesと最初に提携し、Be My Eyesアプリを強化するOpenAI GPT-4言語モデル「Be My AI」をトレーニングおよび改善し、オブジェクトを認識し、Hiltonブランドのホテルの客室にある家具や備品をナビゲートする能力を強化しました。今年の初め、パートナーシップは、滞在中に支援を必要とする組織のユーザーをサポートできるHilton予約およびカスタマーケアエージェントのチームの開発とトレーニングを含むように拡大しました。

「Be My Eyesでの私たちの使命は、日常生活におけるアクセシビリティの障壁を打ち破ることであり、Hiltonとのこのパートナーシップは、旅行とホスピタリティがはるかに包括的になるのに役立つ重要な一歩です」と、Be My EyesのCEOであるMike Buckleyは述べています。

「Hiltonは再び模範を示しており、Hiltonが視覚障害者や低視力の消費者にサービスを提供するのに役立つ世界最高のカスタマーサービスプラットフォームを提供できることを嬉しく思います」と言った。

(10/15 https://www.phocuswire.com/hilton-partners-with-be-my-eyes?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

8. Agoda のデータ戦略がデータそのものよりも「科学」を重視している理由

Agodaは、自らをデータ駆動型と考えることを好んでいません。データサイエンスの適用にもっとすべきだと考えています。

アジアを拠点とするオンライン旅行代理店の考え方は、データは顧客体験を改善し、内部効率を高める大きな機会を提供する一方で、正しい方法で使用しなければならないということです。

Agodaの最高技術責任者であるIdan Zalzbergは、データを素晴らしいリソースと表現しましたが、「ブービートラップ（booby trap=わな）」にもなる可能性があると述べました。

今週のWiTシンガポールのイベントで講演したZalzbergは、「データや大規模なデータ投資を構築する多くの企業は、最終的にそこから何を得ているのかを自問します。私たちは皆、データが目的ではなく、手段であることを覚えておく必要があります。それは、データをどのように使用して何かをより良くするかについてです」と述べた。

彼は続けて、10年前と比較して、同社が現在手元にどれだけのデータを持っているかについて議論しました。

「私たちが始めたとき、私たちのデータプラットフォームは300ギガバイトでした。あなたは今日それをiPhoneに置くことができます」と言った。

それ以来、Zalzbergは、約40ペタバイトであり、同社は意思決定に情報を提供するために使用していると述べた。

「人々が何をクリックするかを見るだけではありえません。意図的でなければなりません。私が[データ]を収集している理由を理解しなければなりません。私はそれをどうするつもりですか？これがその科学の出所です。だからこそ、私たちはデータ駆動を少し敬遠します。なぜなら、データは単なるツールであり、意見はなく、ただの数字だからです」と言う。

一方、Zalzbergによると、科学はAからBにたどり着く方法です。

「私たちはビジョンから始めて、科学を使用して、現在の場所からそのビジョンに私たちを連れて行くのが好きです。そこでは、データが燃料のようなものです」と言う。

彼はまた、人工知能がビジネスに及ぼす影響と、それが明らかにしている知識のギャップについても議論しました。

「今日、ジェネレーション AI で私たちが見ているのは、私たちがどれほど無知であるかということです。私たちはたくさんのデータを持っていると思っていました、私たちはたくさん知っていると思っていましたが、実際には私たちが知らないすべてを見つけています。ユーザーは、実際に見たいものをこれまで以上に私たちに伝えています」と彼は言いました。

これにより、Agodaは「浅いデータ」を超えて、より深いデータと「私たちが販売しているものの非常に親密な詳細」に移行することを余儀なくされました、とザルツバーグは言いました。

彼の同僚である最高製品責任者のIttai Chorevがセッションに参加し、同社が製品開発に情報を提供するためにデータをどのように活用しているかを少し共有しました。

「プロダクトマネージャーが新しいツールを構築すると言ったとき、データポイントがどのように見えるかについてよく話します」と彼は言いました。

「成功をどのように測定しますか？なぜあなたはそのKPIではなく、このKPIを使用しているのですか？これが上がって、それが下がっていたら、それは良いか悪いか？これらのタイプの決定は、製品側で構築しようとしているものを決定することを強制します。適切なデータを持っていることを確認することに多くのプレッシャーをかけます。これは、大規模に解決するのも非常に難しい問題です」と述べた。

(10/16 https://www.phocuswire.com/agoda-data-science-ai?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

9. Airbnbの新共同ホスト市場、不動産管理会社に挑戦できるか？

Airbnbは、8月の第2四半期の決算説明会で共同ホスティング（co-hosting）マーケットプレイスの創設を最初に発表した後、本日正式にサービスを開始しました。これにより、ホストは他のホストを雇って、リストと物件の管理を支援することができます。

Airbnbのポリシーおよびコミュニケーションのグローバル責任者であるJay Carneyは、「ホストの40%以上が、助けがあれば現在よりも多くのホストをホストすると答えていることがわかりました。これは、供給を増やし、より多くのホストのために全体的なホスティング体験を向上させ、一般的に品質を向上させるための素晴らしい方法です・・・そして、共同ホストはこれらすべての専門知識をもたらすので、ゲストの体験を向上させるので、それは私たちにとって素晴らしいフライホイールです」と述べている。

短期賃貸分析会社AirDNAによると、ユニットが1つだけあるホストは、Airbnbで最も急速に成長しているタイプのリストであり、2024年8月の時点で在庫は前年比で15%近く増加しています。

共同ホスト対プロのプロパティマネージャー

Airbnbの共同ホストの基準には、その人がAirbnbで持っているすべてのアカウントとリストで過去12か月間の平均ゲスト評価4.8、キャンセル率が3%未満、および確認された身元などが含まれます。

ホストは、近くの承認された共同ホストを見つけるために住所を入力し、その後、パートナーシップの範囲とサービスの料金を確立するために2人が直接通信します。これらのどれもAirbnbには行きません、とCarneyは言いました。

共同ホストに依頼できるタスクの例には、Airbnbでのリストの作成、写真撮影、清掃、ゲストとのコミュニケーション、チェックインとチェックアウトの管理などがあります。

Airbnbによると、このマーケットプレイスは、米国、英国、カナダ、メキシコ、フランス、ドイツ、イタリア、スペイン、オーストラリア、ブラジルの10カ国で10,000人の共同ホストで開始され、将来的にはさらに多くの国を追加する予定です。

プロのプロパティマネージャーが共同ホストになることができるかどうか尋ねられたとき、Carneyは、共同ホストは個人でなければなりませんが、その人はプロパティ管理会社で働くことができますと言った。

「ここでの目標は、これらの信じられないほど高い基準を持つことであり、・・・大規模な不動産管理会社は、それらの内の個々のホストがそうである可能性があることをしばしばクリアしませんが、ここでの目標は、既存のホストまたは新しいホストに共同ホストとの質の高いパートナーシップを提供することです」と彼は述べ、Airbnbの大規模な不動産管理会社の平均評価は4.62であり、共同ホスト市場のしきい値を下回っています。

AirDNAのデータによると、2024年8月の時点で、米国のAirbnbとVrboには170万以上の短期賃貸物件があり、これらの物件の約20%（330,000強）は不動産管理者（property managers）によって管理されています。

これにより、米国だけで数十万のプロパティが潜在的に残ります。ホストはサポートを望んでいるかもしれませんが、フルサービスのプロの不動産管理会社（ property management company）を雇う必要性、または料金を支払いたくないかもしれません。

今後のPhocuswrightのデータによると、10未満の物件を持つホストの約4分の1が不動産管理会社と部分的な管理契約を結んでおり、この市場はそのようなタイプの賃貸所有者にサービスを提供する可能性があると、調査および特別プロジェクトのフォカスライトマネージャーであるMadeline Listは述べています。

「これは、部分的なサービスを提供するために働いている一部の不動産管理者を脅かす可能性がありますが、フルサービスの提供に取って代わりません。しかし、誰がネットワークに参加できるかによっては、他のマーケティングチャネルを通じて住宅所有者を募集するのではなく、一部のサービスを提供するためにネットワークに参入するプロパティマネージャーがいる可能性があります」と彼女は言いました。

9月初旬、PriceLabsの製品マーケティング責任者であるThibault Massonは、LinkedInで今後の共同ホスティングマーケットプレイスについて書き、プロパティマネージャーに「地元の共同ホストが簡単に市場に参入でき、不動産管理手数料を引き下げる可能性がある」ため、プロパティマネージャーに注意するようアドバイスしました。

そして、レンタルコンサルタントAJLアトリエの共同創設者兼CEOであるSimon Lehmannは、さらに強力なメッセージで反応しました。「これは単なる新しいサービスではなく、パワーダイナミクスの変化です。・・・このモデルは不動産所有者に利便性とコスト削減を提供しますが、従来の不動産管理者にとっては深刻な課題です・・・多くの共同ホストは、官僚主義が少なく、料金が少なく、多くの場合、ゲストと不動産所有者の両方にカスタマイズされた体験で同様のサービスを提供しています。Airbnbは、これらの共同ホストを不動産所有者と直接一致させるマーケットプレイスを提供しているため、従来の管理モデルは、すぐに無視できなくなる可能性があります」と語る。

追加アップデート

Airbnbの最新の製品発表には、共同ホストのマーケットプレイスに加えて、ゲスト向けの50以上のアップデートも含まれています。Carneyによると、Airbnbは現在、世界中で800万件以上の物件があり、再設計されたフィルターや提案された目的地などの更新は、ユーザーがニーズを満たす物件をより簡単かつ迅速に見つけることを目的としている。

「このアップデートは、ゲストの過去の旅行や現在の検索から洞察を得て、より短い時間で完璧なリストを探すのに役立ちます」と彼は言った。

Airbnbが将来自然言語検索を追加するかどうか尋ねられたとき、Carneyは「Airbnbは「常に体験をアップグレードしています・・・そして、私たちは新しい機能を導入し続けます・・・そして、私たちはAIを誇大宣伝するビジネスに携わっていませんが、私たちは経験を向上させるのが最も理にかなっていると思うところにそれを適用するビジネスに携わっています・・・そして、それはある時点で自然言語検索が含まれるかもしれませんが、確かに今日発表するものは何もありません」と言った。

フォカスライト会議のAirbnb

11 月 19 日から 21 日までフェニックスで開催される The Phocuswright Conference で、Airbnb の最高経営責任者である Dave Stephenson から話を聞くことができます。

(10/ 16 https://www.phocuswire.com/airbnb-co-host-marketplace-challenge-property-management-companies?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N)

 

 

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