9月30日

目次

5. ブランドマーケターが旅行者の進化する考え方に適応する方法

6. ニューヨーク大学 Richie Karabuurun とのクイックQ&A

7. ルフトハンザグループ、AIによる合理化で2030年までに4,000人カット

8. Mews、Flexkeeping買収でハウスキーピングテック獲得

9. シニア旅行のトレンド - テクノロジーに適応し、コミュニティを見つける

 

 

5. ブランドマーケターが旅行者の進化する考え方に適応する方法

近年、デジタル広告の世界では、人々の「見る・聞く・読む・買う」といったオンライン行動がより流動的になり、チャネルの断片化が進んでいます。ただし、どんなにニッチな興味であっても適応できる手段は存在し、データ駆動の洞察（insights）やスマートなツールを使えば成果の出る広告戦略を組み立てることが可能です。

特に旅行ブランドにとって重要なのは、単にサービスや製品を販売するだけでなく、「体験をキュレート（提供）している」という点です。旅行ブランドや広告主は、旅行者が休暇の計画を始めようと思い立つ瞬間は、そのインスピレーションがいつでもどこでも起こる可能性があることを認識する必要があります。しかし、今日の旅行マーケターにとって大きな課題は、ますます多くのチャネルの中で、どうやって消費者にリーチするかを知ることです。

旅行計画のプロセス自体も近年変化しています。今日の旅行者は、デジタルタッチポイントとコンテンツクリエイターを通じてインスピレーションを発見し、夢見る段階から予約に至るまでの道のりがこれまで以上に複雑化しています。Expediaの調査によると、米国の旅行者が最終決定を下す前に9時間近くも旅行コンテンツと調査に没頭しています。

こうした計画行動の変化は、人々が旅行自体にアプローチする方法のより広範な変化を反映しています。Phocuswrightによると、アメリカ人は年間平均3.2回のレジャー旅行をしています。若い旅行者の間で特にこの傾向が強いです。Amazon Adsによる最近の調査調査によると、Amazonで旅行商品を購入した顧客は、今後6か月以内に2回の旅行を計画する可能性が1.5倍高くなります。さらに、Amazonの買い物客の63%が、今後6か月以内に旅行する意向を「可能性が高い」または「非常に可能性が高い」と回答しました。

コストの上昇と予算の変化にもかかわらず、旅行への欲求は高まり続けています。世界中のレジャー旅行者の77%が世界を探検することを熱望しており、興奮感があります。観光マーケティングエージェンシーMMGYによると、この楽観主義は、旅行者が過去5年間よりも、来年より多くの支出と旅行を計画している米国で特に強いです。

しかし、この熱意は実用的な考慮によって和らげられます。全体的な旅行予算は増加していますが、若い旅行者、特にZ世代（1995年から2012年の間に生まれた）は、支出においてより戦略的になっています。彼らは、予算を抑えながら、旅行体験を最大化するための創造的な方法を見つけています。ほとんどの支出レベルは、2024年のレベルと同等か、わずかに上回っています。

これに加えて、本物で有意義な体験の追求など、さまざまな習慣が増加しており、新しい好みに応えるための要件が高まっています。これらの課題に対処するために、旅行ブランドはマーケティング戦略を洗練し、最新の広告ソリューションを採用する必要があります。たとえば、人工知能を活用したツールは、ブランドがオーディエンスを深く理解し、適切なタイミングで適切な場所で可視性を最適化するのに役立ちます。これは、最終予約まで消費者と歩調を保つためのフルファネルマーケティングアプローチ、本物のリアルタイムエンゲージメントのためのインフルエンサーパートナーシップなどと相まって、パフォーマンスを強化するのに役立ちます。

フルファネルマーケティングとは、顧客が商品やサービスを「認知」し、「興味・関心」を持ち、「検討」を経て「購入」し、さらにその後も「ファン化・継続利用」するまでの購買プロセス全体を包括的に捉え、それぞれの段階に合わせたマーケティング施策を、顧客との一貫した関係性を保ちながら行う戦略

経済的に複雑な時代に旅行を再定義する

Redefining travel in an era of economic complexity

これらのブランドは、消費者の変化する欲求に適応しようとする一方で、旅行の決定に大きく影響する可能性のある経済変化のより広範な状況にも対処する必要があります。

経済の複雑さ、インフレ、旅行費用の上昇の時代における旅行の再定義は、世界中の決定に重くのしかかっています。 Accentureの調査によると、消費者の半数以上（54%）が異常に高いレベルの不確実性を感じており、この感情は過去1年間で倍増しています。しかし、MMGYの調査によると、手頃な価格の懸念が高まっても、予算を旅行に拡大しようとする人が増えています。消費者がコストの上昇と個人の予算の変化をナビゲートする一方で、旅行は引き続き優先的な投資として認識されています。

その結果、これらの課題をナビゲートする旅行者は、自分に最適なオプションを検討するため、ブランドダイレクトよりも間接的なチャネルで予約する可能性が高くなります。たとえば、オンライン旅行代理店（OTA）やメタサーチWebサイトは、多くのソースから取引を収集して集計するため、ユーザーはさまざまなオプションをすばやく評価し、購入する前に価格を簡単に比較できます。

消費者とオンラインコンテンツの間のこの豊富な相互作用により、ブランドは、これらの多様なタッチポイントの可視性を適切なタイミングで高めるのに役立つツールを見つける必要があります。

価格感度とその影響

Price sensitivity and its influences

旅行者は支出からより大きな価値を得ようとし、特に米国市場では近場の都市滞在やビーチ休暇といった国内旅行が好まれています。

予算をセーブする方法は他にもあります。旅行者はオフシーズンに向けて出発し、バジェットタイプや中規模のホテルを選ぶことが増えています。その結果、旅行会社はキャンペーンのタイミングを再評価するか、習慣の変化に直面して宣伝されている商品の種類を再考する必要があります。

体験の優先化

The prioritization of experiences

国内旅行の人気が高まっていることに加えて、海外旅行需要は安定しており、American Express Global Travel Trendsレポートの回答者の77%が、昨年と比較して海外旅行の回数が多いか、同じ数を計画していることを明らかにしています。しかし、人々が旅行する方法は変化しており、彼らがより経済的に精通しているようになるにつれて、好みは進化し続けています。ヨーロッパでは、旅行者が自分の価値観を反映したオーダーメイドの旅程を構築するため、ホリデーパッケージは減少しています。また、有意義な体験の需要が高まっていると、Booking.comは2025年の旅行予測レポートでも明らかにしました。スリルを求める冒険をするベビーブーマーから、男性専用のリトリートで精神的健康を優先する男性まで、旅行は自己発見と深いつながりに関するものになりつつあります。

自然志向の目的地での代替宿泊施設に対するゲストの需要に応えてPostcard Cabinsを買収したMarriottなど、多くのホスピタリティブランドがこの多様化を受け入れています。

その結果、旅行とホスピタリティの専門家は課題に直面しています。消費者はより選択的で、より多くの多様性と独自性を求めています。彼らは世界の経済変化に直面してコストを意識していますが、新しい目的地と人生を向上させる冒険のためには予算を投じる用意ができています。

旅行ブランドに求められるのは、最初のインスピレーションから最終の予約まで、適切なコンテンツと適切な瞬間に旅行者を結びつけることです。

今日の旅行消費者にリーチする方法

Ways to reach today’s travel consumers 

ブランドのマーケティング活動の有効性を明確に把握する方法の1つは、フルファネルマーケティングアプローチを採用することです。この方法は、消費者の旅がはるかに複雑になっていることに対応しています。Expediaの調査によると、旅行者は旅行を予約する前の45日間に平均141ページの旅行コンテンツを視聴しています。

さまざまなツールを活用することで、これらの複雑な旅の各段階で認知度と行動を促すことができます。Amazon Adsは、何兆ものショッピング、ストリーミング、ブラウジングシグナルのおかげで、旅行会社が適切なタイミングで新しいオーディエンスにリーチするのに役立つソリューションの組み合わせを提供します。

データから学ぶ

Learning from data

企業がどのようにコネクションを形作ることができるかの例として、Amazon DSP（デマンドサイドプラットフォーム）を使用すると、ブランドはプログラマティックに広告を購入して、新しいオーディエンスと既存のオーディエンスにリーチすることができます。独占的な洞察とショッピングシグナルを使用して、最も関連性の高いオーディエンスとつながり、ブランドを新しい場所に配置します。それがAmazon Musicのポッドキャスト中の広告であろうと、Amazon Alexa対応デバイスを介してストリーミングされるラジオ局であろうと。たとえば、Prime Videoの顧客は、それ以外の顧客よりも、過去12か月間に国内旅行に10,000ドル以上を費やした可能性が1.4倍高いことを示しています。このような貴重な洞察は、オーディエンスとの関連性のあるつながりを形作るのに役立ちます。

たとえば、エミレーツ航空は、Amazon DSPを使用してデジタルに精通した旅行者を引き付け、ストリーミングTV、デジタル、オーディオ広告でエコノミークラスのプロモーションに成功しました。

Amazon Marketing Cloud（AMC）を使用すると、ブランドは簡単に分析を実行し、匿名化されたAmazon広告シグナルと独自のデータインプットでオーディエンスを構築できます。カスタムインサイトとAMCが生成したオーディエンスを使用してキャンペーン戦術を最適化することで、さまざまなチャネルで何が機能するかを明確に追跡し、最適化して影響を強化することができます。

旅行販売者は、家族の映画鑑賞中の夜にPrine Videoに広告を掲載することから、お気に入りの音楽アルバムを聴いている際のリマーケティングされたメッセージまで、消費者が調査中、インスピレーションを求めているかどうか、または予約する準備ができているかどうかにかかわらず、消費者の「調べる・ひらめく・予約する」の各瞬間に寄り添うことができます。

本物志向の時代の広告

Advertising in the era of authenticity

近年の最大の進化の1つは、カスタマージャーニーの主なインスピレーションの源として介入する専門家とインフルエンサーの継続的な変化です。PhocuswrightのEvolving Customer Journeys Transform Travel Marketingレポートによると、旅行会社とホスピタリティ会社は、地元の専門知識とコミュニティ主導のストーリーテリングをますます活用して影響力を高めています。

「クリエイターはソーシャルコマースの世界を席巻し、旅行も例外ではありません」とPhocuswrightのレポート「The Creator Effect: Harnessing the Power of Collaboration in Travel」は述べています。投稿がより地に足の着いたと感じるクリエイターや、「より夢のような」クリエイターからアドバイスを受けることを選択するかどうかにかかわらず、その調査では、ほとんどのユーザー（74%）が「本物らしさ」を切望していることがわかりました。

旅行ブランドが注目しています。Expediaは最近、旅行者がInstagram Reelsに基づいて旅程を作成し、直接予約できる「トリップマッチング」ツールを開始しました。Amazon Adsは今日、旅行会社とエンゲージメントの高いオーディエンスとの間のこれらのタイプの不可欠な接続を促進します。たとえば、このブランドは、グローバルなライブストリーミングプラットフォームTwitchでインフルエンサーパートナーシップを構築できます。

Twitchゲームだけでなく、ライフスタイルやフィットネスからアートや音楽まで、さまざまなトピックを提供しています。IRL（または「In Real Life」）は、最も人気のあるチャンネルの1つにランクされています。毎日、平均 3,500 万人のユーザーが視聴しています。そのうちの 70% 近くが 18 歳から 34 歳までで、次世代の Z 世代の成人と若いミレニアル世代の視聴者です。

共通の情熱と活気に満ちたコミュニティを活用することで、さまざまなユースケースへの扉が開かれます。有名なTwitchストリーマーと協力して、他の多くのデジタルプラットフォームでは再現できない方法で物件を紹介する部屋のライブウォークスルーを提供するホテル、バンコクで地元の屋台の食べ物を味わうインフルエンサー、大胆なパラグライダーやジップライン体験中にスリルを求めるコンテンツクリエイターとチームを組むアドベンチャーツアーオペレーター、または地元の日本人セレブシェフと協力して、超熱心な聴衆に料理の秘密を紹介する観光局など、多様な活用事例が広がっています。

オーディエンスにとっての価値には、コミュニティの構築に役立つ本物のリアルタイムの反応が含まれます。

キュレーションされたメッセージを、あらゆる場で

Curated messaging, everywhere

今日の旅行者は、価値、本物らしさ、型破りの体験を求めています。お気に入りの番組をストリーミングしながらインスピレーションを得ることから、完璧な休暇の服装を探すことまで、ブランドが顧客と歩み合うためのデジタルタッチポイントは数え切れないほどあります。

そして、旅行者の半数だけが休暇を調べるときに特定の目的地を念頭に置いているため、拡大し続けるデジタル世界を横断する旅行者にインスピレーションを与える機会はまだたくさんあります。Amazonの買い物客の63%が、今後3〜6か月以内に旅行する可能性を「可能性が高い」または「非常に可能性が高い」と評価しているため、顧客はすでに探索の準備をしています。

Amazon Adsソリューションとインサイト主導のツールは、あらゆるセクターの旅行会社が、どこにいても顧客とつながるのに役立ちます。見ているときも、聞いているときも、読んでいるときも、買い物をしているときも、インスピレーションが襲う瞬間に備えています。

もっと詳しく知る

Amazon Adsに連絡して、すべてのセクターの旅行会社が顧客とつながるのをどのように支援しているかを確認してください。

(9/30 https://www.phocuswire.com/amazon-how-brand-marketers-adapt-travelers-evolving-mindsets?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

6. ニューヨーク大学 Richie Karabuurun とのクイックQ&A

11月18日から11月20日までサンディエゴで開催されるThe Phocuswright Conferenceを楽しみにしています。PhocusWireは、一連の短いQ&Aで多くの会議のスピーカーに焦点を当てています。

Recep “Richie” Karabuurunは、ホスピタリティと観光のクリニカル准教授であり、New York University School of Professional Studies Jonathan M. Tisch Center for Hospitality and TourismのHI HUBのインキュベーターのディレクターである。その彼は、11月18日火曜日に「Master Class: A New Era for Hotel Sales, Distribution & Operations - The AI Revolution」と題したセッションに参加する予定です。流通、販売、運営のリーダー、その他すべての関心のある参加者を対象としています。

以下では、Karabuurunが直面している課題、成長に熟したホスピタリティのセクター、人工知能（AI）の使用方法、旅行でのキャリアを通じて学んだことを共有しています。

Q: 現在、学生や専門家がホスピタリティと旅行で直面している最大の課題は何ですか？

最大の課題の1つは、ホスピタリティを定義する人間的なタッチを維持しながら、急速な技術変化に適応することです。学生も専門家も、AI、自動化、新しいビジネスモデルが期待を再構築している世界をナビゲートしています。同時に、持続可能性と包括性はもはやオプションではなく、不可欠なスキルと価値観です。イノベーションと信頼性と目的のバランスを取ることは、次世代のリーダーにとって重要な課題です。

Q: 20年前に知っていればよかったと思うことで今知っていることは何ですか？

適応性がいかに重要であるかを十分に理解していればよかったのに。旅行とホスピタリティ業界は急速に変化しており、回復力と自分自身を再発明する意欲が組み合わさって、すべての違いを生み出しています。人脈作りも私が生徒に強調していることです。ネットワークは本当にあなたの純資産であり、有意義な関係を早期に構築することで、まだ見ていない扉を開くことができます。

Q: ホスピタリティと旅行のどのセクターが成長、パートナーシップ、またはM&Aに最も熟していますか？

体験型旅行とライフスタイルブランドは、大きなチャンスがある分野です。ウェルネス、サステナビリティ、パーソナライゼーションが消費者の意思決定を推進しており、これらの分野を統合できる企業は繁栄します。また、特に流通、ロイヤルティエコシステム、AIを活用したゲストエクスペリエンスなどの分野では、伝統的なホスピタリティ企業とテクノロジー企業のパートナーシップが加速すると信じています。

Q: 日常業務でAIをどのように使用していますか？または、将来どのようにAIを使用したいですか？

私は教育と研究でAIを使用して、傾向を分析し、洞察を生み出し、学生のためにケーススタディを準備します。業界の発展をリアルタイムで教室に持ち込み、ディスカッションをより魅力的にするのに役立ちます。将来を見据えて、AIが旅行行動の予測分析と、企業がよりパーソナライズされた持続可能な体験を設計するのを支援する上で、より大きな役割を果たすことを見たいと思っています。

Q: 会議での講演で、最も聞きたい登壇者は誰ですか？その理由は何ですか？

旅行流通とテクノロジーの未来を形作っているリーダーたちからの話を楽しみにしています。Phocuswrightのステージは、常に業界の枠を押し広げている幹部たちが集まります。特に、AI、消費者の期待、新しいビジネスモデルがどのように組み合わさって、次の10年間の旅行を定義するかについての視点に興味があります。

The Phocuswright Conference 2025

11月18日から11月20日までサンディエゴで、NYUのRichie KaraburunとHighgate Technology VenturesのKurien Jacobがマスタークラスをリードするのを聞いてください。

(9/30 https://www.phocuswire.com/rapid-fire-nyu-ai-richie-karaburun-phocuswright-conference-2025?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

7. ルフトハンザグループ、AIによる合理化で2030年までに4,000人カット

ルフトハンザグループは、人工知能（AI）が効率を高めるにつれて、今後5年間で従業員を約4,000人削減する予定です。

月曜日にミュンヘンで開催されたアナリストと投資家向けのイベントで、同社は、自動化、デジタル化、プロセス統合の結果として、2030年までに数千の管理職を削減することを目指していると述べました。

「ルフトハンザグループは、たとえば作業の重複のために、将来どの活動が不要になるかを検討しています」とルフトハンザグループはリリースで述べています。「特に、デジタル化と人工知能の使用の増加によってもたらされた大きな変化は、多くの分野とプロセスでより大きな効率につながるでしょう。」

同社は、ほとんどの人員削減はドイツの管理スタッフに影響を及ぼし、「組合と労使協議して行われる」と述べた。

同社は、「2025年と今後数年間は、すべてのIT機能を1つの執行委員会部門に統合するなど、多額の投資と包括的な調整によって特徴付けられるだろう」と述べた。ルフトハンザグループはまた、「Digital Hangar」と「Innovation & Tech Factory」の取り組みを統合し、「デジタルの専門性をさらに強化する」と述べた。同社はまた、2030年までに「Miles & More」ロイヤルティプログラムのアクティブメンバー数を50%増やすつもりだと述べた。

(9/29 https://www.phocuswire.com/lufthansa-group-4000-job-cuts-2030-ai-efficiency-digitalization?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

8. Mews、Flexkeeping 買収でハウスキーピングテック獲得

ホスピタリティテクノロジーのスペシャリストであるMewsは、ハウスキーピングプロセスを自動化するプラットフォームであるFlexkeepingを非公開の金額で買収しました。

この買収により、ハウスキーピングとチームコラボレーションツールがMewsエコシステムに導入され、ホテル経営者がチェックインからチェックアウトまでのゲストジャーニーを管理できるように支援します。

2012年に設立されたFlexkeepingは、ホテルの効率化に役立つ自動化およびスケジューリングツールを提供します。このプラットフォームはまた、リアルタイムのタスク管理とコミュニケーションを可能にし、ハウスキーピング、フロントデスク、メンテナンスチームとコラボレーションツールを結び付けます。

Flexkeepingは、分析を含むそのテクノロジーにより、ホテルチームの生産性が40%向上し、ゲストの苦情が45%減少し、ゲストのエクスペリエンスが向上したと述べました。

「Flexkeepingの優れたハウスキーピング技術をMewsエコシステムにもたらすことは、ホスピタリティ技術の重要な瞬間です」とMewsのCEOであるMatt Welleは述べています。「私たちは、世界中の先進的なホテル経営者のために、新しいレベルの運用効率とゲスト体験を解き放ちます。一緒に、私たちは次世代のホテル経営者がよりスマートに運営し、比類のない品質を提供できるようにします。」

Flexkeepingの創設者兼CEOであるLuka Bergerは、「Mewsに参加することで、ホテルの運営を楽にし、データ駆動型にするという共通のビジョンが加速されます」と述べています。「これは、私たちのチームとテクノロジーにとって自然な次のステップであり、世界中のさらに多くのホテル経営者に自動化とコラボレーションの力をもたらします。効率、スタッフの満足度、ゲストの満足度に新たな基準を設定するのが待ちきれません。」

Mews Venturesを通じて行われた買収は、今年初めにClarity Hospitality Software Solutionsと昨年の収益管理スペシャリストであるAtomizeを含むMewsが最近行った一連の買収に次いだものです。

最近では、MewsはTiger Globalが主導する7,500万ドルの資金調達ラウンドを発表しました。同社は、この投資は米国だけでなく、ヨーロッパの他の国にも拡大するのに役立つと述べた。Mewsはこれまでに4億1,000万ドルを調達しました。

The Phocuswright Conference 2025

11月18日から20日までサンディエゴで開催されるThe Phocuswright Conferenceに参加して、Accor、citizenM、Cloudbeds、Peregrine Hospitalityのホテル幹部がホスピタリティとゲストエクスペリエンスのトレンドについて話し合うのを聞いてください。

(9/30 https://www.phocuswire.com/mews-acquires-flexkeeping?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

9. シニア旅行のトレンド - テクノロジーに適応し、コミュニティを見つける

COVID-19パンデミックの小康時代に続いて、年配の旅行者は熱意を持って戻ってきます。業界リーダーからの新しいデータと洞察によると、彼らはコミュニティ主導の有意義な体験を求め、デジタルツールを取り入れ、出発の間際で予約し、より多くの支出も増やす傾向を示しています。

より多くの支出とより長い旅行

Spending more and traveling longer

年配の旅行者からの需要は堅調です。AARPの2025年旅行トレンドレポートによると、50歳以上のアメリカ人の70%が2024年の65%から今年旅行を計画しています。彼らは平均3.9回の旅行を行い、一人当たり約6,847ドルを費やすと予想しており、これは2024年の平均6,659ドルとほぼ同じです。さらに多くが海外に進出しています。44%が少なくとも1回の海外旅行を計画しており、昨年の32%から上昇しています。

The Good Life Abroadの創設者兼CEOであるAndrew Motiwallaは、その変化を直接目撃しました。退職者に1ヶ月間の国際生活プログラムを提供する彼の会社は、最低1ヶ月の滞在が必要です。「私から見ると、旅行の期間が長くなっているようです」と彼は言いました。「6週間または8週間といった長期滞在が増えています。」

彼は、これは高齢者の間で「ゆっくりとした旅行」へのより広範なシフトと一致していると述べました。「パンデミックの間、海外で生活するというアイデアが根付いたのだと思います。」

パンデミック期にリモートワークをする若い世代が各地のエキゾチックな場所で「暮らしながら働く」様子に触発され、「自分は30～40年働いてきた。なぜ自分はできないのか？ 今こそ自分の番だ」と考えるリタイア層が増えたのです。ビデオ通話などのテクノロジーにより、長期間の滞在でも家族や友人とつながれることも追い風となっています。

Trip.comグループCEOのJane Sunも同様の勢いを見て、このセグメントは急速に拡大し、ますます影響力があると表現しています。

「グローバルに事業を拡大する中で、シルバーの世代も力強い成長が見られます」と彼女は同社の2025年第2四半期の業績で述べています。「この層は拡大しているだけでなく、旅行トレンドの形成においてより活発で影響力を持つようになっています。第 2 四半期には、当社のOld Friends Clubのユーザー数と取扱高が 2024 年末から 100% 以上増加し、シニア 旅行者のエンゲージメントと購買力の増加を反映しています。

退職年齢が50〜55歳から始まることが多い中国では、Sunは、このグループは「十分なお金を貯めており、その年齢で、彼らは非常に健康で、非常にエネルギッシュで、世界を探検することに非常に好奇心が強い...私たちの予測では、今後3〜5年で、その市場は1兆ドル以上の市場に成長することができ、これは非常に重要である」と述べました。

出発間際予約の増加

Booking closer to departure

Gerald Grand Circle CorporationのCEOのBrian Fitzは、パンデミック後の予約パターンに明確な変化を見ています。「Covid前の平均12か月と比較して、現在は予約の半数以上が出発後9か月以内に行われています」と彼は言いました。「旅行者は、旅行予定日に近づいて決定を下し、より即時性のある旅行機会を探しています。」

この傾向は、多くの高齢者が1年以上前に予約する以前の基準とは対照的であり、近い将来の旅行を逃さず楽しみたいという願望を反映しています。

デジタルになれる一方で、人の温かみも必要

Rising digital comfort alongside need for human touch

年配の旅行者は、オンラインでの自信がますます高まっています。AARPによると、ほとんどの50歳以上の旅行者がホテルと航空会社のウェブサイトを使用しています（それぞれ83%と73%）。

「電子商取引は、オンラインで物を買うのが非常に快適に感じるシニアセグメントにまで浸透しています」とMotiwallaは言いました。「彼らは多くの場合、クレジットカードのポイントのために特に[オンラインで予約]したいと思うでしょう...私たちは小切手で支払う約1%の顧客を持っていますが、実際には誰もがウェブサイト上でチェックアウトプロセスを義務付けています。」

 FitzGeraldは、たとえ彼らがオフラインで予約を確定したとしても、年配の旅行者とのデジタルエンゲージメントが不可欠であると述べました。

「ソーシャルメディアは当社のリーチの重要な部分であり、Meta系のプラットフォーム全体で40万人以上のフォロワーがおり、さらに10,000人以上の旅行者が当社に関するピアツーピアの会話に積極的に参加しています。オンライン予約はまだ提供していませんが、年間予約の半分以上は、旅行者が当社のウェブサイトでカートを構築することから始まります。モバイルも重要なチャネルになり、現在ではエンゲージメントの60%以上がスマートフォンやタブレットを通じて行われています。」

Trip.comは、デジタルエンゲージメントと個人的な対面の安心感を組み合わせます。「私たちは最近、上海で最初のOld Friends Clubの旗艦店オフラインストアを立ち上げました。これは、旅行の決定を行う際の対面交流に対する高齢者の強い好みに応えることを目的としています。今後、特に主要な旅行ハブで、アクセシビリティとエンゲージメントをさらに拡大するために、これらのオフラインタッチポイントをさらにオープンする予定です」とSunは述べています。

Motiwallaによると、新しいデジタルツールに対する高齢者の快適性は不均一です。「Facebookは、彼らが非常に慣れ親しんでいるテクノロジーですが、そこが彼らの“テクノロジーの道具箱の終点”という感じがします。」それでも、同社はシニアの顧客に海外での生活を向上させることができる他のデジタルツールを使用することを奨励し、WhatsAppの使い方に関するトレーニングシリーズを作成しました。WhatsAppは、趣味グループ作りや交流・小旅行の計画に活用してもらっています。また、Google Mapsを使った移動サポートや、Wi-Fiと携帯データの違いを理解させることで、旅行中の通信手段を確保できるようにしています。「これらは実際に今や旅行に不可欠なツールです」とMotiwallaは言いました。

ソーシャルメディアはインスピレーションを与えますが、信頼は不可欠です

Social media inspires, but trust is essential

ソーシャルチャネルは、すべての旅行者にとってますます影響力が高まっています。Expedia Groupの報告によると、61%がソーシャルメディアから旅行のインスピレーションを得て、2022年の約35%から増加しています。しかし、高齢者はコミュニティの口コミが重みを持つFacebookに偏っています。

「予約する前に、彼らはしばしばFacebookにアクセスして、過去の旅行者からのコメントを見て、この旅行をした人々とつながります。彼らは直接的で本物の体験を得ることができます、それがソーシャルメディアの美しさですよね？仲介者をカットし、ソースに行き、本物のコミュニケーションを得る」とMotiwallaは言った。「私たちがやった最高のことは、人々がプログラムに参加した何百人もの旅行者と自由に話すことができるこのFacebookグループを作ることでした。」

その信頼のハードルは重要です、と彼は付け加えます。「彼らは潜在的な詐欺について非常に敏感です。そのブランドが創業40年でもない限り、彼らはすぐにバットを信用していません。シニア旅行市場で成功したいなら、企業が“信頼を築く”責任を負うのです。」

パーソナライズされたAIツールも受け入れ可能

Open to AI tools if they are personalized

AARPのデータによると、50歳以上の旅行者の98%がAIを認識していますが、旅行計画に使用した人はわずか8%で、40%がプライバシーの懸念を挙げています。Pew Researchによると、50〜64歳のアメリカの成人の25%と、50歳以上のアメリカ人のわずか10%がChatGPTを使用しているが、2023年以降の使用量は2倍になった。

FitzGeraldは、AIが高齢者のパーソナライズされた旅行体験の期待に応える鍵であると考えています。「私たちの世代は、特にパーソナライゼーションを強化する場合、イノベーションに前向きです」と彼は言いました。「調査によると、旅行者の86%が、パーソナライゼーションが予約の決定に影響を与えると答えており、81%がパーソナライゼーションを提供する企業にロイヤルであり続けています。私たちは、AIをこれらの期待に応え、旅行者にとってよりシームレスでカスタマイズされた体験を生み出すための強力なツールだと見なしています。」

Motiwallaはバランスの必要性を強調しています。「ある程度、非常に小さな範囲で、私たちはライブチャットでAIを使用しています。トップ10の質問には最適ですが、AIを見ている人間がいます。標準的でないものについては、人間がすぐに介入します。」

彼は、高齢者は、特に旅行を予約した後、安心感と人間的な交流を望んでいると言いました。「出発前の段階は、非常に高いレベルの人的対応が必要です」とMotiwallaは言いました。「それには私たちはとっても大きな投資をしています。なぜなら、一つは、信頼を築くこと、二つは、テクノロジー、三つ目は、彼らがこれまで経験したことのないような体験に対する期待を設定することが必要だからです。つまり、彼らは多くのクルーズやツアーを行ったかもしれませんが、ホテルやクルーズ船のバースに滞在しただろうが、これは違います。そのため、ある程度の研修が必要です。したがって、私たちはそのプロセスに非常に実践的で協力的です。」

回復力のあるコホート、プレミアムな味、予算を意識した考え方

Resilient cohort, premium tastes, budget-conscious mindset

経済が不安定な中でも、年配の旅行者は予約を続けています。AARPは、コストが最大の障壁（45%）であると述べていますが、退職後の貯蓄と年金に助けられて、需要は回復力があることが証明されています。

「私たちの年齢の中央値は69.5です。まるであなたが一生この巣の卵を築いたようなものです。楽しむ時間だ」とMotiwallaは言った。彼のゲストの多くは価値を優先していますが、快適に旅行するためにより多くの費用を費やすでしょう。「彼らはお金を持っていますが、貯蓄や取引を探すのは本当に鋭いです。そして、彼らは[ビジネスクラスのチケットを予約するためにより多くの支出]し、「私たちの年齢では、私たちはビジネスで飛ぶだけです。それは遠すぎて長すぎるようなものです。」

Trip.comは、安心感と価値のためにパッケージを位置づけています。

「私たちのパッケージも透明で包括的です。アトラクションのチケットと交通費は完全にカバーされており、隠れた料金はなく、旅行中の強制的な買い物もなく、心の安らぎと信頼を保証します」とSunは言いました。

高齢者はツアーではなく、コミュニティを求めます

Seniors seek community, not tours

多くの高齢者は長年クルージングやガイド付きツアーをたん惜しんできたが、現在、孤立することなく、より多くの自由度を望んでいる層が増えています。Motiwallaは、高齢者がそれを体験するまで認識しないかもしれない必要性であると述べた。「彼らは『リスボンに行きたいけど、コミュニティが必要だ』とは思っていません」と彼は言いました。The Good Life Abroadが用意した火曜日ランチクラブやWhatsAppの趣味グループなどといったコミュニティ活動に参加して初めて、自然に友人関係が生まれ、その価値を実感するのです。

Motiwallaは、このコミュニティへの欲求はライフステージの変化に伴う自然な流れだと考えています。「退職後は自分のアイデンティティが揺らぎ、新たに形づくる必要がある。私たちのプログラムに参加する人々が気づくのは、『旅を人生の中心的価値とする仲間＝トライブ（tribe）』が存在することだ」と話す。

また、Trip.comもこうした社会的な欲求に応える商品開発を進めている。
Sunはこう述べる。「観光以上の進化する嗜好に対応するため、写真ツアー、ライブ音楽や民俗芸術、伝統文化体験、ウェルネス・リトリート、発見志向の旅程といったテーマ型旅行商品を用意しました。すべて少人数グループ旅行として設計し、サービス品質を保ちながら、より快適で社交的かつパーソナライズされた体験を提供しています。」

(9/30 https://www.phocuswire.com/senior-travel-booking-technology-trends?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

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