2月16日

目次

18. ホスピタリティ業界の次世代顧客サービス、ハイタッチとハイテックの両立

19. Sabre 2023 決算、クラウド統合とテック経費削減

20. ライアンエアーと契約、TUIの世界予約プラットフォーム計画が前進

21. ニューヨーク大学学部長、旅行会社の戦略的優位性には生成AIと語る

 

 

18. ホスピタリティ業界の次世代顧客サービス、ハイタッチとハイテックの両立

顧客が常に従業員と協力したくない場合、優れたサービスでビジネスをどのように差別化するか? 今日のトップホスピタリティブランドの多くは、その問題に直面している。ホスピタリティビジネスは長い間、顧客のニーズを予測し、時には到着するゲストに1つから2つの簡単な質問をし、それらのニーズを満たすために、よく訓練されたチームに焦点を当ててきた。多くのグランドホテルは、優れたチームのトレーニングと維持に多額の投資をしてきた。熱心なサービスは、会場を特別な気分にさせる大きな部分を占めている。

しかし、それはもはや十分ではない。素晴らしいハイタッチ体験は依然として重要だが、消費者の好みは急速に変化している。Ipsosの全業界調査では、人間中心の属性が消費者にとって3位と5位にランクされていることが明らかになった。トップ属性は何だったか? 迅速な応答時間（75%）とチャネル間の一貫性（55%）。Nuanceの調査によると、消費者の67%が他の形態の顧客体験よりもセルフサービスを好むことが示された。

COVID-19は非接触型サービスへの関心を劇的に高めた。今日の高級ホテルのゲスト、特にミレニアル世代やZ世代は、スタッフの交流なしで滞在の多くを望んでいることがよくある。6,000人以上の消費者を調査したGartnerは、Z世代とミレニアル世代の52%が、セルフサービスを使用して問題を迅速に解決できなければ、その会社から二度と購入しないと述べ、44%が会社や製品について否定的なことを言うだろうと言う。これらの世代との関連性を維持したい場合は、セルフサービスイネーブルメントに対するこれらの基本的な好みを無視することはできない。

優れたホスピタリティサービスは現在、ハイタッチとハイテクのバランスを必要としている。残念ながら、デジタルは多くのホテルブランドが遅れをとっている分野だ。一部の企業は、デジタルアプリや広範なゲストポータルを開発しており、数年前にはそれで十分だったかもしれない。しかし、顧客の期待は高まっている。2024年、優れたデジタル ゲストエクスペリエンスは、アプリのダウンロード、ラップトップへのアクセス、またはタスクを完了するためのツールを見つけるためのアカウント情報の検索を必要としない。彼らは、顧客が必要とするツールへのアクセスを、必要な場所で、必要なときにリオ要可能にする。

では、顧客に取りつかれた企業はどのようにして優位性を生み出すことができるのだろうか? 優れたデジタル体験と、最も訓練された、最も思いやりのあるチームの組み合わせが必要だ。

卓越したデジタル体験の創造

「オンラインの目的地」に焦点を当てることから、摩擦なく顧客のニーズを満たすことまで、デジタル エクスペリエンスを作成する方法を変える。

1. ユーザーに提供できる機能の作成に焦点を移す。顧客の最も可能性の高いニーズを特定し、ゲスト エクスペリエンスへの中断を最小限に抑えて迅速かつ簡単にアクセスできるシンプルなソリューションを作成する。ルームサービスとテキストメッセージのQRコードを考えて、滞在中も接続を維持する。

2. エクスペリエンスがすべてのデバイスで完璧に機能することを確認するが、モバイルユーザーエクスペリエンスを第一に優先させる。ラップトップでは簡単に機能するが、モバイルではうまく機能しないトランザクションは、実際にはまったく機能しない。人々はまだデスクトップで旅行を調査し、予約しているが、モバイルのトラフィックのシェアは、ほとんどの人が認識しているよりも高く、平均して約50%である。しかし、ゲストがチェックインすると、摩擦のない滞在は、最小限の中断で、モバイルでサービスを提供することを意味する。

3. 競合他社と業界全体のベンチマーク。デジタル リーダーシップには絶え間ない改善が必要である。小さく始めて成長する。単一のデジタル タッチポイント、そして別のデジタル タッチポイントへのアプローチを完璧にするた。会社のデジタル エクスペリエンスを更新し続け、製品をより使いやすくする。そして、高級ブランドが最善を尽くすと仮定しないで欲しい - 最高の旅行体験の革新の多くは、ゲストを喜ばせ、コストを制御する方法としてデジタルを見る予算と中価格のホテルから来ている。

4. 顧客が問題を予測し、回避するのを助ける方法を見つける。顧客データファイルには、リピートゲストに関する情報が記載されている。過去の要求、好み、行動を活用してニーズを予測し、問題を軽減するための有用なメッセージを送信する。ゲストは最初の夜に夕食の予約が必要か？ 滞在終了時に空港への自動車サービス?請求書のPDFがメールボックスに送信されたか？ 多くの場合、データを見れば分かるのだ。

5. マーケティング慣行が信頼関係に値することを確認して欲しい。過剰なデジタル マーケティングで顧客を困らせない! 顧客のデータを売らない! 特に若い顧客は精通しており、受信トレイを悪用する企業を嫌っている。滞在中に素晴らしいサービスを提供するように、最高のマーケティングは価値を提供し、顧客の時間を尊重し、威圧的であってはいけない。

デジタルはハイタッチケアの改善にも役立つ

人々は常に顧客サービスにおいて重要な役割を果たす。ロックスターの従業員と素晴らしいトレーニングは、ゲストの期待を超え、思い出に残る滞在を作成するための鍵である。デジタルは、ハイタッチサービスを継続的に洗練させるのにも役立つ。デジタル エクスペリエンスは、正直で定量化可能なフィードバックを得る満足度調査を提供するのに最適である。ソーシャルメディアのメンションを監視することは、顧客から学び、ブランドの評判を高める機会を明らかにする別の方法だ。

また、ハイタッチサービスは、プロパティからコールセンターなどの他の重要な顧客のタッチポイントまで拡張する必要があることを覚えておくことも重要である。すべての従業員のやり取りは、あなたのブランドに反映され、ロイヤルティを構築または侵食するために働く。これは、デジタル技術がサービス提供を強化するのに役立つ別の分野である。カスタマーサービスの通話中に画面共有を提供することから、エージェントに顧客設定データへの迅速なアクセスを提供することまで、ゲストの旅におけるこれらの補助ステップの摩擦を取り除くために何でもして欲しい。すべてのコールがエージェントによって対応される必要はない。たとえば、費用を得るためにフォリオの再版を探しているビジネス旅行者は、最も必要な場所にハイタッチサービスを提供するためにエージェントを解放するセルフサービスオプションを使用することに興奮する可能性が高いのだ。

2024年、顧客は、必要なものを迅速かつ簡単に手に入れることを可能にするデジタル体験を求めている。彼らの条件で。デジタルジャーニーのどこにいても、これらの顧客の期待は困難に感じることがある。デジタルは、忘れられないゲスト体験を作成するための試行錯誤された真の方法の漸進的な強化であることを忘れないで欲しい。それは単にニーズを予測し、満たすためにあなたの新しいツールである。いつものように、顧客のために物事を楽にすれば、彼らは何度も戻ってくるだろう。

著者：Dr. Ori FaranはCallvuのCEO。

(2/16 https://www.phocuswire.com/next-gen-customer-service-hospitality-ori-faran-opinion?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

19. Sabre 2023 決算、クラウド統合とテック経費削減

Sabreは第4四半期の収益を6億8,700万ドルと報告し、前年比9%増加した。通年の収入は29億ドルで、2022年の数字を15%上回った。テクノロジーおよび流通会社の調整後EBITDAは、四半期は9,600万ドル、通期は337ドルで、2022年の6,500万ドルから増加した。利益は、航空とホテル全体の旅行予約の増加に起因している。2023年の4,700万ドルの営業利益は、2022年の2億6,100万ドルの営業損失から改善し、旅行予約環境や人件費の低下などの要因にも起因している。2023年第1四半期に、Sabreは約15%の人員削減を含む再配置を発表した。

ホスピタリティソリューションの収益は、中央予約システム取引の増加、新規顧客の展開、補助製品の売上の増加により、第4四半期に16%増の7,500万ドルとなった。2023年通年のホスピタリティソリューションの収益は19%増の3億400万ドルになった。四半期の流通収入は14%増の4億7,600万ドル、通期は27%増の21億ドルとなった。一方、第4四半期のITソリューションの収益は7%減の1億4,600万ドル、通年は15%減の5億8,800万ドルであった。アナリストと話すと、Sabre社長兼CEOのKurt Ekertは、Googleとのパートナーシップに関する最新情報を共有し、「重要な次のステップに到達した」と述べた。彼は、SabreのエンジニアリングチームがGoogleの人工知能機能を活用する製品やサービスを開発していると付け加えた。彼はまた、同社のクラウドへの移行は予定通りであり、2019年と2023年のレベルと比較して1億5,000万ドルの技術コスト削減計画も達成すると述べた。Ekertは、GDS業界全体の成長についてコメントし、この業界はCOVID以前のレベルの約70%に戻り、企業旅行の回復の鈍化によって妨げられていると述べた。全体的にEkertは2023年をSabreにとって重要な年と表現した。「世界中の私たちのチームメンバーは、大きな商業的成功、効率の向上、製品イノベーションの成果をもたらし、収益の説得力のある成長と調整されたEBITDA、フリーキャッシュフロー目標の達成など、強力な財務結果をもたらした」と彼は言った「Sabreでは、進化する旅行市場のニーズを満たす最新の小売および流通技術を提供しており、戦略的および財務的優先事項の実現に進み続けている」と語る

Sabre Travel Solutionsの宿泊、陸、海のグローバル責任者であるChinmai SharmaとのPhocuswright Conference 2023のPhocusWireスタジオでの議論については、以下のVIDEOを参照してください。昨年11月に任命が発表されたSharmaは、ホテルの技術開発、彼が以前の役割からもたらした経験、そして2024年の「やるべきこと」リストに載っていることに触れている。

The Phocuswright Conference 2023 Executive Interview: Chinmai Sharma21. 

(2/15 https://www.phocuswire.com/sabre-q4-full-year-2023?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

20. ライアンエアと契約、TUIの世界予約プラットフォーム計画が前進

ツアー運営会社TUI Groupは、すべてのライアンエアーのフライトがまもなくTUIで直接予約可能になり、ドイツに拠点を置くこの旅行会社のフルオファーと組み合わせることができる新しいパートナーシップで、旅行と経験のグローバルプロバイダーへの変革を加速している。ライアンエアーのフライトは、TUIのフライト数の増加とパートナー航空会社との既存の接続に基づいており、旅行代理店やオンラインで予約する際にパッケージツアーに統合できる。

ライアンエアーにとって、この取引は、TUIが自社製品に対して顧客に過大請求しないことを保証する。アイルランドに拠点を置くこの航空会社は、フライトの変更や割り当てられた座席料金など、より多くの料金を請求するオンライン旅行代理店である「OTAパイレーツ」と呼ばれるものに反対している。このパートナーシップは、TUIの顧客が完全な価格の透明性でライアンエアーのフライト、座席、その他のアクシリを予約できることを意味する、とライアンエアーのマーケティングおよびデジタル担当ディレクター、Dara Bradyは述べた。「この取引は、ライアンエアーのウェブサイトを違法にスクレイピングし、ひどい隠されたマークアップと過大請求で私たちのフライトを誤って販売することで、消費者を騙し、詐欺し続ける「OTAパイレーツ」からTUIを分離する」とBradyは言う。

TUIの休暇の一環としてライアンエアーのフライトを予約するオプションは、今後数週間で徐々に導入され、観光に関連するすべてのルートをカバーする。フライトは、旅行代理店とオンラインの両方でTUIのホテルオファーと組み合わせることができる。これは、CEOのSebastian Ebelが12月に概説し、TUIは単一の予約プラットフォームを作成するための5年間のプログラムに1年半かかると述べた。「私たちは、旅行と経験の年間プロバイダーへの変革を一貫して実施している」と、TUI Groupの市場と航空会社のCEOであるDavid Schelpは、ライアンエアーの取引について述べている。「旅行中や自宅で、より多くのホテル、より多くのフライト接続、より多くの小旅行やアクティビティ - 私たちはゲストのためにさらに多くの選択肢を作り出している。私たちツアーオペレーターの戦略は明確だ。独自の独占的なブランドや製品、さらに広範で個性的な製品で、収益性の高い成長を続けたいと考えている。私たちが今到達した合意は、これまで以上にゲストのためのより多くの旅行オプションを生み出すだろう。特に[英国]では、お客様は将来的にさらに幅広いフライトから選択できるようになる」とSchelpは付け加えた。

2024年度第1四半期の業績を火曜日に発表したTUI Groupは、グループ売上高が15%増の43億ユーロになったと報告した。調整されたグループEBITは、600万ユーロで初めてプラスとなり、前年比1億5,900万ユーロ改善した。そして、12月31日に終了した報告期間にTUIで旅行するゲストの合計は350万人に達し、前年同期から6%増加した。

「人々の旅行意欲の高さが、継続的な困難な環境の中で、グループのすべての分野で強力な業績の向上を後押ししている。これは、今年全体の期待を強化する。売上高を少なくとも10%、営業利益を少なくとも25%成長させたいと考えている」とEbelは言った。

(2/15 https://www.phocuswire.com/TUI-Ryanair-global-booking-platform-OTA-pirates?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

21. ニューヨーク大学学部長、旅行会社の戦略的優位性には生成AIと語る

昨年、ニューヨーク大学Stern School of Business学部長であるCornor Grennanは、ジェネレティブ人工知能に関するソーシャルメディアの主要なコンサルタントと発言者になった。Grennanは、NYU Sternの学生や教員向けの主要なジェネレティブAIトレーニングとともに、OpenAI、McKinsey、NASA、PwCなどの企業と協力し、「AI Applied」ポッドキャストの共同ホストを務めている。

PhocusWireとの議論で、Grennanは、旅行がジェネレティブAIの最も明白なユースケースの1つである理由と、消費者が直面する旅行ブランドがこの機会をどのように活用すべきかについて、いくつかの考えを共有した。彼はまた、あらゆる業界の企業にとって、この技術を社内で使用することが、戦略的優位性を得る最も簡単な方法である理由を説明した。会話は明快さと簡潔さのために編集されている。

Q: ジェネレティブAIに関するあなたの考えを広く共有することから始められるか?

それはデジタル トランスフォーメーションではない。それはマネジメント変更のことである。これには学習曲線はない。人間のように話せば、驚異的な結果が得られる。問題は、あなたの脳が人間のようにコンピュータ画面に話しかけることは決してないので、あなたの脳はあなたが人間のようにそれと話すことを許さないということである。

Q: それでは、どのようにChatGPTを使うべきかと問えば・・・？

ジェネレーティブAIの問題と、私がジェネレーティブAIを教える理由は、ユースケースを教えることが実際にはうまくいかないからだ。脳はパターン、予測、自動化などで繁栄するので、脳は本当にユースケースを切望している。そして、パターンの前面では、それが何を置き換えているかを知る必要がある。脳がChatGPTを見ると、「私はこれが何であるかを知っている、これはGoogleのようなものだ」と考える。同じように、赤い光る金属を見た場合、あなたは触れてはいけないことを知っている。あなたはそれについて考える必要はない、あなたの脳はそれを自動化している。

私が使っている例えは、それはユースケースというよりも電気のようなものだということ。時間をさかのぼって電気を導入するとしたら、人々は「どうやって使うの？」と言うだろう。そして、私があなたに電気のユースケースを与えようとすれば、埒が開かない。しかし、私が電球を紹介すれば、人々はその使い方を知るだろう。だから、それは電気と同じようなものである - 生成AIは、あなたがすでにやっていることを行い、それをより速く、より良くするようになる。

Q: 1年前、誰もがジェネレーティブAIについて話しているように見え始めたので、実装と採用がどれだけ早くできるかについて多くの憶測があった。このスピードについてどう思うか？

物事を探している人々の観点からのAIは、それはかなり早く実現するだろう。人々が実際にChatGPTのようなもので話している数少ないユースケースの1つは、旅行計画だ。・・・それは私が何度も、何度も見る数少ないユースケースの1つである。だから、人々はそれに集中する。人々がすぐに使うのは、ねえ、私は旅行を計画している、だから、彼らはChatGPTにアクセスし、「この旅行がどれほど素晴らしいかを尋ねてみよう」と言うことになる。それが一種の時代の流行になれば、旅行での採用は、他のほぼすべての生産性の高い分野での採用よりもはるかに速くなると思う。しかし、一般的に、ジェネレーティブAIの採用が、目がくらむほど速いとは思わない。正直なところ・・・かなり遅い。または、人々がそれを使用していると言う場合 - 私は見下すつもりはない - 彼らはそれを使用しているが、電子メールのような小さなことのためにそれを使用しているだけだ。それはジェネレーティブAIを使用できるものの2%である。

Q: 生成AIがビジネス目的でどの程度広く使用されていると思うか?

統計は、何人の人々がジェネレーティブAIを使用しているかについて圧倒的である - それらの統計は激しく歪んでいる。それは少し逸話だが、あなたが尋ねている意味合いでのジェネレティブAIを使用している企業は存在しない。だから、「フォーチュン500企業では、80%の人がジェネレティブAIを使用している」と聞くと、それはただ歪んでいる。何が起こっているかというと、OpenAIは、XYZ社の誰かがジェネレティブAIを使っていることを追跡できる。私はその会社がそれを使用していると思う。しかし、それらは個人であり、全社的な戦略を持つ企業ではない。そして、それを使用している人々でさえ、彼らは表面を引っ掻いているだけである。誰かがいくつかのことをメールしたり書いたりしていて、人々はこれが驚異的だと思っている。

繰り返すが、それはユースケースについてではない。それは、あなたの会社の人々がすでに得意としていることを理解し、それを増幅し、増強する。あなたが得意としていることを私（AI）に教えて欲しい。旅行のマーケティングの専門家である私（AI）に教えて欲しい、何が針を動かすのか? そして、それをどのように増強するかについて話し合うことができる。

Q: マーケティングといえば、旅行に関して尋ねられている大きな質問の1つは、顧客獲得とマーケティング戦略に何が起こるか？だが

AIがどのように情報をつかむかについて考えるとき、人々はまだExpediaやKayakのようなブランドやこれらすべての場所に行き、確実に旅行を計画しているだろう。第一に、プラットフォームにAIを組み込む必要がある。たとえば、人々がExpediaに入り、驚異的なAI体験を見つけた場合、[ChatGPTまたは他のツール]に行く理由はあまりない。プラグインを覚えているか？ 非常に早い段階で[OpenAIの共同創設者兼CEO]Sam Altmanは、プラグインが機能するかどうかわからないと言った。・・・彼は、素晴らしい製品市場フィットがあるかどうかわからないので、と言った。彼はここで自分の製品について話している。その理由は、人々が[すでに使用しているプラットフォーム]にGPTを組み込むことを望んでいると思うからだ。例えば、人々はKayakに行き、GPTの経験を持ちたいと思っている。ChatGPTに行って「今、Kayakを使おう」、「今、Turoを使おう」とリクエストするのではなく。だから、第一は、あなたのプラットフォームで驚異的な自然言語体験をしなければならないということだと思う。企業がそれを統合できれば、それはかなり強力になるだろう。あなたはすでに顧客という金を手にしている - それらを失わないで欲しい。

Q: そして、ジェネラティブAIを搭載した、完全にクエリ主導型検索のこの新強い世界のSEOはどうだろう?

SEOの面でそれがどのように見えるかは誰も本当に知らない。彼らが知っているとあなたに言う人たちは誰でも、彼らは知らない。私たちは皆推測しているだけだ。しかし、私たちはあなたにユニークでカスタマイズされた、あなたに合わせた体験を提供するブランドであると位置づけたい。それは私からのプッシュである。純粋に、どうやって人々を私たちのところに来させるのか - キーワードは依然として重要になるだろう。ジェネラティブAIはGoogleのように機能する。Carvanaは、彼らを通して車を購入したすべての人のために、AIが生成した100万種類の異なるパーソナライズされたアニメーションビデオを作った。これを驚くほどであった - それは信じられないほどであった。だから、パーソナライゼーション、ランディングページ、そのようなものは特定のクエリに答えると思う。私は、彼らが答えることができるすべての質問に対処するために文字通り80,000の記事を作成している人々を知っている - あなたは今それができるのだ。それはロケットサイエンスではないのだから。しかし、それは数字のゲームになる。人々が求めているものに対してオーダーメイドのコンテンツを作ることができるか。そして、いったん彼らをあなたのところに連れてきたら、素晴らしい体験になるようにすることだ。しかし、これを単なるツールとして考えないで欲しい。なぜなら、ツールを思いつくだけなら、それは商品であり、誰もが追いつくことになるからだ。

Q: では、会社のステップ1は何か?

これは私の演台（soap box）だ - あなたの人々を訓練して欲しい。彼らは良いので、あなたはこれらの人々を雇った、今、彼らがしていることよりも47%増強することを想像して欲しい。それは戦略的な利点である。会社の全員にこれについて考えさせると、それは単なるツールではなく、会社全体の全員にアイアンマンスーツを与えることになる。

だからこそ私はトレーニングを強く勧めている。それが一旦実現し、誰もがこれがどのようなものかを本当に理解したら、それは戦略的に差別化要因であり、他の企業は従うのに非常に苦労するだろ。社内のオペレーションを強化できれば、その成果が笑われる。それはより健康的な食事のようなもので、外観では健康的に見え、水着などでも素晴らしく見える。それはあなたの会社に入るものである。あなたが本当に差別化したい場合は、彼らがしていることに非常に優れているので、あなたが雇った人々を、戦略的に、意思決定の面で、コミュニケーションの面で、あなたの非付加価値作業を60%から30%に減らすという点で、彼らが彼らの仕事をどれだけうまく行うかを想像してみて欲しい - それは戦略的計画のためのより多くの時間につながる。

これは戦略的計画にとって驚異的である。後回しになっていること。これをもう一度考えてみよう。あなたは今、他の会社の誰もが故障除去作業と戦っている間、それに集中するためにみんなの時間の30%を取り戻す。内部は外部よりもずっと重要だ。両方を行う必要があるが、長期的な戦略的優位性について話すなら、それこそが差別化要因である。

Q: 最後に、AIエージェントに対するあなたの見解を得たい。

彼らは非常に速く来ていると思うが、彼らがどのように見えるかは誰にもわからない。Rabbitと呼ばれるデバイスがある - 誰もそれがどのように機能するかを知らない。私はその有効性をよく知らないが、彼らが言う仕組みは、これにアプリを取り付け始めるというものだ。

あなたのジェネレティブAI検索は、とにかくサイトに直接行くので、SEOは忘れて欲しい。それがそのように行くかどうかはわからないが、そう考えるだけでも、これへの傾倒は素晴らしいものになるかもしれない。エージェントが信頼できる情報源を持っているなら、それはそれだ。別のデバイスになるかどうかはわからない。その未来はとても不透明で、新しいデバイスがどのように見えるか誰も知らないと思う。私は本当にRabbitがそれになるとは思わない。つまり、私たちの携帯電話はすでにすべてを行う - なぜ私たちは何か新しいことが必要なのか? 確かに、私たちはソフトウェアから始めて、あなたの携帯電話を通してそれを行っている、そして、多分デバイスが出てきたら、多分それはもっと使いやすくなるかもしれない。

(2/16 https://www.phocuswire.com/conor-grennan-travel-companies-use-generative-ai-strategic-advantage?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

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