10月24日

目次

14. 今週のPhocusWireトラベルテック記事のまとめ

15. 年末業績押し上げに、ホテル活用の隠れ収益ハック

16. 米国プロパティマネージャー60%、将来不安なるも収益増加予測

17. Trip.com COO Xing Xiong、AI時代を語る

 

 

14. 今週のPhocusWireトラベルテック記事のまとめ

今週の世界の旅行業界からの人、製品、パートナーのニュースのまとめです。

このまとめはChatGPTの助けを借りて作成されました。

SAP Concurのエージェント

SAP Concurは、Jouleのコーパイロットと新しいJouleエージェントにより、人工知能（AI）を活用した旅行および経費管理を推進しています。新しいエージェントは、予約、領収書分析、会議場所の計画に個別に焦点を当て、予約、費用検証、旅行計画を自動化します。このツールは、コンプライアンスを合理化し、精度を高め、Concur TravelとExpense全体で、積極的で目標主導のサポートを提供します。

さらに、SAP Concurは、偽の領収書にフラグを立てるためのAI生成レシートチェッカーツールをConcur Verifyに発表しました。AIを活用した事前支出プランナーも来年登場し、予算を見積もり、コスト予測をマネージャーと共有します。同社はまた、Uber for Businessの統合を拡大し、乗車と食事の領収書の自動項目化と分類を実現しました。

Optii Solutions、Medallia Concierge

Optii Solutionsは、ホテル運営ソフトウェアをMedallia Conciergeと統合し、ホテルがより速く、よりシームレスなサービスを提供できるように支援しています。この統合により、ホテルのスタッフはコンシェルジュチャットから直接Optiiジョブを作成し、手動入力とプラットフォームの切り替えが不要になります。ゲストのリクエストは即座に実用的なタスクに変換され、応答時間が短縮され、メッセージの見逃しが少なくなります。統合は共同顧客でも利用可能になりました。

Amadeus Cytricのパートナーシッププログラム

Amadeus Cytricは、世界中のトップ旅行管理会社とのコラボレーションを認識し、強化するために、グローバルプライムパートナープログラムを開始しました。最初のパートナーには、Arrive Agencies、BCD Travel、DER Business Travel、Lufthansa City Center、Nautalia Empresas、Travel Support、Viajes El Corte Inglés Empresasなどがあります。このプログラムは、パフォーマンス、ガバナンス、戦略的調整について高い基準を満たすパートナーに報酬を与えます。

グループ販売を自動化するCanary Technologies

Canary Technologiesは、ホテルがより迅速に取引を成立させ、イベントの契約と支払いを合理化できるように設計された、AIを活用した販売およびケータリングの支払いハブを立ち上げました。このプラットフォームは、営業、イベント、財務チームのワークフローを自動化し、手作業と支払い処理コストを削減します。クライアントは、パーソナライズされたダッシュボードを通じてカードまたはACHで支払うことができ、ホテルは迅速かつ効率的に支払いを調整することができます。新しいソリューションは、Canaryのゲストジャーニープラットフォームと統合され、現在利用可能です。

HBX Groupのチャットツール

HBX Groupは、リアルタイムのAIを活用した双方向翻訳を備えた「Olivia」チャットツールの新バージョンをリリースしました。このシステムでは、顧客は現地語でコミュニケーションを取り、エージェントは英語で応答し、双方に即座に正確な翻訳を表示できます。この機能は13の言語をサポートし、AI翻訳されたチャットにラベルを付けることで透明性を確保します。

Etraveli、Frontier

Etraveli GroupとFrontier Airlinesは、Frontierのリアルタイム運賃、補助、バンドルをEtraveliのオンライン旅行代理店ブランドとBooking.comを含むB2Bパートナーにパイプする直接New Distribution Capability（NDC）接続を開始しました。ライブリンクにより、旅行者はフロンティアを柔軟に予約し、チェックアウト時に座席、バッグ、バンドルを追加できます。

Frontierは、この取引が「ニューフロンティア」の変革をサポートし、チャネル全体で低運賃へのアクセスを拡大すると述べた。Etraveliは、包括的なフライトコンテンツとシームレスな予約体験を提供するという目標を前進させると述べています。

Cornerstoneのデータ管理プラットフォーム

Cornerstone Information Systemsは、予約、経費、企業資源計画、人事データを旅行と経費の監視のための管理モデルに統合するデータ管理プラットフォームであるUpstreamを立ち上げました。

NDC時代の断片化を目指したUpstreamは、クリーンアップ、検証、異常検出、組み込みのダッシュボードとAI分析により、企業がデータを制御できます。Cornerstoneによると、このシステムは、レガシーコストや長期実装なしでエンタープライズグレードのインテリジェンスをもたらし、大規模および中規模市場のバイヤーをターゲットにしています。

Kiwi.com、アメリカン航空

Kiwi.comは、アメリカン航空との直接NDC接続を開始し、オンライン旅行代理店が航空会社の全コンテンツとフライトと補助航空会社の運賃にアクセスできるようにしました。このリンクは、顧客により大きな選択肢と柔軟性を可能にし、Kiwi.comの検索とアルゴリズムを介してアメリカンのリーチを拡大し、航空会社のコア市場を超えたオーディエンスを活用します。Kiwi.comは、このパートナーシップを、シームレスな価値と成長を提供するための信頼に基づくプッシュと呼んだ。

MastercardのB2B決済商品

Mastercardは、B2B支払いを合理化するための2つの製品を発表しました。2025年から発行者が支援する仮想カード機能へのアクセスを開放する単一の統合であるCommercial Connect APIと、決済前にコンプライアンス違反の仮想カード取引をブロックするための決済時に発行者が強制するルールであるクリアリングコントロールは、2026年にグローバルに利用可能に予定されています。Pay4あなたはAPIを最初に使用します。

Mastercardはまた、SAP Concur、SAP Taulia、Grasp Technologies、Pay4Youなどの統合により、組み込み仮想カード番号プログラムを拡大しており、組み込みの商用支払いの迅速なオンボーディング、より良い調整、およびより厳しい管理を目指しています。

SITAの会計プラットフォーム

SITAは、MaurevaのKEOPSで構築された直接運用コスト（DOC）会計プラットフォームであるAeroCost Managerを立ち上げ、航空会社の経費管理を自動化し、詐欺を抑制しました。このシステムは、1,000社以上のサプライヤーからの請求書を検証し、過大請求を検出し、リアルタイムの予算編成とルート収益性分析のためにDOCデータを一元化します。燃料、グランドハンドリング、ナビゲーションとオーバーフライト料金、空港料金、乗組員費用をカバーしています。

Sabre Direct Payのリリース

Sabre Direct Payは、Chargebacks911で構築された統合チャージバック管理サービスを開始し、発行チャネルと取得チャネル間の紛争を合理化しました。このツールは、ケースの作成を自動化し、証拠を発行者のルールに合わせ、結果を1つのインターフェイスで追跡し、個別のポータルと手動入力を排除します。

Chargebacks911は紛争エンジンに電力を供給し、顧客はSabre Direct Payでのみ作業します。このリリースでは、Sabre の支払いのプッシュが拡張されます。これには、ヨーロッパでの Trustly による銀行による支払い、TerraPay を介した国境を越えた支払い、CellPoint Digital による航空会社の支払いオーケストレーション、Revolut Sunrate と WEX による仮想カード発行、Jazz Tech によるブラジルでのローカル発行が含まれます。

(10/24 https://www.phocuswire.com/travel-tech-news-briefs-oct-24-2025?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=pcww_daily&pk=pcww_email_newsletter_pcww-daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

15. 年末業績押上げに、ホテル活用の隠れ収益ハック

主要ホテルグループの最近の報告によると、経済的不確実性の中で業績の低下が目立っている。観光に依存する施設では、予約の減少、不安定な天候、旅行者の減少が見られる。しかし、こうした課題の中でひそかに勢いを増している収益源がある――それがギフトカードと体験型バウチャーである。

これらのプリペイド型商品は、ホテルにとって戦略的なツールとなっており、多くのホテルがその効果を慎重に隠してきた。世界のギフトカード市場は2029年までに1.3兆ドルに達すると予測されており、その潜在力は明らかだ。昨年、ある高級ホテルはホリデーシーズンのわずか2か月間で、ギフトカードの販売により7桁の収益を上げた。

プリペイド購入が利益を生む

Pre-paid purchases to profit

宿泊予約とは異なり、ギフトカードは即座にキャッシュフローを生み出す。サービス提供前に運転資金を確保できるのだ。ホスピタリティテック企業の Hospitality Solutions によると、ギフトカード1件あたりの平均注文額は613ドルに達するという。

また、ギフトカードには「ブレイケージ（未使用分）」という効果もある。多くのカードが完全には利用されず、追加の人件費やコストを伴わずに利益率を押し上げる。推定によれば、およそ47％のギフトカードが未使用のままであり、平均額244ドルを考慮すると、約230億ドルの潜在的収益となる。

さらに、利用された場合でも追加消費を促す効果がある。Capital One Shopping の調査によると、61％の消費者がギフトカードの金額を超えて支出しているという。

体験がエンゲージメントを生む

Experiences drive engagement

現代の「体験経済」において、92％の消費者がモノよりも体験を贈りたいと考えている。金額指定のギフトカードは、受け取る側が自分の体験を選べるというパーソナライゼーションの要素を加える。

ホテルはこのトレンドを活かし、スパリトリートメント、グルメダイニング、ウェルネスプログラムなど、既存のサービスを組み合わせたパッケージを提供できる。新しいサービスを作ることなく、既存の提供内容を収益化し、カジュアルなギフト購入者を有料ゲストに、初来訪者をロイヤル顧客へと変えることが可能だ。

ギフトカードは消費者のウィッシュリスト上位の常連であり、2人に1人が欲しいと答えている。Mother’s Day、Valentine’s Day、そして12月のホリデーシーズンには需要が特に高まる。

さらに、企業向けギフトも大きな機会を生む。企業は社員や顧客への報酬としてギフトカードをまとめて購入し、繁忙期以外の販売を支えている。実際、Hospitality Solutions によると、ギフトカード注文の23％が法人販売によるもので、ホリデーシーズンに先立つ8月頃から注文が増え始めるという。

季節性と戦略の融合

Seasonality meets strategy

タイミングの良いキャンペーンは大きな成果を生む。ある高級ホテルは2024年12月初旬にオンラインと館内でのオムニチャネル販促を開始し、その結果、1か月で10万ドルを超える売上を記録した。

別のホテルでは、2024年のギフトカード収益の50％以上が12月のホリデーシーズンに集中しており、このチャネルの季節的潜在力を示している。

Hospitality Solutions のデータもこれを裏付けており、年間ギフトカード販売の40％以上が11月と12月に発生している。特にホリデー期の購買意欲は顕著で、12月24日から26日のわずか48時間で約20％の売上が発生している。

ホリデー期の効果を延長する

Extending the holiday boost

ギフトカードはホリデーシーズンの収益を押し上げるだけでなく、翌年以降にも収益をもたらす。利用（リデンプション）は第1四半期まで続くことが多く、ホテルに年初の財務的後押しを与える。実際、ギフトカードの56％が購入から180日以内に利用されている。

さらに、ギフトカード利用者の64％は初来訪者であり、その多くがリピーターとなる。これにより客足が増え、アップセルの機会が生まれる。

一部のホテルは、購入者と受取人の双方にボーナスクレジットを提供するプロモーションでこの効果を強化している。たとえば「500ドル購入で50ドル分のギフトカード進呈」といったものだ。こうしたプログラムはリピートビジネスを促進し、再訪を奨励し、ロイヤルティを強化する――つまり、ホリデーシーズンを過ぎても収益の流れを維持できるのだ。

賢いレベニューマネージャーの秘密

The secret of smart revenue managers

予約に依存するだけではもはや十分ではない。ギフトカードは高利益率で低コストなツールであり、ホテルの収益戦略を一変させる力を持つ。

今、堅実なギフトカードプログラムに投資するホテルは、ホリデー需要を取り込み、増分収益を生み出し、12月以降も続く長期的なゲスト関係を築くことができる。

早期に計画を立て、マーケティングキャンペーン、分析、インサイトと組み合わせることで、ギフトカードは年末業績を押し上げ、一年を通じて安定した追加収益を生み出すことができる。

年間を通じて収益を最大化し、ギフト需要を活用したいホテルには、Hospitality Solutions’ Gift Cards & Vouchers が、デジタルおよび物理ギフトカードを複数チャネルで展開・販売するためのエンドツーエンドソリューションを提供する。

収益を伸ばしたいですか？

Looking to boost your revenue?

ホリデー需要を取り込み、Hospitality Solutions’ Gift Cards & Vouchers がどのようにしてホテルの季節需要を捉え、高利益販売を促進できるかを発見してください。

(10/23 https://www.phocuswire.com/hospitality-solutions-hidden-revenue-hack-hotels-using-end-year-strong?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=pcww_daily&pk=pcww_email_newsletter_pcww-daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

16. 米国プロパティマネージャー60%、将来不安なるも収益増加予測

短期賃貸（STR）部門は、人員配置と収益の懸念の中で圧力を感じていますが、不動産管理者（プロパティマネージャー）は依然として来年の緩やかな成長を予測しています。

Key DataのVacation Rental Industr y Outlook 2026,に掲載されたこの調査結果は、43,000以上の物件を代表する全米の約250人の不動産管理専門家からの回答が含まれていました。CEO、収益マネージャー、マーケティングプロフェッショナル、ゼネラルマネージャー、オーナーは調査プールの一部でした。

競争はすでに厳しく、2026年にはさらに激しくなる予定で、収益が最も頭にありますが、見通しは比較的楽観的です。不動産管理者の約60%が収益の緩やかな成長を予測しているのに対し、28%は横ばい成長を予想し、9%は大幅な成長を予測しています。

比較すると、わずかな減少を予測する回答者はわずか18%で、大幅な減少を予測する回答者はいません。追加の層は不動産所有者から来ており、マネージャーは財務パフォーマンスが管理プログラムにとどまる決定の最大の要因であると報告しています。

成長の障壁に関しては、回答者の73%が、運用と人員配置の課題、収益と市場の圧力を、2026年の目標を達成する能力を制限する可能性が最も高いとして挙げています。規制や法的問題などの外的要因も43%で挙げられました。

規制上の懸念事項のいくつかは、厳格な許可またはライセンス要件（47%）、高いまたは増加する占有税と観光料金（38%）、および地域住民または協会からの反発または圧力（30%）として挙げられました。

「データは、2026年に向かうにつれて、不動産管理者がプレッシャーを感じていることを明らかにしています。人材不足、収益の懸念、規制がセクターに重くのしかかっています」と、Key Dataのデータ分析と洞察担当副社長であるMelanie Brownは述べています。

3月に発表されたPhocuswrightの調査も、このセクターの規制に関する懸念を強調し、STRの47%が規制が「すでに何らかの能力でビジネスモデルを変更することを強制している」と同意または強く同意し、56%が「規制が成功し続ける能力に影響を与えることを恐れている」と同意または強く同意しました。

2026年の目標を達成するために、プロパティマネージャーは運用の焦点を最優先事項とし、次にマーケティングの焦点、ゲストエクスペリエンスの焦点、ポートフォリオ管理の焦点、テクノロジーの焦点をランク付けました。しかし、テクノロジーはリストの一番下にありますが、無視されているわけではありません。 Key Dataはまた、不動産所有者の95%が不動産管理システムを使用しており、「交渉不可能な業務のバックボーンとして確認している」ことを発見しました。

「また、優先順位の変化も見られます。マネージャーは、業務と効率性を拡大よりも優先し、意思決定にデータに頼ります。これは、安定した持続可能な成長を求めながら、より厳しい条件に備えている市場を反映しています」とBrownは言いました。

この報告書はさらに、事業は「特大のADR成長に賭けるのではなく、人員配置、収益圧力、競争を中心に計画している」と指摘しています。調査結果によると、不動産管理者のほぼ半数（43%）はADRが横ばいになると予想し、38%は緩やかな成長を予想し、18%は緩やかな減少を予測しています。

OTAの役割

The role of OTAs

オンライン旅行代理店（OTA）をめぐる継続的な会話の中で、Key Dataは、プロパティマネージャーのトッププレーヤーの67%が、これらの企業に同じ量に頼る予定であると報告し、19%がそれらへの依存を減らすことを期待しており、11%がそれらにもっと依存することを予定しています。「このバランスは、OTAが深く定着しているが拡大していないことを示しており、直接予約への多様化が徐々に牽引力を得ています」と報告書は述べています。

VrboとAirbnbが最も頻繁に使用され、それぞれ97%と90%です。Booking.comは73%で言及され、国際市場や都市市場で成長していると指摘されましたが、66%が他の不特定のOTAを使用していると報告しました。

(10/24 https://www.phocuswire.com/60-percent-us-property-managers-predict-revenue-growth?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=pcww_daily&pk=pcww_email_newsletter_pcww-daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

17. Trip.com COO Xing Xiong、AI時代を語る

AIは情熱を置き換えることはできない：限られたリソースで安全な意思決定を行い、旅行者を第一に考え、技術ではなく課題に焦点を当てよ。

Trip.com Group のCOOであるXing Xiongは、WiTの20周年カンファレンスにおいて、めったに公の場に姿を見せない彼が「エンジンルーム」から出て講演を行った。

テクノロジストからリーダーへと転身したXiongは、旅行業界で26年以上の経験を持ち、そのうちの過去10年間は、世界最大級のオンライン旅行会社の基盤を静かに形づくってきた。

冷静で、正確で、そして深く洞察的な彼は、混乱の中での舵取り、AIの限界、そして「人間の情熱」こそが旅行業界で最も代替不可能な資産である理由について語った。

以下は、WiT創設者Yeoh Siew Hoonとの対話からの主要なポイントである。

不確実性と規律のAI時代

The AI age of uncertainty—and discipline

「今、テクノロジーの話をすると、80〜90％の確率で“AI”という言葉が出てくるでしょう」とXiongは語った。「それは刺激的ですが、誰も本当の行き先を知らないのです。」

Xiongにとって、現在のAIブームは革新というよりも「取り残されることへの恐れ」に起因する部分が大きいという。
「人々は恐れているからこそ、数兆ドルもの投資が行われている。しかし未知の要素が多すぎる」と彼は言う。「我々の規模でも、リソースは限られている。だからこそ、安全な意思決定を行い、長期的な価値が見込めることに力を注ぐことが極めて重要なのです。」つまり、Trip.com Groupのような巨大企業であっても、「集中」と「自制」はスピードと同じくらい重要であるということだ。

商業のその先にある価値創造

Value creation beyond commerce

Xiongの哲学の中心には「テクノロジーを問題解決に使えば、商業的な成果は後からついてくる」という単純だが強力な原則がある。2024年に開催されたTrip独自の航空業界カンファレンスで、彼はこう語った。「航空会社、OTA、空港のいずれであっても、旅行者とエコシステム全体に価値を生み出すことが共通の利益です。」

しかし、それには意識の転換が必要だと続けた。「これまでのシステムは、保持や協調を前提に設計されていません。一社だけでは解決できない。航空会社、OTA、ITプロバイダー ― 皆が協力しなければなりません。」

Xiongは「真のイノベーションとは、人間が主導し、テクノロジーがそれを支えるものだ」と信じている。「協働への意欲、信頼、そして顧客を第一に考える姿勢――その両輪の組み合わせが大切です。最終的にテクノロジーが効率と信頼性を支えるものだとしても、最大の恩恵を受けるべきは旅行者なのです。」

1％にとらわれず、99％に目を向ける

The 1% mindset shift

パートナー間の商業的な綱引きについて問われた際、Xiongは率直に答えた。
「1％の手数料にこだわって、残りの99％を見失うべきではありません。」

この一言が彼の世界観を端的に表している ― まずは根本を正せば、利益は後からついてくる。

「在庫」ではなく「雰囲気」を解く

Solving for vibe, not just inventory

旅行者が「機能ではなく雰囲気（vibe）」を求めるようになる中で、Xiongは「答えはいつも通り、データ同期から始まる」と指摘した。

旅行をぎこちなくしている断片的なシステムを修正する必要性について、彼は情熱を込めて語った。「人々はデータ同期の重要性を過小評価しがちです。同期がなければシステムは破綻します。最初に技術設計を誤ったせいで、資本を浪費してしまうのです。」

このためTrip.com Groupは、「旅行の見えない配管」と彼が呼ぶ、標準化・接続性・データフローの課題解決に多額の投資を行っている。これこそが「コネクテッドトリップ（connected trip）」を可能にしている。

AI：脅威ではなく、力を与えるもの

AI: Empowerment, not existential threat

世の中がAIの終末論を議論する中でも、Xiongは動じない。「AIは人類の進歩のマイルストーンのひとつにすぎません。置き換えではなく、力を与えるものなのです。顧客のニーズは変わっていません。人々は今も快適さを求め、より多くの世界を見たいと思っている。新しい技術は、それをより良く支援する手段にすぎません。」

次のフロンティアは「統合」

Unity as the next frontier

New Distribution Capability（新流通規格）からLCCシステムまで、業界の分断は依然としてアキレス腱となっている。Xiongはその解決策を「統合」と「協業」に見出している。「一見、単純な技術の問題のように見えるでしょう」と、Trip.com GroupがNavitaireと行っている取り組みを例に挙げながら彼は語った。「しかし実際は違います。航空会社、アグリゲーター、OTA――多くが十分に話し合っていない。世界中の旅行者がよりスムーズな体験を得られるよう、新しい標準が必要です。」

アジア太平洋：Tripの成長エンジン

Asia Pacific: Trip’s engine of growth

2030年までに世界一のOTAを目指す中で、Xiongは成長の原動力がどこにあるかを明確に示した ― アジア太平洋地域である。「この地域は最も若い人口を抱え、最も速い経済成長を遂げています。そこに我々の投資と注力を集中させています。」Tripにとって中国はいまだ最大の収益源だが、今後はアウトバウンドだけでなくインバウンドも戦略的な優先事項になっている。
「チームにはインバウンドを3倍にするよう指示しています」と彼は述べた。

人間性への信頼

Faith in human nature

オーバーツーリズムの分散をTripがどのように支援できるかという質問に対して、Xiongの答えは意外にも人間的だった。「旅行者自身がそれを行うでしょう。情報は簡単に手に入るし、人々は自分の意志で新しい場所を見つけたくなるのです。」全員がこの意見に賛同するわけではないだろう。OTAにはデータとリーチがあるのだから、一定の誘導が必要だと考える者もいる。しかし、Xiongの答えは「好奇心への信頼」を示している。テクノロジーは探求を拡大するが、決してそれを支配するものではない。

テクノロジストとして導く：問題解決に集中せよ

Leading as a technologist: Focus on solving problems

「会議室よりエンジンルームの方が落ち着く」と自認するエンジニアのXiongは、リーダーシップについても語った。「テクノロジストは、業界で最も難しい問題の解決に自らの知性を向けない限り、大きな価値を提供することはできません。問題解決こそが我々の中心的な役割です。そして常に心を開いていなければなりません――数年後には、AIではなく別のものを語っているでしょう。」この「問題解決」と「適応力」こそが、テクノロジストを時代に通用させるものだと彼は信じている。

AIは情熱を置き換えられない

AI can’t replace passion

Trip.com GroupのAI駆動型カスタマーサービスは、その効率性で知られているが、Xiongはすぐにそれを支える人間の力を称えた。「AIは簡単な仕事をすでに引き受けました。しかし、人間に残された問題はより難しく、そしてより価値があるのです。」

彼は続けた。「AIには情熱がありません。情熱を持つのは人間です。問題を解決しようとする意志――それこそが私たちの最大の資産なのです。」

中国のテクノロジーと「人間のコード」

On Chinese tech and the human code

Xiongは、中国のテクノロジー革新がアプリケーション層では急速に進化している一方で、基幹ソフトウェアやチップ設計ではまだ追いつく段階にあると見ている。
しかし彼はこう語った。「今の世界には東も西もありません。テクノロジーはオープンソースであり、すべての人のものです。それは人類にとって素晴らしいことです。」次世代のテクノロジストに向けた彼の助言は、シンプルで普遍的だった。「より良い人間になりなさい。敬意を持ち、利他的で、協調を惜しまないこと。スキルは大切ですが、人間としての徳はもっと長く残ります。」

未来はより小さく、より個人的に

The future is smaller and more personal

20年後にどんな旅行体験が消えると思うかと問われた際、Xiongは「大規模な団体旅行の終焉」を予測した。
「次世代の旅行者は、たとえ80歳になっても小グループやカスタマイズを好み、自分の意志で旅をしたいと思うでしょう。大規模ツアーは再定義されることになります。」

(10/24 https://www.phocuswire.com/trip-coo-xing-xiong-reflects-ai-age?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=pcww_daily&pk=pcww_email_newsletter_pcww-daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

18. 必要な支援：航空会社が脆弱な旅行者の体験を改善する方法

TAP Air PortugalのCEOであるLuis Rodriguesは、自国および海外の空港を歩く中で、支援を必要とする旅行者、特に高齢者の数が増えていることに気づいている。
今月初めにリスボンで開催されたWorld Aviation Festivalで彼は、高齢世代が貴重な顧客である一方で、業界への影響と、より脆弱な旅行者への対応について懸念を表明した。Rodriguesはその例として「飛行機への搭乗プロセスにおけるわずかな混乱」を挙げた。「空港全体としてそのような対応を適切に行うための設備が十分に整っているとは思いませんし、十分な人員やシステムもないと思います。これに対する魔法のような解決策はなく、常に何が起きているのか、誰が一緒に旅行しているのかに注意を払うしかありません。」

彼の懸念はもっともだ。世界保健機関（WHO）の統計によると、2030年までに6人に1人が60歳以上になる見込みである。この時点で60歳以上の人口は2020年の10億人から14億人に増加し、2050年までには21億人に倍増するとされている。

また、業界は神経多様性にも注意を払う必要がある。認識の高まりや診断の改善によって、こうした旅行者のニーズが注目されるようになっている。Virgin Atlanticのカスタマー・アクセシビリティ・マネージャーであるJohn Fishwickは、航空会社の障害を持つ顧客が「フライトの広告から空港での顧客体験、さらにはアフターケアに至るまで」どのように扱われるかを管理する責任を負っている。

Fishwickは、20年以上にわたる顧客対応の現場経験を持ち、多くの混乱を乗り越えてきた。また、自身も複雑な健康問題を抱えており、その経験を業務に生かしている。

航空会社の混乱対応テクノロジー企業Plan3が最近開催したGroundedイベントで彼はこう語った。「旅行は素晴らしいものだということは誰もが知っています。予定通りにいけば最高ですが、少しでも狂うと多くの顧客にとっては難しくなります。特別な支援を必要とする人々にとっては、実際に問題を引き起こすこともあります。航空会社として、私たちはそうした顧客をどう準備させ、そのような状況でどのように支援できるかを考える必要があります。」

航空便のスケジュール混乱

Flight disruption
事態が悪化した場合、Fishwickは「過去に変更や混乱について通知を受けなかった経験がある」とし、コミュニケーションが極めて重要だと述べた。「まず何よりも、人々が何が起きているのかを理解し、それを知らされることが重要です。顧客とのコミュニケーションが鍵です。そのうえで、アクセス支援が必要な顧客にどのような形で影響が及ぶかを考える必要があります。たとえば、自閉症などを持つ神経多様性のある顧客が正午の出発を想定していた場合、30分や45分の変更でも深刻な問題になり得ます。
航空会社としては、そうした状況で何が起き得るのかを理解しなければなりません。顧客本人や同行者と話し、何が起きているのかを理解してもらい、可能な限り明確に『フライトがいつ出発するのか』という情報を提供する必要があります。」Fishwickはまた、支援を必要とする顧客への対応には「明確なルールは存在しない」としつつ、障害認識トレーニングの重要性を強調した。「私たちの同僚が、目の前にいるお客様の中には特別な支援を必要とする方がいることを理解することが重要です。そのお客様が自己申告したり、あなたがそのような顧客を特定した場合には、いかに効率的に対応するかが問われます。」

混乱が発生した場合、Virgin Atlanticおよび他の航空会社は特別サービスリクエストコード（SSR）を使って、特に医療ニーズに関するコードを持つ顧客を特定し、優先的に対応する。

「これらの顧客を最優先で次の便に搭乗させる、もしくはそれが不可能であれば適切なホテル宿泊先を手配し、快適に過ごせるようにし、次にどう行動するかを理解してもらうことが重要です。」

Fishwickは、SSRコードが顧客情報の引き継ぎにおける有効な通信手段である一方で、「車椅子利用者」などのコードが公に表示されてしまうという欠点があると指摘する。

「それは本来あってはならないことです。これらのコードは航空会社内部で使用するための通信手段です。」

また、障害者コミュニティの側からも、自分のニーズに関する情報をより多く提供したいという声があり、それには意義があるが、適切に利用されるよう慎重な監視が必要だと述べた。

「私はその点については部分的に賛成です。特に神経多様性のある顧客については、『同行者に話しかけないでください。それが非常に刺激になるのです』と伝えられるようにすることは意味があります。」

彼は、キャビンクルーが息子に話しかけたために、母親と息子が搭乗を拒否されたという事例を説明した。

「私たちはクルーに『歓迎の気持ちを持って話しかけよう』と指導していますが、それが最悪の結果を招いたのです。機内全体が混乱し、その顧客は旅行できませんでした。それは私たちが望むことではありません。したがって、詳細情報を扱う場合には慎重さが必要であり、多くの制限を設けなければなりません。」

改善の余地

Room for improvement
Fishwickは、コードや情報の改善に加えて、単純な方法で体験を改善できると述べた。

「Virginでは非常にシンプルなことを行っています。他の航空会社でも行っていると思いますが、同僚が顧客に直接尋ねるのです。お客様がどんな支援を必要としているかわからない場合は、尋ねてください。『フライトが遅延しています』『明日まで出発できません』という状況で、『どのようにお手伝いできますか？』と。顧客からは『糖尿病なので何か食べたい』『特定の時間までに治療を受けなければならない』などの重要な情報が得られます。車椅子利用者の中には横になる必要がある人もいます。顧客に尋ねれば、必要なことを教えてくれます。そして現場のスタッフはそれを実現できるよう権限を持つべきです。」

Fishwickは、航空会社だけでなく、空港や地上支援スタッフなど航空業界全体がすべての顧客に良い体験を提供する役割を担っていると考えている。彼は、英国運輸省への関係者全員からの提言を受けて標準が策定されつつあることに楽観的な見方を示した。

「現在、業界全体でこれらの提言がベンチマークとして使われており、標準が基本レベルまで引き上げられています。そして、競争の激しい航空業界の中で、その基準を上回ろうとする企業も出てきています。私は、業界をこの方向に進めるための仕組みが動き始めていると感じています。」

記者のGroundedイベントへの出席はPlan3の支援によるものです。

(10/24 https://www.phocuswire.com/traveler-accessibility-airlines-airports?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=pcww_daily&pk=pcww_email_newsletter_pcww-daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

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