5 月29日

目次

5. 旅行者向けと内部業務向け、生成AI 7つの活用事例

6. Acal Travel、Globespan Travel Management の AI強化

7. アメリカン航空COO、来月辞任

8. インタラックティブ ビデオ の使い方

 

5. 旅行者向けと内部業務向け、生成AI 7つの活用事例

世界は、生成AIが猛烈なスピードで進化するにつれて、ジェネレーティブ人工知能の影響と格闘し、新しいモデルが到着し、新製品の発売が毎日出現し、並列サービスのエコシステムが繁栄している。

調査、ショッピング、予約のインターフェースは注目の的であるが、他のいくつかのユースケースは消費者側で際立っている。以下は、Phocuswrightの旅行調査レポート“From Buzzword to Bottom Line：Keeping Pace With Gen AI in Travel” からの抜粋である。

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消費者の使用 Consumer uses

調査、ショッピング、予約のインターフェースは注目の的であるが、他のいくつかのユースケースは消費者側で際立っている。

レビューの要約 Review summaries

要約化は、テキストをすばやく読み、高精度で要約できるため、ジェネレティブAIの最も強力な用途の1つである。Tripadvisorは、旅行レビューの宝庫で、旅行者が彼らに最も関連性の高い情報を抽出するのを助けるためにジェネレティブAIホテルサマリーを使用している。レビューサマリーを実装した他の企業には、Expedia、Home2Go、MakeMyTripなどがある。

アクセシビリティ：マルチモーダル/翻訳

Accessibility: Multimodal/translation  

音声からテキストへの変換や翻訳には他の方法もあるが、旅行会社はジェネレーティブAIをミックスの中に含め始めている。MakeMyTripは、音声からテキストへの翻訳と、音声とビジュアルオプションを使用したハイブリッドインタラクションを実装する初期段階にあり、コンバージョンを増やしていると言われている。

企業旅行  Corporate travel

今日まで、レジャー旅行会社は、企業プレーヤーと比較して、ジェネレティブAI技術の統合が速くなっている。ビジネスリーダーの注意は、企業クライアントのホスティングに付加されるデータの機密性や注意義務など、追加の責任に起因する可能性がある。いくつかの注目すべき展開：2023年8月、ルフトハンザは出張のAIアシスタントであるSwiftyを立ち上げた。そして、CWTは2024年1月にメッセージングサービスにジェネレーティブAI機能を追加し、ユーザーが仮想アシスタントとスクリプトなしの会話をできるようにした。3月、SAP ConcurはジェネレーションAI検索機能を組み込み、ユーザーが自然言語でクエリを入力できるようにした。来年は、より多くの企業アプリケーションが見られることを期待している。

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内部業務 Internal Operations

事業運営の自動化は時間とお金の両方を節約できるが、旅行会社はどのタスクをAIにどの程度信頼すべきか、そしてどの程度まで信頼すべきかに取り組んでいる。内部ユースケースは、過去1年間で劇的に進化していないようだ - それらは主に洗練されている。2023年のPhocuswright ConferenceでのPricelineのCEOであるBrett Kellerのコメントによると、旅行者のチャットボットの会話は、そうでなければ会社が知らないかもしれない旅行者の懸念やニーズを明らかにすることがよくある。

カスタマーサービス Customer Service

カスタマーサービスは、ジェネレティブAIのトップユースケースの1つであることが証明されている。約1年間、ExpediaはジェネレティブAIを使用してカスタマーサービスコールの要約を自動化し、コストを削減し、Airbnbはカスタマーサービスエージェントが70の異なるユーザーポリシーをナビゲートするのを支援してきた。DataArtは、クライアントである航空会社のコンタクトセンターの最初のサポートとして、ジェネレーティブAI搭載のチャットボットを導入した。チャットボットにより、毎月エージェントが処理する通話数と分が30%削減され、チャットボットが処理する平均的なリクエストはわずか3分で解決された。

生産性 Productivity

ジェネレーティブAIツールの一般的な生産性の向上は、どの企業も無視すべきではない。従業員が内部プロセスをスピードアップするためにジェネレティブAIを使用するように簡単に訓練できる分野はたくさん存在する。

コーディング Coding

生産性向上の主な分野はコーディングである。Airbnbは、開発者が率いる従業員は、短期から中期的に生産性が30%向上する可能性があると推定している。Booking.comは、GenAIを使用することで開発者の生産性が向上し、効率のさらなる向上に焦点を当てているという初期の兆候を報告している。潜在的な影響は非常に大きいため、Deets.comの創設者（およびKayakの共同創設者）Paul Englishは、2023年11月のPhocuswright会議で「コードはもはや防御壁ではない」と主張し、10人のエンジニアを持つ企業が1,000人の企業と競争できることを示唆している。

大きな進歩にもかかわらず、業界はGenAIの実用化をナビゲートし続け、投資収益率を最大化することを目指している。消費者の受け入れは依然として混在しており、当分の間、使用量は比較的低いままである。GenAI技術が進化するにつれて、旅行部門はサービスの販売、販売、管理方法に大きな変化が見られるため、企業が競争力を維持するためにこの情報を入手し、適応性を維持することが重要である。

2024年以降の旅行流通に影響を与える最も重要なテクノロジー主導のトレンドのいくつかを探るコンテンツシリーズの一部、From Buzzword to Bottom Line：Keeping Pace With Gen AI in Travelは、ジェネレティブAIへの業界の関心に関する以下の重要な質問に答える。

• ジェネラティブAIは、発売以来、旅行の風景にどのような影響を与えたか?

• 過去18ヶ月間で最もインパクトのある開発は何か?

• この時期に旅行会社はどのような教訓を学んだか?

• 短期的に注目すべきジェネレティブAIの重要な分野は何か?

もっと詳しく知る

PhocuswrightのOpen Accessリサーチ サブスクリプションは、グローバルな旅行研究とデータビジュアライゼーションの世界で最も包括的なライブラリを提供する。すべてのシンジケート資料とインタラクティブデータに全社的にアクセスできるため、チーム全体が最新のトレンドと情報を得ることができる。

(5/29 https://www.phocuswire.com/7-generative-ai-use-cases-consumer-travel?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

6. Acal Travel、Globespan Travel Management の AI強化

企業旅行管理会社Globespan Travel Managementは、Acai Travelと協力して、クライアント向けのさまざまな人工知能を搭載したアップデートに取り組んでいると発表した。

2024年のPhocusWire Hot 25 Travel StartupであるAcai Travelは、旅行会社の業務を合理化し、顧客サービスを強化するソリューションを作成した。その共同創設者兼社長は、旅行管理会社が以前のスタートアップである30SecondsToFlyを買収した後、AMEX Global Business TravelでAIの仕事を率いたRiccardo Vittoriaである。

AcaiのAI搭載インテント認識システムは、コールセンターのトラフィックの可視性を提供し、旅行者を最も適したエージェントに接続し、その自動化ツールは、コミュニケーションの要約と提案機能でエージェントを支援する。

Globespanはまた、AIを使用して旅行者のフィードバックを収集し、改善すべき分野を特定するAcaiのツールを使用する。

Globespan Travel ManagementのCEOであるDaniel Morettaは、「Acai Travelと提携して、最先端のAI技術を旅行事業に活用できることに興奮している」と述べている。「このコラボレーションは、旅行体験を高め、クライアントにとって忘れられない旅を創造するという私たちの使命と完全に一致している」と語る。そして、Vittoriaは、「企業旅行業界のリーダーであるGlobespan Travel Managementと協力できることを光栄に思う。一緒に、私たちは旅行体験を再定義し、AIを活用して、よりスマートで、より効率的で、より楽しい旅行ソリューションを提供する」と言う。

(5/28 https://www.phocuswire.com/acai-travel-power-ai-enhancements-globespan-travel-management?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

7. アメリカン航空COO、来月辞任

アメリカン航空は、最高商業責任者であるV as Rajaが6月に航空会社を離れると火曜日に発表した。アメリカンによると、副議長兼最高戦略責任者のStephen Johnsonが、現在の責任に加えてコマーシャル組織のリーダーシップを引き継ぎ、新しいCOOのヘッドハントを支援する。

Rajaは2004年にアメリカンに入社し、2022年4月から最新の役割を担っていた。彼の出発の噂は2週間業界で渦巻いていた。BTNからコメントを求められたとき、5月17日のアメリカンは、Rajaが家族の世話をしながら「数週間」リモートで働いていたことだけを確認した。

Rajaは、代理店を介した企業の間接予約モデルから直接予約戦略への移行を含む、アメリカの航空会社の流通と企業戦略の変更のチーフアーキテクトの一人である。

この航空会社は2022年12月に、2023年4月に企業の旅行予約のメインチャネルであるEDIFACTから最大40%のコンテンツの削除を開始し、直接または新流通機能（NDC）対応チャネルを通じてのみこれらの運賃を利用できるようにすると発表した。そしてその計画を実行した。

この動きは、アメリカンとの直接的またはNDCのつながりを持たない人々に業界に騒動を引き起こした。それ以来、多くのバイヤーやサプライヤーは、旅行者が完全なコンテンツにアクセスできるように、直接またはNDC機能を追加するためにスクランブルしている。

さらに、アメリカンは、旅行者が予約方法に基づいてAAdvantageロイヤルティプログラムのマイルとポイントを獲得する方法を変えている。ポイントを稼ぐには、旅行者は直接またはNDC対応チャネルを通じて予約するか、企業アカウントを持つ会社に属しているか、中小企業のAAdvantageビジネスプログラムの一部であるか、キャリアが「優先旅行代理店」と見なすものを通じて予約する必要がある。

Rajaはこの動きを擁護し、4月のアメリカの最新の決算発表で、「顧客の60%がAAdvantageの顧客であり、収益の3分の2を生み出している」と述べ、「これらの顧客の多くは実際に代理店を離れ、自分で直接私たちのところに来ている」と述べた。

それでも、デルタ航空とユナイテッド航空はそれぞれ第1四半期の企業成長率を前年比14%と報告し、サウスウエスト航空は企業市場シェアを獲得し続けていると主張した。

一部の企業バイヤーは、シェアをアメリカからシフトすることに熱心であると指摘している。航空会社に名前を付けずに、武田薬品のグローバルミーティングとトラベルセンターオブエクセレンスの責任者であるMichelle De Costaは先月BTNに、「昨年4月1日から比較的極端なサプライヤーシフトを行った・・・非常に極端な航空会社のシフトだ。私たちは、非常に積極的な努力により、3週間で40%[（アメリカンの）シェア]から7%になった。

一部の企業バイヤーは、AAの積極的なNDC戦術に抵抗したり、代理店を通じた堅牢なサービスの約束されない限りNDCの導入を遅らせたりしたため、TMCは集中砲火を浴びることとなった。

アメリカン航空が計画していた 「優先代理店 」作戦は、代理店がアメリカン航空取扱量の30％をNDCルートで予約することを義務づけるもので、5月1日に発効する予定だった。(この30％という指標がどのように設定されるのか、ほとんど知らされていなかった（その日なのか、その週なのか、月なのか、四半期なのか？誰も知らなかったようだ）。これは、2022年12月に全面的なNDC戦略を発表して以来、アメリカン航空が初めて見せたヘッジの兆候かもしれない。

さらに、アメリカン航空は2023年にベテラン営業チームを大幅に解体し、2月と9月の異動で組織の多くを再編成した。今月初めにはコマーシャルチームの一部を再編し、Rajaからのメモには「再設計された収益およびAAdvantageチーム」は、インサイト、エンジニアリング、プランニング、コーディネーションを含む収益管理の全領域を、収益管理およびロイヤルティ担当SVPのScott Chandlerのリーダーシップの下に置くと記されている。

Rajaの退社が、この航空会社の企業戦略に新たな変化をもたらすかどうかはまだわからないが、少なくとも業界の専門家の一人は、そうなるとは考えていないようだ。

「[アメリカ人]は本当によく形成された戦略を持っており、彼らはよく形成された戦略を実行しており、私は彼らがそれから逸脱する能力を持っているとは思わない」と、元アメリカの幹部であり、Garner Advisoryの創設者であるCory GarnerはBTNに語った。「私たちはビジネスの古いやり方に戻ることはできない。[Rajaの退去]が途方もない違いをもたらすかどうかはわからないが、あちこちでいくつかの微調整があるかもしれない。しかし、完全な逆転は見当たらない。航空会社には多くの変動要素があり、戦略がある。それが企業旅行側で重要な変化をもたらすかどうかはわからない。

*このユースはもともと、仲間のNorthstar Travel Groupの出版物であるBusiness Travel Newsに掲載された。

(5/29 https://www.phocuswire.com/Vasu-Raja-to-leave-American-Airlines-next-month?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

8. インタラックティブ ビデオ の使い方

Visit Greater Palm Springsのウェブサイトのビデオは、カリフォルニアの目的地の上空からの旅の景色を視聴者に見せてくれる。しかし、それを特に面白くしているのは、夢のような品質にもかかわらず、映画自体の美しさだけではない。

それはインタラクティブである。つまり、視聴者はいつでもビデオをクリックして、ラキンタリゾート、オムニランチョラスパルマス、アクメハウスカンパニーなど、画面上のリゾート、レストラン、アクティビティに関する詳細情報のリンクを取得できるのだ。インタラクティブな要素は、インスピレーションから招待状まで、ビデオが提供する。

「コンテンツとストーリーテリングのギャップを埋め、最終的に作成したインタラクティブなレイヤーで行動を起こしている」と、ビデオを制作したClicktivatedのCEOであるChris Roebuckは述べている。

Clicktivated、Idomoo、Kervなどのテクノロジーブランドは、ビデオ機能をさらに高め、旅行者にとって予約をよりシームレスにし、アメリカン航空、プリンセスクルーズ、セレブリティクルーズ、日本航空などのブランドにとってマーケティングをより効果的にしている。

「Visit Palm Springsのマーケティング戦略にインタラクティブビデオ技術を統合することは、本当にゲームチェンジャーであった」と、JNS Next Creative&Media Hubのマーケティングディレクターであり、Visit Greater Palm Springsのマーケティング業務とビデオキャンペーンのアカウントリーダーであるKatelyn Greeneは述べている。

Visit Greater Palm Springsでは、没入型ストーリーテリング形式は、視聴者とのより強いつながりを促進し、将来の旅行計画にインスピレーションを与えることが証明されており、インタラクション率は123%上昇した、とGrenneは述べた。「Clicktivatedは、まったく新しい方法で旅行者と関わる力を与えてくれた」と彼女は言った。

インタラクティブ VIDEOとは何か?

アメリカン航空、ケンジントン、セレブリティクルーズと協力してきたIdomooによると、最も単純な形で、インタラクティブビデオは、単に見るだけでなく、有意義な方法でユーザーと関わることを目的としている。パーソナライズされたビデオも大規模に提供している同社は、インタラクティブビデオを「Idomoo Interactivity+」とダブしている。その製品は、クリック可能なリンクや買い物可能なビデオを超えて、コンバージョンとエンゲージメントを強化するためにリアルタイムでビデオを変更できるインタラクションを可能にする。

Clicktivatedは、インタラクティブなビデオを制作する際に、さまざまな可能性と結果を追求している。「アプリケーションの面では、潜在的な予約を通してあなたが見ているものに関する高レベルの意識と教育からすべてに適用される。だから、私たちのパートナーが最終的に推進しようとしているものが何であれ、私たちは彼らがそのコンテンツを通じて直接それを達成するのを助けることができる」とRoebuckは言った。

人工知能を搭載したKervは、認識技術を使用してインタラクティブなビデオを作成し、視聴者がクリックして予約する機会を提供する。

Kerv Interactiveの地域副社長であるJake Williamsは、「そのビデオでさまざまなオブジェクトや製品を特定しているため、オブジェクトや製品ごとに異なるクリックアウトが可能になる」と述べている。その例：クルーズラインがKervのビデオ製品を使用していた場合、スイミングプール、ステートルーム、レストランなど、さまざまなシーンがあるかもしれない。Kervの技術は、それらを個々のオブジェクトとして理解し、認識するのだ。

「このビデオでは、プールをクリックして、クルーズのさまざまなプールオプションについて詳しく知ることができる」とWilliamsは言った。「または、クリックアウトして、部屋やベッドをクリックすると、さまざまな部屋のオプションがすべて表示される。または、レストランに興味がある場合は、ユーザーはレストランのそのシーンをクリックすると、ランディングページに移動して、クルーズのさまざまなダイニングオプションについて詳しく知ることができる。また、主要な[行動の呼びかけ]を、「今すぐ予約」である場所に設定することもできる。

旅行会社がインタラクティブビデオを使用する方法

インタラクティブビデオにはいくつかのユースケースがある。

ベースラインでは、旅行会社はインタラクティブビデオを使用してコンテンツに価値を追加し、視聴者によりスムーズでアクション指向のパスを提供する。

「観光は素晴らしいストーリーテリングを作るのが本当に上手になった」とClicktivatedのRoebuckは言った。「彼らは目的地でこれらすべての素晴らしいことを紹介しているが、問題は、部外者として、クールなバー、クールなホテル、このアトラクションが見える・・・.しかし・・・あなたは、どこから始めたらいいのかわからない」と言う。

旅行者がウェブサイトを独自に検索しなければならない場合、カスタマージャーニーは断片化する可能性がある。これは予約の抑止力になる可能性がある。

「私たちは、パートナーが最も価値のあるコンテンツを活用できるようにすることで、すべての情報を分解している。私たちは、あなたが接続することを可能にする教育層であり、トラフィックを促進し、結果を促進し、最終的にはパートナーがより価値のあるデータを取得し、コンテンツにより多くの価値を生み出すのを支援する」とRoebuckは言った。

Idomooの最高マーケティング責任者であるYotam Ben Amiによると、インタラクティブなビデオは、ロイヤルティの構築、デスティネーションガイドの作成、または視聴者が独自のメディアと実用的なAIビデオ広告を組み込むことを可能にする一種の「あなたがここにいたらいいのに」メッセージングを作成するためにも使用できる。

Ben Amiは、実装できる多くのインタラクティブ性タイプ（interactivity type）を指摘した。ビデオ内のインタラクティブ性は、視聴者が興味のあるビデオの一部に飛び回るのに役立つチャプターマーカーやメニューになる。

外部トリガー(行動を促すボタンやホットスポットなどの要素)は、視聴者を別のウェブサイトに連れて行ったり、電話をかけたり、ドキュメントを印刷したりすることができる。

高度なインタラクティブ性には、視聴者がテキストを追加したり、コンテンツをアップロードしたり、質問に答えたりして対話できるように、アンケートやユーザーカスタマイズを含めることができる。

他の旅行大手も、他のマーケティング目標と並んで、予約プロセスのバンプを減らすことを期待して、同様の技術に飛び込んでいる。例えば、Expediaは昨年、買い物可能なストリーミングプラットフォームを立ち上げた。また、他の多くのブランドも、大規模に作成および流通できるパーソナライズされたビデオを含む、強化されたビデオフォームでプレイしている。

インタラクティブビデオはそれだけの価値があるか?

インタラクティブビデオは、摩擦を取り除き、それによってコンバージョンを改善し、ある程度パーソナライズされた体験を提供し、ファーストパーティのデータ収集を可能にすることを目的としている、とBen Amiは述べた。

Ben Amiは、アクションへのインビデオコールは、ランディングページコールの4倍のコンバージョンを受けていると述べた。平均して、視聴者の23%がビデオ内のアクションコールをクリックしているが、Ben Amiはユースケースによって数字が大きく異なると付け加えた。

一部の旅行ブランドはすでにマーケティング戦略を強化するためにインタラクティブビデオを採用し始めているが、Ben Amiは、業界全体でこの技術を採用する余地がまだあると述べた。「私には完全に明確ではないが、旅行スペースでのインタラクティブビデオの取り込みは、私たちが一緒に働いている他の業界よりも低いと思う」とBen Amiは言った

それは、特に若い旅行者のために、機会を逃したかもしれない。

Idomooの2024年の市場調査によると、消費者はインタラクティブ性などの高度なビデオ技術を実装するブランドから購入する可能性が2倍高く、Z世代とミレニアル世代の参加者の91%がブランドからインタラクティブなビデオを受け取ることに興味を持っていることがわかった。アーリーアダプターたちは、インタラクティブビデオが有効だと言っている。

たとえば、プリンセスクルーズのアカウントで作業するPHDメディアのシニアメディアディレクターであるSheira Mahadeoによると、プリンセスクルーズは、Kervが作成したインタラクティブビデオを使用して、視聴者にエックスカーションやウェルネス体験などの機能の「より深い理解」を提供している。

Mahadeoによると、従来のビデオマーケティングは認知度を高めることができるが、インタラクティブなビデオは「ファネルのあらゆる段階で」エンゲージメントを高める。彼女は特定の統計を共有できなかったが、インタラクティブビデオを使用した結果は肯定的だったと述べた。「プリンセスクルーズは、高レベルの質の高いサイトトラフィック、低い直帰率、高い新規顧客対サイト率、サイトに費やすより多くの時間、強力なエンゲージメント率、ビジネスのすべての重要な指標を見てきた」とMahadeoは言った。

(5/29 https://www.phocuswire.com/interactive-video-idomoo-kerv-ai-clicktivated?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

 

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