7月1日

目次

5. Tiqets、2,500万ユーロの借換え融資受ける

6. 航空会社顧客エンゲージメント最適化：全タッチポイントでパートナー統合

7. レポート - 旅行の国境越え支払：リスク、報酬、今後の道

8. FBI、航空会社サイバーセキュリティ攻撃 警告

9. ボラティリティの中で機敏で信頼を築くことに関する専門旅行ブランド

10. 観光産業がアトラクションの過密を管理する方法

 

 

5. Tiqets、2,500万ユーロの借換え融資受ける

オランダを拠点とするオンラインツアーおよびアクティビティプラットフォームTiqetsは、既存のベンチャー債務ファシリティの借り換えのために、オランダの銀行ABN AMROから2,500万ユーロの融資を確保しました。

Tiqetsによると、このローンは「大幅な節約と将来の成長のための柔軟性の向上」を可能にします。ABN AMROはまた、デジタルトランスフォーメーションに注力していると述べ、この融資はオランダと北西ヨーロッパでそうするというコミットメントを強調しています。

ABN AMROのデジタルクライアントのシニアバンカーであるBen Janssenは、「Tiqetsは旅行体験業界の革新の最前線にあり、その継続的な成長に大きな可能性を見出しています」と述べています。 「この資金調達は、デジタルセクター内の技術進歩を促進するという当社のコミットメントと、オランダの技術を支援するという使命を強調しています。」

2014年に設立されたTiqetsは、旅行者が世界中の美術館やアトラクションを予約するのを支援しています。同社は2019年にAirbnbが主導するシリーズCの資金調達で6,000万ドルを調達し、バチカン美術館、サグラダファミリア、ルーブル美術館、エンパイアステートビルなどの会場とのパートナーシップを維持しています。

「この借り換えはTiqetsにとってマイルストーンであり、現在のコミットメントを強化し、成長のための新しい機会を開拓することができます」とTiqetsの最高財務責任者であるStef PillenはLinkedInで述べています。「より大きな財務的柔軟性により、私たちは革新を続け、文化のアクセシビリティを高め、プラットフォームの能力を拡大することができます。」

(6/30 https://www.phocuswire.com/tiqets-receives-25-million-euro-loan-refinance?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

6. 航空会社顧客エンゲージメント最適化：全タッチポイントでパートナー

    統合

近年、一部の航空会社は、顧客満足度の向上、ロイヤリティの構築、収益の増加のために、カスタマージャーニーに焦点を当て、あらゆるタッチポイントで関与することの重要性を発見しました。しかし、航空会社はそれをすべて行うことはできません。彼らは最善を尽くすことに集中し、エンドツーエンドの旅行体験をさらに強化し、重要なオペレーション、財務、ブランドの目標を達成するために信頼できるパートナーに呼びかける必要があります。

最近発表されたPhocusWireのホワイトペーパー「Aligning the Travel Company Around the Customer Journey」では、顧客中心主義のメリットについて詳しく説明しています。

• 10 ポイントのスケールで 1 ポイントの顧客満足度の向上は、少なくとも 3% の収益の増加に相当します。（McKinsey）

• 顧客の80%は、企業が提供する体験は製品やサービスと同じくらい重要だと答えています。（Salesforce）

• 顧客体験のパフォーマンスがわずかに改善され、将来の購入意向が34%増加しました。（Qualtrics）

この報告書によると、航空会社は「より顧客中心のブランドを構築するために」ジャーニーをマッピングし、顧客のフィードバックを収集し、組織全体で情報を共有するためのシステムを提供する必要があります。

航空会社のカスタマージャーニーのマッピング

Mapping the airline customer journey

カスタマージャーニーのプロット（設計）は、非常に個別性の高い作業です。ホワイトペーパーには、「このジャーニーは旅行の旅と一致することが多いです（例：夢、計画、予約、旅行前の準備、旅行、旅行後）。ただし、特定のタッチポイントやその関わり方はブランド毎に固有のものになります。」

したがって、航空会社のカスタマージャーニー（航空会社によって異なる）は、少なくとも6つの主要なタッチポイントで構成されている可能性があり、航空会社がエンゲージメントを効果的に最適化することで、顧客体験に深くプラスの影響を与える可能性があります。

(1) お客様が旅行について考え、目的地と費用を調査している事前予約期間

(2) 予約、座席の選択、チケットの購入を含む予約と確認の段階

(3) 航空会社が今後のフライトに関する重要な情報をお客様に伝える事前旅行間隔

(4) 空港時間。お客様がチェックインし、荷物を預け、セキュリティを通過し、空港サービスにアクセスし、航空機に搭乗する時間

(5) 飲食サービス、エンターテイメント、コネクティビティを含む機内体験

(6) フライト後のポイント、旅行者が手荷物を受け取り、地上交通機関にアクセスし、フィードバックを提供するとき

カスタマージャーニーにパートナーを埋め込む

Embedding partners in the customer journey

顧客体験を最適化するために、航空会社はパートナーの多様なエコシステムからの支援を必要としています。たとえば、カスタマージャーニーの事前予約段階では、航空会社はテクノロジープロバイダー、オンライン旅行代理店（OTA）、メタ検索エンジン、ロイヤリティパートナー、コンテンツクリエイター、決済会社と連携して、旅行者が目的地を発見し、コストを比較し、自信を持って予約決定を下すのを支援します。

コードシェアパートナー、クレジットカード会社、支払いゲートウェイ（Visa、Mastercard、PayPal）、および「今すぐ購入、後で支払う」プロバイダーは、予約と確認を容易にします。予約エンジン、API、統合プラットフォームを提供するソフトウェア会社は、航空会社と旅行代理店、OTA、保険会社、その他のサプライヤーを結び付け、予約と確認の段階でリアルタイムの在庫、座席選択、および補助的なサービスオプションを提供します。

航空会社は、通信技術プロバイダー、音声アシスタントプラットフォーム（Googleアシスタント、Alexa）、データ分析会社、国際航空運送協会などの業界標準組織に大きく依存しており、乗客にタイムリーでパーソナライズされた正確な旅行前通信を提供するための既存のインフラストラクチャを備えています。

航空会社はまた、空港当局、セキュリティ機関、ラウンジオペレーター、グランドハンドリング会社と協力して、空港内の乗客体験を合理化しています。例えば、アメリカン航空は最近、米国税関および国境警備隊と提携しました。ワンストップセキュリティプログラムの一環として、一部の国際線から到着する乗客は、別のアメリカン航空の国内線に乗り換える前に、受託手荷物を受け取る必要がなくなります。

機内体験は、特にプレミアムクラスの旅行者にとって、急速に進化しています。航空会社は、ケータリング会社、レストラン、ブランドパートナー、エンターテインメントおよびコネクティビティプロバイダー、アメニティブランドと提携し、お客様に思い出に残る体験を作り出しています。例えば、デルタ航空はShake Shackバーガーブランドと提携し、ユナイテッド航空はMagnolia Bakeryを乗務させ、乗客への機内飲食の提供を刷新しました。

到着後も、荷物配送会社（自宅・オフィス配送可能）、ライドシェアを含む空港送迎サービス、アンケート会社、保険請求処理会社といったパートナーが、旅客のニーズを満たす支援を行っています。一部の航空会社のパートナーシップは、複数の旅行のタッチポイントで旅行者に特典を提供します。Allianz Partnersは、Allyzデジタルプラットフォームで航空会社のお客様を支援します。これにより、旅行者はすべての旅行旅程、搭乗券、イベントチケット（複数の航空会社と目的地）を1か所に保管し、医療および旅行の緊急事態に対する24時間365日のグローバルカスタマーサポートにアクセスし、目的地固有の安全およびセキュリティアラートを受け取ることができます。ユーザーは、Allyzアプリを通じて、旅行保険の詳細を表示し、請求を管理することもできます。

顧客体験の向上に加えて、ホテル、レンタカー会社、保険会社、テクノロジープロバイダーなどの第三者とのパートナーシップは、航空会社の収益に大きな影響を与えます。2023年、世界のトップ10の航空会社は、541億ドルの補助的な収益（ancillary revenue）を生み出しました。これは、「乗客への直接販売、または旅行体験の一部として間接的に発生したチケットの販売を超えた収益」と定義されています。

旅行摩擦に対処する

Addressing travel friction

航空会社と乗客は、旅行計画がうまくいかないときに、パートナーの存在をさらに感じ（そして感謝）します。長年にわたり、フライトの不規則性、荷物の紛失、空港のナビゲーション、セキュリティ、搭乗の遅延など、航空会社の旅行者に摩擦を引き起こした不便は、空の旅の複雑さを高めてきました。航空会社とそのパートナーは、混乱に対処するための革新的なソリューションを提供しています。

アメリカン航空は、一部の空港で新しい搭乗システム技術を使用しています。音声アラートを使用して、乗客が搭乗中に列に割り込むのを抑止します。この技術は「ビデオフィードをリアルタイムで分析するアルゴリズムを活用して、誰かが指定されたグループの外に搭乗しようとすると警告をトリガーします。」この方法で乗客の搭乗を自動化することで、航空会社はより公正で秩序あるプロセスを作りたいと考えています。

昨年、ユナイテッド航空はAppleの「Air Tagの位置共有機能Share Item Locationをモバイルアプリに統合することを発表しました。「この動きは、荷物が遅いフライトで到着する1%未満の顧客のカスタマーサービス体験が大幅に改善されることが期待されています。」この機能により、AirTagまたは「Find My」ネットワークアクセサリを持って旅行するユナイテッド航空のお客様は、アクセサリの場所を航空会社のカスタマーサービスチームと共有して、荷物を探すことができます。

アラスカ航空と提携して、Allianz Partners はアラスカのお客様に旅行保険の特典と支援サービスを提供しています。旅行のキャンセルや中断から保護し、緊急医療や歯科治療の費用をカバーする標準的な旅行保険に加えて、Allianz Partnersは、特定の種類の旅行の中断のために旅行保護を購入したアラスカのゲストに積極的に補償します。旅行者は請求を提出する必要はありません。例えば、宿泊客は、対象となる理由でフライトが2時間以上遅れた場合、食事、ホテル、その他の費用の払い戻しを受けることができます。

パートナーシップ、顧客体験など

Partnerships, customer experience and more

パートナーシップは、航空会社のカスタマージャーニーに不可欠です。これにより、航空会社は、複数のタッチポイントでのエンゲージメントを最適化し、データと洞察を提供し、サービスのギャップを埋め、中断を軽減し、専門的なサービスを提供し、イノベーションを提供することで、単独でできるよりも高く、より深いレベルで顧客体験を提供することができます。価値の高いパートナー関係の数と範囲を拡大し、ユニークで革新的で顧客中心のサービスを提供するパートナーを選択するための協調的な努力は、顧客ロイヤリティ、航空会社の収益性、ブランドの強さの鍵です。

 

注：米国で提供および販売されているAllianz Partners USA製品の場合：

すべてのプランに利用規約、条件、および除外が適用されます。プランは米国居住者のみが利用できます。すべてのプランがすべての管轄区域で利用できるわけではありません。補償内容（疫病関連の給付やここに記載された補償理由を含む）の適用可否は、居住する州によって異なります。

各商品には、ここに記載されたすべての給付や補償理由が含まれているとは限りません。すべての給付には補償限度額が設定されており、一部には日額限度や小項目ごとの上限が適用される場合があります。給付内容や補償限度額はプランによって異なります。ご自身のプランにおける補償内容および給付限度額の詳細については、「補償確認書（Letter of Confirmation／Declarations）」および「保険証書（Certificate of Insurance／Policy）」をよくご確認ください。

保険の引受会社は、BCS Insurance Company (OH, Administrative Office: Oakbrook Terrace, IL)、「A（Excellent）」評価、A.M. Best Co., による）［BCSフォーム番号52.201シリーズまたは52.401シリーズ］または、Jefferson Insurance Company (NY, Administrative Office: Richmond, VA)、「A+（Superior）」評価、A.M. Best Co., による）［ジェファーソンフォーム番号101-Cシリーズまたは101-Pシリーズ］で、州により異なります。

A.M. Best Co., の財務力格付けにおいて、「A+（Superior）」は2番目に高く、「A（Excellent）」は3番目に高い格付けです（全13段階中）。

特に明記されていない限り、AGA Service Company営業名：Allianz Global Assistanceは、米国における「Allianz Travel」ブランドの旅行保険商品の認可販売代理店かつ管理会社であり、Jefferson Insurance Companyの関連会社です。「Allianz Global Assistance」は、AGA Service Companyまたはその関連会社の商標です。Allianz Global Assistance とJefferson Insurance Companyが関連会社であることにより、被保険者が特別な利益や優遇措置を受けることはありません。プランには、保険サービスと支援サービスが含まれています。非保険の給付・商品については、Allianz Global Assistanceが提供・管理します。

(6/30 https://www.phocuswire.com/allianz-optimizing-airline-customer-engagement-integrating-partners?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

7. レポート - 旅行の国境越え支払：リスク、報酬、今後の道

クロスボーダー決済は、今まさに脚光を浴びています。さまざまな要因に後押しされて、多通貨間で行われるクロスボーダー決済の取引量が急増している。これにより、旅行関連の小売業者は注目するだけでなく、課題を軽減し、利点を活かすための戦略、テクノロジー、パートナーシップへの投資を迫られている。

PhocusWireがWorldlineと共同で作成したこの独占レポートは、旅行小売業者が利用できる可能性、コスト、利点、ソリューションを詳述しています。これは、急成長している顧客のグローバル市場に参入しようとする全ての販売業者にとって不可欠な読み物です。（このフォームに記入してレポートを入手してください。）

国境を越えた支払いは、簡単に言えば、「支払人と受取人が別々の国に拠点を置く金融取引」です。銀行振込、クレジットカード、デジタルウォレット、スーパーアプリ、中央銀行のデジタル通貨CDBC（勢いを増している）など、さまざまな形をとることで、海外の顧客にサービスを提供するための基礎となります。しかし、それらは「処理が遅い傾向があり、高額な取引手数料が発生し、国内支払いよりもかなり透明性が低い」という課題を抱えています。

航空会社、クルーズオペレーター、オンライン旅行代理店、ホテル、その他の旅行業者が、特に今、国境を越えた支払いに興味を持つ理由があります。Visaは、「消費者はこれまで以上に定期的に国境を越えた支出をしており、これらの支払いは2027年までに250兆ドルに達すると予測されています」と報告しています。

過去 12か月間に国境を越えた取引を行った 6,500 人の消費者を調査した Visa は、以下のような結果を得ています。

• 67%が毎月eコマースで買い物をする

• 52%が年に1回以上旅行する

• 45%毎月送金/受け取り

• 16%が常に同じの支払い方法を使用する

• 66%は1つの支払い方法に固執したい

• 71%が最良の選択肢に関するガイダンスを求めている

• セキュリティは最大の関心事です

消費者はますます国境を越えた支払いオプションを受け入れ、検討する一方で、フィンテック企業、銀行、ビジネス業界の提携はこの需要を満たすために取り組んでいます。米国の国境を越えた支払い作業グループFaster Payments Council（FPC）は、過去10年間に国境を越えた支払いを推進した要因を以下の通りに強調しました。

2017年、SwiftはGlobal Payments Initiate（GPI）を導入し、完全な透明性を可能にし、金融機関が「世界中の誰にでも、いつでも、いつでも支払いのステータスを完全に透明に、迅速かつ安全に資金を送受信できるようにしました。

2023年、ISO 20022は「国境を越えた支払いと国内支払いの両方を扱う市場インフラストラクチャとネットワーク参加者の間の相互運用性の向上」を可能にする共通規格になりました。詐欺を抑制し、行動を予測し、回復力を構築するために、豊富なデータで以前の国境を越えた支払い方法を強化しました。

分散型台帳技術（DLT）は、「資金移動のための安全で透明なプラットフォームを提供することで国境を越えた支払いを促進するために使用される」ことで、アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）の有用性を高め、注目を集めました。後者は、ソフトウェアアプリケーション間の通信を簡素化し、「銀行システム間の安全なデータ転送を可能にする国境を越えた資金移動を容易にするために使用される」。

中央銀行デジタル通貨（CBDC）は、「国の中央銀行が発行し規制する国の法定通貨のデジタル版」であり、人気が高まっています。「大西洋評議会（the Atlantic Council）は2023年6月現在、「世界のGDPの98%」に相当する130カ国と通貨組合のCBDCを検討中であると言っています。CBDCは、「従来の方法よりも速く、安く、より安全な支払い」への道を開きます。

完全なレポートは、以下の登録フォームに記入するとダウンロードできます。

(6/30 https://www.phocuswire.com/worldline-white-paper-cross-border-payments-travel-risks-rewards-road-ahead?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

8. FBI、航空会社サイバーセキュリティ攻撃 警告

米国連邦捜査局（FBI）によると、CrowdStrikeの世界的なIT停止により航空会社がフライトを着陸させてからほぼ1年後、航空会社はScattered Spiderと呼ばれるサイバー犯罪組織からのサイバーセキュリティの脅威に直面しています。

FBIは金曜日にFacebookに、航空会社部門をターゲットとするグループを「最近観察した」という警告を投稿しました。「これらの悪役はソーシャルエンジニアリング技術に依存しており、しばしば従業員や請負業者になりすまして、ITヘルプデスクを騙してアクセスを許可させています」とFBIは述べています。「これらの手法には、多重ファクタ認証 (MFA) をバイパスする方法が含まれることがよくあります。たとえば、ヘルプデスク サービスに不正な MFA デバイスを侵害されたアカウントに追加するよう説得するなどです。」

TechCrunchによると、Scattered Spiderは、主に英語を話す若者とティーンエイジャーで構成されたハッカーのグループです。このグループは、フィッシングとソーシャルエンジニアリングに基づいた欺瞞戦略（ deception strategies ）で知られており、時にはコールセンターやヘルプデスクに向けられた暴力的な脅威を含むこともあります。

懸念すべきプレーヤーは航空会社だけではありません。FBIによると、このグループはサードパーティのITプロバイダーに加えて大企業をターゲットにしており、ベンダーや請負業者を含む航空会社のエコシステムのどの当事者も危険にさらされる可能性があることを示しています。Scattered Spider の悪役が内部アクセス権を得ると、グループは機密データを盗み、恐喝を助長するためにランサムウェアを使用します。

FBIは、この状況に対処し、被害者を助けるために、航空業界と「積極的に協力している」と述べた。「早い報告により、FBIは迅速に関与し、業界全体で情報を共有し、さらなる妥協を防ぐことができます」と同機関は述べ、標的にされた場合は地元のFBIオフィスに連絡するよう組織にアドバイスしました。

FBIは、これまでにどの航空会社が標的にされたかは共有していませんが、今月、複数の航空会社がサイバーセキュリティの問題を報告しています。

ウェストジェットは、6月中旬に発生したサイバーセキュリティ事件に対処していると述べ、ハワイアン航空は先週サイバーセキュリティ事件を報告しました。Axiosによると、事情に詳しい関係者は、Scattered SpiderがWestJetの状況の背後にあるエンティティである可能性が高いと述べました。なおWestJetは、Scattered Spiderの関与についてAxiosにコメントしません。

Scattered Spiderは過去に旅行業界のメンバーをターゲットにしてきました。ロイターの報道によると、2023年、MGMリゾーツインターナショナルは、カジノ運営者シーザーズエンターテインメントによって他のサイバーセキュリティ攻撃が報告されたのとほぼ同じ時期にグループによって攻撃されました。

一部の業界リーダーはLinkedInでこの事件についてコメントしています。

分散型セキュリティに焦点を当てた会社MetaCertの創設者兼CEOであるPaul Walshは、FBIが言及した航空会社のハッキングを「古典的なフィッシング攻撃」と言及しました。Walshによると、ハッカーのエントリーポイントは高度な技術スキームではなくソーシャルであり、その結果、従業員、パートナー、ベンダーが責められる一方で、彼らを保護するために契約したセキュリティ会社には責任が問われない現状があるという。

WalshはPhocusWireへのフォローアップメールで、「フィッシング攻撃の防御はしばしば被害者や従業員にのみ押しつけられている。しかしこれらの攻撃は、航空会社が導入しているセキュリティ製品をすり抜けてしまう。フィッシングは全サイバー攻撃の約90%を占め、何年にもわたり続いている。これが依然として有効である理由は、人々や企業が不注意だからではなく、セキュリティ業界が効果的なイノベーションに失敗しているからだ」と述べています。

旅行ソフトウェアプロバイダーのSabreは、航空会社の顧客がより多くのサイバー攻撃を経験しているかどうか、およびサードパーティベンダーとしてどのような予防措置を講じているかを尋ねられたとき、新たな脅威を監視する「積極的な」サイバー脅威管理プログラムを維持していると述べました。

「私たちのセキュリティプログラムには、Google Cloud MandiantとCISAが推奨する強力な制御があり、サイバー攻撃を防止および検出するのに役立ちます」とSabreはPhocusWireへのメールで述べています。「既存のセキュリティ管理は、この新たな脅威を防ぐように設計されていますが、私たちのチームは環境が高まっていることを認識しており、特別な予防措置を講じています。Sabreは、これらの問題についてパートナーや顧客と協力し続けます。」

PhocusWireは、航空業界のさまざまな関係者に手を差し伸べています。SITAとAmadeusはコメントを拒否した。

こうした脅威は、ホスピタリティなど他の分野にも新たなリスクをもたらしています。サイバー犯罪者の手口は進化を続けており、旅行業界全体がより高いリスクにさらされつつある。一部のサイバー犯罪能力は、旅行業界をより高いリスクにさらす洗練された詐欺の台頭である可能性があります。

(6/30 https://www.phocuswire.com/fbi-cybersecurity-airlines-target-scattered-spider?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

9. ボラティリティの中で機敏で信頼を築くことに関する専門旅行ブランド

旅行業界は、金融不況や世界的な紛争から急速な技術開発や気候変動まで、ほぼすべての影響を受けやすいことで知られています。しかし、それはしばしばかなり早く立ち直る能力でも知られています。

Phocuswright Europe 2025では、アウトドア体験のスペシャリストであるCheckYetiとパッケージツアーオペレーターのWingBuddyがPhocusWireスタジオに参加し、このような激動の時代にニッチプレーヤーになることがどのようなものかを話し合いました。

CheckYetiのCEOであるJakob KellerとWingBuddyの最高執行責任者であるMichael Carfagniniは、より小規模でより機敏なオペレーターとして、外部の影響により迅速に適応し、顧客との信頼を築く能力があると述べました。

WingBuddyが、文化的発見の傾向を利用している一方で、Kellerは、パンデミック後の消費者行動の変化によって推進された自然体験に対する需要の高まりを指摘し、それがCheckYetiにとって追い風になっていると述べました。

しかし、山火事、洪水、政治情勢の変化など、状況が厳しくなると、幹部は強力なブランドアイデンティティと顧客との一貫したコミュニケーションに代わるものはないと考えています。

彼らはまた、旅行における人工知能の可能性と、オンライン旅行の巨人の膨大なリソースなしでニッチなプレーヤーがそれをどのように活用できるかについても議論しました。

PhocusWireのLinda Foxとの完全なインタビューについては、以下を参照してください。

Phocuswright Europe 2025 Executive Interview: Surviving as a specialist in travel