5月22日

目次

8. HomeToGo の AIアシスタントSunny

9. SITA、旅客ハンドリング Materna IPS 買収

10. “おまけ” よりアーリー チェックイン

 

8. HomeToGo の AIアシスタントSunny

バケーションレンタルプラットフォームHomeToGoは、完全にAI主導の市場になるというビジョンの一環として、人工知能旅行アシスタントを開発する予定である。同社は、この目標に関する最新情報をリリースし、アシスタント「Super AI Sunny」は、ツアーやアクティビティなどの関連補助を含む、検索、予約を、旅行計画を通じてユーザーに案内すると述べた。

HomeToGoは、長年導入されてきたチャットボットSunnyからステップアップしたAI Sunnyのベータ版をリリースした。同社の共同創設者兼CEOであるPatrick Andraeは、HomeToGoは、内部AI戦略がOpenAIやGoogle Geminiなどの大規模言語モデル（LLM）プレーヤーの戦略とその迅速な反復とどこで一致するかを把握するのに時間を費やしたと述べた。彼は、多くのAIスタートアップがLLMの開発によって事実上撤退させられているが、HomeToGoは異なる価値提案（value proposition）を持っていると付け加えた。「そもそも私たちはAI企業ではないからだ。私たちは、完全にAIを活用した市場を作りたい旅行会社だ。そのため、AIを活用して活用したいと考えているが、すでにモデルに組み込まれているものを作らないように、適切な時点でAIに投資する必要がある。これは明らかに動く目標だ」とAndraeは言う。

彼は、独自のLLMを作成する企業は意味をなさない良い例であると付け加えた。「今では、投資は意味がないというのは、もうすべての人の一般的な意見だと思う。しかし、それはもっと先の話だ。私たちは、AI自体からそのデータを持つことができるときに、レストランやこのようなものにまつわるデータベースを構築しようとはしないだろう」と言う。

HomeToGoは1年前にキュレーション検索に関する最初のAIモードをリリースし、同社は2023年末に向けてSmart Reviews やSmart Offer Summariesを含む多くのAI開発を進めている。その際、Sunnyの能力は、旅行中および旅行後のサービスを含むように拡張されるとも述べた。

Andraeは、AI Sunnyはすでに人間へのゲストエスカレーション率を約40%改善していると述べた。つまり、100件のクエリごとに、以前は約50件がエスカレートされていたが、現在は約30件に減少した。

（エスカレーション率=上司やマネージャーにエスカレーションされる電話の割合のこと）

「このAI Sunnyは、実際にははるかに優れていることを確認している。特に人間からの助けを必要とするという点で、これは依然として非常に重要であるが、それにもかかわらず、これらのエージェントが他のことを処理できるようになったため、上向きの可能性を示している。これはあくまで中間のステップに過ぎない。なぜなら、次のステップは、Super AI Sunnyを常にあなたと一緒に持つことなので、予約段階であなたを助けるだけでなく、検索中にあなたを助け、予約後にあなたを助けるからだ。だから、あなたはそれが積極的にだけでなく、反応的に、実際に助けることができる多くのタッチポイントを持っている」と言う。

彼は、Super AI Sunnyの完全なビジョンは、HomeToGoが途中でテストして学習できるように、さまざまな要素がリリースされるのに時間がかかるだろうと付け加えた。同社はまた、完全にAI化を目指す一環として、Google CloudのVertex AIとのパートナーシップを発表した。HomeToGoは「LLMにとらわれないアプローチをとっており、さまざまな異なるサービスの利点を追求している」とAndraeは言った。彼はまた、LLMが今月初めにリリースしたすべてのアップデートの中で、マルチモーダル機能と会話インターフェースの開発速度に最も興味を持っていると述べた。

Andraeは、企業がAIに利用される、あるいは "AIに読まれる "ための準備を整える必要性を強調した。「これは私が言ったことではないが、私は[OpenAI CEO] Sam Altmanからのインタビューで聞いたと思う。私たちが方法を知らないという彼に同意する。ビジュアルインターフェースとヒューマンインターフェースもあると思うが、AIが使用する製品も準備する必要がある。当社の製品の一部を利用するある種のAIインターフェースがある。APIを介してデータアクセスを取得し、顧客の検索を助けるパートナーとしてのAIを想像することができる」と語る。

(5/22 https://www.phocuswire.com/hometogo-ai-updates-sunny?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

9. SITA、旅客ハンドリング Materna IPS 買収

SITAは、航空旅行業界の需要に対応し、今後数年間で旅行プロセスを容易にするために、このグローバルテクノロジーソリューション会社が「急成長」戦略と呼んだものの一環として、旅客ハンドリング会社のMaterna IPSを買収した。

火曜日に発表されたこの買収は、非公開の金額で行われ、規制当局の承認が条件である、とSITAは述べた。CEOのDavid Lavorelは、この動きは「旅行のエキサイティングな新時代」の到来を告げる。SITAの史上最大のこの買収は、航空業界全体の状況を変える」と言った。

ドイツに本拠を置くMaterna IPSを買収することで、SITAは旅客の旅業務をこれまでにない新しい「効率の次元」に持ち上げることができるだろう、とLavorelは付け加えた。彼は、空港と航空会社が最も革新的な乗客ハンドリングソリューションにアクセスし、その結果、乗客がシームレスで接触のない旅行プロセスを予想できると約束した。

企業の統合は、セルフバッグドロップを含む、Materna IPSのキオスク、カウンター、またはオンラインベースのチェックインソリューションに基づいて構築される予定である。Materna IPSの機能は、コンピュータビジョン、デジタルトラベル、バイオメトリクス、空港運営管理などのSITAのソリューションと組み合わせられる。「私たちは強力な革新の道を歩んでいる。この買収は、私たちの成長戦略に完全に適合している。私たちは旅行の未来を変革するための大胆な一歩を踏み出したかったので、それを成し遂げた。Materna IPSの同僚と一緒にこの新しい旅に出発し、一緒に旅行の未来を再構築するのが待ちきれない」とLavorelは言った。

Materna IPSは、空港により多くの乗客とリソースを処理する能力を提供するツールを提供する。SITAは、セルフバッグドロップにおけるMaterna IPSのリーダーシップと、搭乗、チェックイン、手荷物受取所などの乗客のタッチポイントのための安全なソリューションを引き出す。

Materna IPSのCEOであるGeorg Oschmannは、同社は両社の合併を通じて開発の「無限の可能性」を見ていると述べた。「この戦略的な動きは、革新と卓越性へのコミットメントに理想的に適合している。一緒に、私たちは業界とそれ以降で比類のない価値を創造し、組み合わせた強みを使用して、すべての人に有意義な進歩とより多くの機会を推進する」とOschmannは言った。

SITAは、戦略の一環として他の組織と提携している。昨年、同社はデジタル旅行者IDの進歩にIndicioと協力し、ルフトハンザと提携して紛失した荷物ソリューションに取り組んでいる。

(5/21 https://www.phocuswire.com/sita-materna-ips-acquisition-digital-travel?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

10. “おまけ” よりアーリー チェックイン

Halima Azizは、アーリーチェックインの価値を理解するためにホテル経営者である必要はなかった。彼女はただ旅行者である必要があった。米国からの一晩のフライトの後、ヨーロッパへの早く到着したことを話しながら、彼女のホテルでのチェックイン時間がまだ数時間離れていることを話すと、彼女の声は苦しげになった。

「私の一日の最大の損害は、午後までにホテルにチェックインできなかったことだ。そして、多くの場所では、以前のゲストがチェックアウトしていないため、またはハウスキーピングが部屋を掃除するのに時間がかかるため、利用可能な部屋がない」と、Criterion Hospitalityのホテル責任者であるAzizは回想した。

そこでAzizは、Criterionのホテルの1つであるロンドンのゼドウェルホテルピカデリーサーカスが、新しい有料早期チェックインソフトウェアをテストする最近のトライアルプログラムに参加したことを喜んで。そして、ホテルにとっても、そのゲストにとっても、その結果にさらに満足している。

パーソナライズされた旅行がより優先され、ゲストの要求がより日常的になるにつれて、ホスピタリティ業界の多くは、早期チェックインの処理方法を再考している。料金を請求すると、無料のアーリーチェックインを求めることに慣れてきたゲストが悪化するリスクがある。しかし、適切に伝えられると、アーリーチェックイン料金は、旅行の柔軟性を求めるゲストの満足度を高めながら、利益を高めることができる。

「旅行者として、これが問題であることを知っている」と、クラウドベースの不動産管理システムプロバイダーMewsのCEOであるMatt Welleは述べている。「結局のところ、私たちは皆、3時に戻ってくるように言われるのが嫌いだが、それはいつも起こる。ホテル経営者としてそれが問題であることを知っているなら、なぜ私たちはそれを解決していないのか?」と自問する。

Welleは「その答えの一部は、特にハウスキーピングとフロントデスクの間のシームレスなコミュニケーションのための技術が不足しているホテルでは、ゲストに戻ってくるように言う方が簡単だと考えているからだ。そして、マネージャーにとって、午後半ばが業界標準になっているときに、より多くの早期チェックインを推進するインセンティブはほとんど存在しない」と言う。

しかし、ホテルが伝統的なベッド、バー、朝食の提供を超えた収益源をますます求め、一部のホテルがすべてのゲストに適用されるいわゆる「ジャンク料金 junk fees=不当な請求」に消費者の不満がつのるにつれて、一部のホスピタリティインサイダーは、アーリーチェックイン料金を、宿泊客が希望する付帯設備や属性（ancillaries or attributes）に対して支払う、より公平なシステムの一部と見なしている。そして、より多くのホテルがこのオプションを提供すれば、より多くのゲストがそれを要求するだろう。Plusgradeの上級副社長兼ホスピタリティ・アンシリーズの最高収益責任者であるPaul Rantillaは、このアイデアが普及していると述べた。

Plusgradeは、クライアントのホテルがアーリーチェックインとレイトチェックアウトを収益化できる「StayExtend」機能を提供している。「ゲストの柔軟性を高め、収益を最適化する」方法として宣伝されており、Rantillaはアーリーチェックインまたはレイトチェックアウトサービスがすぐに部屋のアップグレードのアップセルと同じくらい日常的になると予測している。「ここに機会があると思う」とRantillaは言った。予定された会議とホテルの指定されたチェックイン時間の数時間前にロンドンに着陸した夜間フライトで自分の経験と照らして「早めにチェックインするために妥当な料金を喜んで払っていただろう」と言った。そして、パーソナライズされた旅行に伴う柔軟性に対するゲストの期待に応えるか?「それは本当に大したことだ」とRantillaは言った。

ゲストから「削り取る」か、彼らが望むものをもっと与えるか?

ほとんどのホテルはアーリーチェックインリクエストを検討しているが、そのキーワードはリクエストベースであり、部屋が早く準備ができている場合に限って許可される可能性がある。一晩のフライト後の早めの到着やビーチリゾートのアメニティを最大限に活用したい家族にはあまり役に立たない。

旅行のオンラインレビューをスクロールすると、アーリーチェックインの料金を請求されるという考えに対する反応が混在している。到着時に即時アクセスを保証できるように、前夜の支払いを勧める人もいる。部屋が占有される準備ができたときに請求されることに怒りを表明する人もいる。昨年のニューヨークポストの見出しは、アーリーチェックイン料金を「卑劣な方法」ホテルがゲストから「削り取っている」と言及した。

アーリーチェックインサービスの信者にとって、このような記事は、アーリーチェックインを「ジャンク料金」(リゾート料金や敷地内駐車場など)と混同させるもので、ホテルがアドオン料金についてより透明になるよう米国で消費者の圧力が高まっている。

ホスピタリティおよびオンライン旅行技術コンサルタント兼ストラテジストのMax Starkovは、アンシラリー・セールスやアトリビュート・ベース・セールスを、「怠惰なホテル経営者のアトリビュート・ベース・セールス[ABS]」と呼ばれる、全面的なリゾート料金の徴収よりも良い選択肢と見ている。「Wi-Fiやボトル入り飲料水、部屋のコーヒー、駐車料金などをカバーするために100%のゲストにリゾート料金を請求する。これはどのように公平だろうか?」とStarkovは言った。「ホテル経営者が、強制的なリゾートやその他のジャンク料金を請求する代わりに、マーチャンダイジングとABS戦略をよく考えて実行すれば、非常に嫌われもののリゾート料金よりもゲスト一人当たりのより多くの利益を稼ぐと信じている」と言う。

そのような戦略を実行する鍵は、オープンなコミュニケーションである、とRantillaは言った。これは、早期チェックインの場に特に重要である。フロントデスクのスタッフが、早期到着のゲストにポリシーを説明するために残された場合、厳しい立場に置かれることとなる。「そこでテクノロジーが入ってくる必要がある」とRantillaは言った。彼は、オンライン予約時にアーリーチェックインを提供するか、到着の1週間前にゲストにオファーを送信することを提案し、それが有料サービスであるという期待を確立した。なぜなら、欲しい人のためにより多くの部屋を早期に利用可能にすることに関連するコストがないわけではないからだ。

「ホテルが100%のキャパシティで稼働している日は、ゲストに早めのチェックインを提供することが非常に困難になる。したがって、これを行う方法は、チェックアウト時間前にチェックアウトしたゲストの[清掃]を優先し、最初にそれらの部屋を清掃するようにハウスキーピングにインセンティブを与え、ゲストに提供できるようにすることだ」とCriterionのAzizは言った。

事実上、ホテルの宿泊客は約20時間部屋を借りている、とRantillaは指摘した。「追加の半日にもっとお金を払うことが、そんなに驚きなのか? あなたがより多くを求めるのだったら必要だ。」と彼は言った。

アーリーチェックインをテスト

Zedwellは、昨年末にMewsテストプログラムに参加する前に、すでに有料でアーリーチェックインを提供していた。しかし、Zedwellの洗練されたロビーには、Appleストアに似たチ一揃いのチェックイン用セルフサービスキオスクがあるにもかかわらず、システムは面倒で、フロントデスクにボトルネックを引き起こした。新しいシステムがMewsが作成したハウスキーピングアプリをホテルの技術スタックの残りの部分と統合すると、キオスクの1つを使用して早期到着したゲストには、部屋が利用可能であれば早期チェックインが提供される。1泊約150ポンドで部屋を収容できるZedwellでは、アーリーチェックイン料金は9時から正午の間に60ポンド、正午から通常の午後3時のチェックイン時間の間に40ポンドであった。最初に部屋を予約するときにアーリーチェックインをリクエストしたゲストは、到着前に、9時に現れた場合、自分の部屋に直接行くことができることを喜んでいることが多い、とAzizは言った。「それは本当にクールなコンセプトだ。ただ、それを機能させるために、私たちはより多くのハウスキーピング時間を費やしなければならないので、関連する料金を貰っている」と彼女は言った。

すべてのゲストに早期チェックインを保証することはできないが、Zedwellは、必要な数と十分な部屋が、いつ準備ができているかを一般的に予測するデータを持っている。そして、その料金は、サービスを本当に望んでいた、または必要としているゲストだけがそれを要求することを確実にするのに役立った。プログラムの最初の6ヶ月間で、AzizはZedwellのゲストの約5%がアーリーチェックインオプションを選んだと推定した。「それは重要だ。Muesは、ビジネスモデルを少し違った見方で見せてくれて、Wow、アーリーチェックインはホテルの観点から収益化でき、ドライバーになることができたと思う。これにより、料金を少し低く抑えることができるかもしれない・・・そして、以前のチェックインのプレミアムは、本当にそれを望んでいる人にのみ提供される」

と彼女は言った。

ホテルのロイヤルティ(まだ)には特権がある

ゲストがよりパーソナライズされた旅行を期待するように成長するにつれて、Rantillaはホテルがアーリーチェックインや遅い出発のために利用可能なより多くの部屋を持つというより大きなプレッシャーを感じるだろうと予測した。

「人々に滞在を調整する柔軟性を与える必要がある」とRantillaは言った。「本当にデータを収集し、需要を得て、業務を把握することは、ホテルの責務だと思う。なぜなら、人々が行くのを見る場所だと思うからだ。『OK、ゲストのリクエストやゲストのリクエストに対応できることを確認する必要がある』と考えていない企業はあまりない」と語る。

これは、主要なホテルチェーンにとって大きな変化であり、アーリーチェックインポリシーはリワードプログラムにバンドルされることがあり、ポリシーは個々のフランチャイズ間で異なることがよくある。たとえば、上位2つのレベルのステータスの1つであるIHG One Rewardsメンバーは、部屋が空いている場合は、アーリーチェックインを受けることができる。Hyattの最上位のステータスには、客室への優先アクセスが含まれる。Marriott Bonvoyの最高ステータスレベルであるAmbassador Eliteは、ゲストがチェックインとチェックアウトの時間を選択できる「Your24」特典を提供している。したがって、遅い到着者は午後9時のチェックインを選択し、例えば出発日の午後9時まで部屋を保つことができる。MuseのWelleは、有料の早期チェックインのアイデアを受け入れると同時に、サービスとロイヤルティメンバーシップを結びつけると言うチェーンの見解も支持している。しかし、彼は、非会員にも有料で早期チェックインを提供しないのは、損をしているのではないかと疑問に感じている。アーリーチェックイン手数料によって生み出された収益は、部屋を早期に清掃し、その状況をフロントデスクに伝えることに関連する費用をカバーすることができる。

「[最高財務責任者CFO]またはオーナーが興奮できる収益ラインアイテムがあることを証明できれば、突然解決策を必要とする問題が発生する」と、Welleは言った。Welleの会社のMuseは、すぐにでもクライアントにレイトチェックアウトオプションを追加する予定である。「私のホテルのゲスト1人当たりの平均収入が隣よりも高いことを証明できれば、この新しいインセンティブが生まれる」と彼は言った。しかし、ホテルにとって最大の利益は収益ではない、とWelleは主張した。有料プログラムが、本当に早めのチェックインをしたい、または必要とするゲストのためにより多くの部屋を利用できるようにするのに役立つとき、それはゲストの満足のためであると言う。

アーリーチェックインが、ホスピタリティの優先事項になるまで、彼は「ゲストは部屋が戻ってくるのを待たなければならないので、最も苦しんでいる人たちだ」と言った。そして、「それはホスピタリティの最大の約束のポイントを見逃している。できるだけ多くの人が[彼らが望むときに]部屋に入ることを望んでいる。なぜなら、その時こそ、彼らが本当にその体験を楽しみ始めるときだからだ」とWelleは言った。

(5/22 https://www.phocuswire.com/pushing-make-early-check-ins-more-than-free-perk?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

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