2月26日

目次

1. 2024年旅行者チョイス：ロイヤリティ加入価値

2. 危機下における旅行者支援テクノロジー

3. 誰が、何のために生成AIを旅行に使っているのか？

4. 旅行者が、「ツアーが本格的すぎる」と感じたらどうなる?

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1. 2024年旅行者チョイス：ロイヤリティ加入価値

2024年、旅行の予約には、価格の変動、隠れた料金（hidden fees）、不確実なキャンセルポリシーなどの課題が依然として発生する。さらに、騒々しいオンラインプラットフォームと貧弱な顧客サービスが複雑さを増す。これらの課題は、革新的な製品に焦点を当てた旅行小売業者にとって最優先事項ではないかもしれないが、それらに対処することで顧客満足度とロイヤルティを大幅に向上させることができる。セキュリティ、透明性、カスタマイズされた製品のバランスを取るブランドは、旅行予約の進化する状況の中で成功する準備ができている。旅行予約の制度疲労を克服するには、基本原則を再評価し、サービスとキュレーションの面で顧客が喜んで支払うものを特定することに焦点を当てる必要がある。

ロイヤリティのためのビジネスモデルは何か?

American Express、Revoplut、JP Morgan Chaseなどの大手金融機関は、特定のオーディエンスにプレミアム特典や旅行割引を提供することで、この分野に参入している。サブスクリプションモデルを持つネット銀行（Neobanks）は、独自のアップセル提案を活用して、さらに一歩進んでいる。旅行の有料ロイヤルティプログラムはまだニッチだが、ロイヤリティのレーダーの頂点で最も収益性が高く魅力的なアプローチを表している。旅行予約、または共同ブランドのホワイトラベルを追加することで、同様の高リテンション目標を達成しようとしている多くのロイヤルティプログラムは、ユーザーの旅行取引の収益シェアを獲得するという制限的なビジネスモデルに依存している。小売パートナーは、ブランドとクライアントとの関係に介入しているのだろうか? ブランドは実際に彼らのプログラムを「非ロイヤル」しているかもしれない。それとは反対に、カスタマイズされた利点とユーザーエクスペリエンスに焦点を当てることで、ブランドは顧客関係を育み、長期的な収益性を達成することができる。旅全体を通して顧客を所有することが鍵である。なぜ取引のわずか1ドルか2ドルをつかむためだけに、他のブランドを豊かにするのか? テクノロジーが進化するにつれて、カスタムソフトウェアソリューションにより、ブランドは自社のエコシステム内で収益と顧客エンゲージメントの機会を効率的に獲得し、限られているリソースで旅行ロイヤリティの新しい時代を先導することができる。

キュレーション、即時満足、報酬オプション

パーソナライズされた有料プログラムを立ち上げたり、顧客データに基づいて割引クラブを実施したりすることは、やりがいのある戦略である。ブランドは、プロモーション、割引、体験を個々の好みに合わせて調整し、顧客を大切に感じさせることができる。たとえば、「ワークケーション」の台頭により、コワーキングスペースのオプションを備えた手頃な価格の宿泊施設を提供することは、旅行が支出のかなりの割合を占めるニッチ市場にアピールすることができる。多くの消費者が、旅行費をどこに費やすかの唯一の決定要因としてポイントを獲得することから焦点を移しているため、即時の満足（instant gratification）は、旅行ロイヤルティの変容した風景において非常に重要である。成功したプログラムは、即時割引と長期的な報酬を組み合わせて、メンバーのエンゲージメントを維持し、より多くを費やすモチベーションを維持する。特定のプログラムの価値をどのように分配すべきかを真にバランスさせる能力を持つことは、差別化に向けた大きな一歩である。顧客がロイヤルティのはしごを上るにつれて、利益が増加する階層構造を実装することは、ベストプラクティスのもう1つの例である。これにより、顧客はより高いレベルのロックを解除したり、単にアップグレードしたりするためにより多くを費やす動機になる。より多くを求めている最もロイヤルな顧客を利用しないことは、重要な収益機会を逃す。

高度の顧客体験が鍵

今日の旅行者はカスタマイズされた体験（experience）を求めており、80%は好みのブランドからのパーソナライゼーションを期待している。さまざまなチャネルにまたがるアクセシビリティと、対面（in-person）でのやり取りに焦点を当てることで、顧客エンゲージメントが深まる。これにより、お客様は好みのプラットフォームに関係なく、シームレスにプログラムに参加できる。24時間年中無休のコンシェルジュサービス、または個人旅行代理店の形で対面でのやり取りを提供できるソリューションプロバイダーに焦点を当てることは、真の差別化要因になる。Zendesk Trends 2024によると、消費者の60%が予想されるサービスレベルに基づいて購入を決定し、これは複雑な旅行業界では特に関連性の高い要因となっている。堅牢な人工知能戦略は、ヒューマンタッチを補完し、オンライン体験と対面での体験を融合させるため、旅行パートナーを選択する際に不可欠である。ユーザーが、あなたが定義した同じ、または高い顧客サポートレベルから恩恵を受けることができることを確認して欲しい。これは、予約が完了する前に知識豊富なエージェントへのアクセスを許可したり、コミュニケーションや通知をオムニチャネルでパーソナライズしたりすることにつながる。このヒューマンタッチは不可欠だが、強力な人工知能戦略は、オンラインと対面で起こることを統合するのに役立つ。一言で言えば、このレベルのサービスが利用可能であることを確認するために、旅行パートナーを選択する際の優先事項であるべきである。

旅行はライフスタイルの報酬と簡単に組み合わせることができる

トラベルクラブビルダーやカスタムソフトウェア企業は、エンドツーエンドのソリューションを提供することで、ロイヤルティ体験を高めることができる。旅行保険やアフィリエイト旅行取引を超えた幅広い特典へのアクセスは、顧客との感情的な絆を日々育み、プログラムを単なる別のロイヤルティクラブ以上のものにする。年中無休のコンシェルジュアシスタンスの提供や、レストラン、テーマパーク、家の近くのアクティビティの割引へのアクセスは、いくつかのオプションの中で考慮すべき選択肢の一つである。要約すると、多様な特典、報酬の獲得と償還の機会、顧客支援の向上など、差別化された旅行体験は、投資する価値がある。最後に、最も重要なことは、取引ではなくアクセスに基づいて経常収益を確保することで、季節性や経済的要因に関連するリスクを軽減することである。

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(2/26 https://www.phocuswire.com/custom-travel-solutions-loyalty-worth-paying-for?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

2. 危機下における旅行者支援テクノロジー

2023年10月7日、ハマスの過激派はイスラエルに対する致命的な攻撃を開始し、世界に衝撃を与えた。ほぼすぐに、世界中の航空会社がフライトをキャンセルし始め、何千人もの外国人がイスラエル国内で立ち往生した。ブラジル政府とアルゼンチン政府は対応が非常に速く、攻撃後最初の24〜48時間以内に市民の避難手配を行ったが、多くの政府は驚くほど遅く、対応に数日かかってしまった。この状況は、イスラエルで起こった出来事に特有のものではない。ウクライナへの攻撃の前にロシアが1ヶ月以上準備をしていたにもかかわらず、ロシアが侵略したとき、2万人以上のインド市民、主に学生が同国にいた。前例のない接続性とリアルタイム情報の時代に、予期せぬ出来事によって世界がどれだけ早く油断されるかは憂慮すべきことである。このような出来事を振り返ると、このような状況を防ぐための鍵は、既存の技術を最大限に活用することにあることが明らかになる。予期せぬ危機の間に人々に情報を提供し、安全に保つために必要な技術は、今日すでに存在する。企業旅行者、特に多国籍組織の旅行者は、リアルタイムの更新、脅威評価、緊急対応調整を提供する注意義務旅行技術を使用することに慣れている。旅行追跡アプリから高度なリスク管理プラットフォームまで、これらのソリューションは、海外の従業員の安全を確保するために非常に貴重であることが証明されている。

障壁を打破する

しかし、重要な注意点がある。これらの技術は、多くの場合、企業旅行の領域に限定されており、少数の人だけがアクセスできる。ほとんどの個人、特に個人的な理由で旅行したり、中小企業で働いていたりする人は、これらの重要なツールに気づいていないか、除外されている。旅行代理店、航空会社、保険会社などの旅行業者は、旅行者が海外で安全に過ごせるようにするために、より多くのことを行うことができる。そうすることで、優れた旅行体験を提供することで、同時に旅行の信頼を高め、市場で差別化することができる。旅行代理店が維持する利点は、旅行者の正確な旅程を知っていることだ。これらの旅行管理会社が、事前認定、リアルタイム、破壊的、または脅迫的なイベントのフィードにアクセスできる場合、フライトまたはホテルの予約データに基づいて、追加の電子メール、プッシュ通知、またはテキストメッセージを旅行者に送信できる。さらに、カスタマーサービスチームは、必要に応じて代替予約を提供する可能性がある。再予約オプションは、旅行者のための優れた旅行体験と保護の感覚を作成するために自動化することもできるのだ。

残念ながら、重要なリアルタイムのイベントへのアクセスはしばしば面倒である。ほとんどの旅行管理会社は、ニュース速報の手動レビューを行い、その後、誰が影響を受ける可能性があるかを判断するために、システムからデータを手動で引き出す。さらに悪いことに、このプロセスは通常の労働時間に限定されることがよくある。全体として、多くの人が使用している現在のアプローチは、効果的ではあまりにも面倒で時間がかかってしまう。一方、多くの航空会社は、航空旅客の権利を保護する欧州連合のEU 261規制を遵守したいという願望によって、フライトの遅延やキャンセル時に自動再予約プロセスを導入することで、すでに顧客体験を向上させている。しかし、鉄道の運行停止など、旅行者がフライトに乗り遅れる可能性のある局地的な交通機関のストライキについてはどうだろうか。これらのタイプの目的地内イベントの場合、航空会社は潜在的なノーショー、追加のスケジューリングの頭痛、収益の損失を抱えることになる。

すべての旅行サプライヤーの中で、旅行保険は緊急事態への対応に最も責任を負う業界であり、このセクターは善管注意義務（duty of care）テクノロジーの利点を民主化する鍵を握っている。歴史的に、保険は主に金融セーフティネットと見なされており、予期せぬ出来事の間に発生した損失に対する補償を提供してきた。しかし、業界は変革を遂げており、危機の影響を防止または軽減できる積極的なサービスを提供する可能性を実現している。一部の先進的な保険会社の間で変化が起来ている。これらのパイオニアは、クレーム支払いを超えた付加価値が、提供を大幅に強化できることを認識している。リアルタイムの旅行アラート、緊急対応の調整、パーソナライズされた安全勧告などの積極的なサービスをポートフォリオに組み込むことで、保険会社は保険契約者をサポートする方法に革命を起こすことができる。しかし、多くは、彼らの技術がしばしば外部委託され、サイロ化されているという事実によって制限されており、真に調整された対応を妨げている。さらに、多くの保険会社は伝統的に、カバレッジの革新と低価格の維持のみに競争することに焦点を当ててきた。これは、価格の上昇と「安い旅行保険」のリーダーではないことを恐れて、付加価値を追加するのを妨げる遺産である。ますます複雑で予測不可能な世界情勢をナビゲートするにつれて、過去の出来事は、行動し、迅速に行動する緊急性をはっきりと思い出させるのに役立つ。この技術は、危機の時に誰も油断しないようにするために今日存在する。善管注意義務（duty of care）テクノロジーへのアクセスを制限する障壁を打破し、保険業界内の可能性を解き放つことで、私たちはすべての人にとってより安全で情報に基づいた世界を作るためのツールを持っている。危機に対応するだけでなく、積極的に危機を予防し、世界規模で命を守ることが必要だ。その変化の時は今だ。

著者：Adam St.Johnは旅行保険および支援会社SitataのCEO。

(2/26 https://www.phocuswire.com/Sitata-duty-of-care-travel-technologies-time-of-crisis?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

3. 誰が、何のために生成AIを旅行に使っているのか？

ジェネレティブ人工知能の潜在的な用途、欠点、危険性について、議論が終わりのないほど存在している。旅行会社がビジネス慣行に貴重な効率を提供する可能性を認識していることに加えて、業界は、旅行前および旅行中に製品を使用して顧客とゲストの経験を向上させる可能性を宣伝している。しかし、誰が実際にそれを使用しているのか? そして、誰が旅行を計画するためにそれを使用しているのか? Phocuswrightの旅行調査レポートGenAI and Emerging Tech Use Among Travelersによると、総旅行者人口の13〜22%がジェネレーションAIを使用している。

ジェネレティブAIに対する旅行者の意識は、米国を除くすべての国で年齢とともに低下しているようで、米国の年配の旅行者は若い旅行者と同じくらい技術ニュースサイクルに追いつく可能性が高いことを示唆している。