3月21日

目次

11. Stripe、日本の宿泊サブスクリプションを動かす

12. どの目的地でも、AIがカスタマイズする音声ガイドツアーを購入可能に

13. ホスピタリティテックD-Edge、LoungeUp買収

14. デジタル時代に向けてホテル管理システムをAIが再定義

 

11. 日本の宿泊サブスクリプションを動かす

輸送、不動産、ホスピタリティにまたがる200以上の事業を抱える東急株式会社は、ホテルやリゾートの欠員を埋めることで、特にオフピーク時に収益源を最適化する機会を得た。年間営業収益が60億ドルを超える100年の歴史を持つこのコングロマリットは、最近、金融プラットフォームStripeと提携し、定額の宿泊施設サブスクリプションサービスであるTsugiTsugiを導入した。

WiTと話すと、Stripeのアジア太平洋と日本の最高収益責任者である Paul Harapinは、「ツギツギのアイデアは、従業員が会社の未来を形作る革新的なアイデアを思いつくように促すための社内の起業家精神イニシアチブから生まれた。このサービスは、お客様が都市のホテル、リゾート、旅館[日本の伝統的な旅館]、グランピング施設など、東急とそのパートナー企業の140以上の場所で月額2泊から30泊まで予約できるサブスクリプションプランを構成している。

「顧客は、浮世絵デザインで飾られた[人工知能]に裏付けされたコンシェルジュサービスを通じて、旅行や宿泊施設の推奨事項も受け取る」とHarapinは述べ、つぎの最近のB2Bサービスの組み込みも強調した。「新しいサブスクリプションプランにより、企業は宿泊を一括購入し、それを従業員と共有することができる。東急はまた、より多くの宿泊施設、ワークスペース、飛行機のチケット、地元のガイドを含むようにツギツギを拡大する予定である。

Stripeの技術貢献について、Harapinは、「Stripeの請求ソフトウェアを統合することで、東急はより便利で効率的なサブスクリプションベースのモデルを提供し、予約プロセスを合理化し、顧客エンゲージメントを向上させることができる」と述べた。

TsugiTsugiはまた、チェックアウトやレーダーを含む複数のStripeソリューションを活用して、サブスクリプション管理や不正防止などの重要なビジネスニーズに対応しながら、ユーザーエクスペリエンスを向上させている。東急のホスピタリティ部門の事業戦略担当シニアマネージャーである畑田孝二は、Stripeの関与の重要性を強調した。「Stripeは支払いだけでなく、私たちのような大企業に迅速に革新するためのツールを提供する」と彼は言う。Stripeのソリューションを活用することで、東急はチェックアウトのコンバージョン率を20%向上させ、予約プロセスを合理化し、収益管理効率を高めた。

「APAC[アジア太平洋地域]の宿泊施設のサブスクリプションサービスの潜在的な市場規模は、地域の旅行と観光に対する需要の高まりを考えると、相当なもの」とHarapinは言う。彼はさらに次のように説明した。「アジアでは、東京やシンガポールを含む地域のハブ都市は、2022年と比較して2023年に前年比で100%以上のホテル占有率の成長を経験した。東京はこの地域で最も高い平均客室料金で、1泊平均281ドルである。同時に、この地域の月間稼働率は依然としてパンデミック前の水準を下回っており、大きな成長の可能性を示唆している。「Statistaは、2023年9月のAPACの月間稼働率は2019年のレベルと比較して67%に達したと推定している」とHarapinは続けた。「これは、企業が消費者の信頼が戻るにつれて、新しい顧客の需要を特定し、捕捉するための革新的なソリューションを作成する機会があることを意味する」という。

コアでは、東急とStripeのパートナーシップは、柔軟性を前提に構築されている。今日の旅行者によって非常に多くのカスタマイズとパーソナライゼーションが要求されているため、TsugiTsugiのようなサブスクリプションサービスは、さまざまな消費者行動パターンに即座に対応できるようにする必要がある。

「TsugiTsugiの理想的な顧客には、頻繁な旅行者、デジタルネイティブ、宿泊施設の予約に利便性と柔軟性を求める個人が含まれる」とHarapinは言った。

「これらのオーディエンスのカスタマーエクスペリエンスを最大化するために、東急は、サブスクリプションプランの追加と削除、販売促進中の手数料の変更、定期的な料金の徴収、顧客のプランの管理に柔軟性を確保する必要がある。

東急は当初、既存の支払いプロバイダーでこれをしようとしたが、プロセスが遅く、信頼性が低いことがわかった。これを解決するために、東急は、顧客体験を向上させるだけでなく、事業運営のバックエンド生産性の向上のために、プラットフォームの柔軟性、自動化機能、スピードのためにStripeに目を向けた。

VMwareやTivoli Systemsを含む約30年間にわたり、汎アジア地域でさまざまな企業を立ち上げ、拡大してきたHarapinは、、パンデミック後の旅行需要の急増と、進化する顧客の好みを満たすために企業が革新する必要性を強調した。

さらに、彼は、特に旅行とホスピタリティスペースのギャップに対する技術ベースのソリューションを探求し、需要を高めたいという新たな衝動で、現在の旅行環境には成長の余地がたくさんあることを明らかにした。

Hrapinによると、「世界の旅行セクターは2022年から2033年にかけて50%増加すると推定され、APACがセクターをリードしているため、企業がサブスクリプションベースのサービスに対する需要の高まりを活用する機会について楽観的である。しかし、他の業界と同様に、旅行や観光事業も、顧客体験の最大化、競争力のある価格の維持、規制上のハードルへの対処などの課題に取り組む必要がある」と言う。

そして彼は、「最も革新的なビジネスは、ダイナミックで競争の激しい市場環境で先を行くために未使用のリソースを利用する創造的な方法を見つけることができるもの。ツギツギはこれの素晴らしい例である」と言う。

(3/20 https://www.phocuswire.com/stripe-hospitality-subscription-service-japan?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

12. どの目的地でも、AIがカスタマイズする音声ガイドツアーを購入可能に

2019年の設立以来、WeGoTripは世界中の250以上の都市で目的地の専門家によって作成された何千ものオーディオツアーを提供してきた。旅行者はWeGoTripのオンラインマーケットプレイスでツアーを購入し、オンデマンドでオーディオガイドをダウンロードして使用する。現在、このスタートアップは製品に新しい展開 ― 生成人工知能によって作成され、表明された完全にカスタマイズされたツアー ― を加えている

WeGoTripの製品責任者であるVitaly Vinogradovは、「デジタル時代の進化する状況の中で、コピー中心の経済からオーダーメイドのコンテンツ経済への変革はすでに進行中である」と述べている。「この変革の旅の先駆的な例は、WeGoTripのオンデマンドツアーの革新的な導入である。旅行者が彼らの興味や好みに共鳴するユニークでカスタマイズされた経験をますます求めるにつれて、業界は深遠なパラダイムシフトの危機に瀕している」と言う。

旅行者はWeGoTripのウェブサイトでツアーを注文する - 現在、ツアーは同社がすでに運営している世界中の300以上の都市で利用可能だが、他の場所のツアーもリクエストできる。ユーザーは、1時間から12時間までの期間、言語、都市の特定の部分や史跡などのテーマなどの追加の好みなどのパラメータを入力する。各ツアーは最大5人で35ユーロである。

注文が入ると、ChatGPTやLlamaなどの技術を使ったWeGoTripのAIシステムが、写真と人間の音声によるナレーションで段階的にルートをプロットする。

WeGoTripのスタッフは、ツアーの正確性を確認し、必要に応じて追加の詳細を追加し、注文後48時間以内に顧客に送信する。

「自動化されたコンテンツ作成機能は印象的だが、制限がないわけではない。AIは依然として不正確または「幻覚的な」結果を生み出す可能性がある」と、WeGoTripのCEOであるAlexander Golovatyは述べた。「モデレーションプロセスは、各ツアーが当社の品質基準を満たし、正確で信頼性が高く、豊かな体験を提供することを保証する」と言う。

その提供が、生成的なAIとテキスト読み上げツールを使用して自分で作成できるものとどのように異なるかを尋ねられたとき、Golovatyは、「ユーザーは現在、さまざまな目的でChatGPTを利用できるが、少なくともインターフェイスの制限がある。私たちのアプリケーションは、方向の合図で地図上にルートを表示する、思慮深いナビゲーションでガイド付きツアーのために特別に設計されている。このインターフェースは、移動中にツアーを消費するためにも調整されており、人々が紙の地図からアプリベースの地図に移行した理由に似ている。

将来のアップデートについては、Vinogradovは、同社がプラットフォームでAIアシスタントを開発しているため、ユーザーはツアーを使用している時にヘルプと質問への回答を得ることができると述べた。同社はまた、ユーザーが自分の物語の声を選択し、複数日の体験を作成する機能を追加する予定である。

(3/20 https://www.phocuswire.com/travelers-purchase-ai-created-customized-audio-tours-any-destination?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

13. ホスピタリティテックD-Edge、LoungeUp買収

ホスピタリティテクノロジースペシャリストのD-Edgeは、ゲスト関係プラットフォームであるLoungeUpを非公開の金額で買収した。

Accorが所有するD-Edgeは声明の中で、この買収は「ホテルのゲストの旅のあらゆるタッチポイントをカバーする包括的かつ統合されたソリューションスイートをホスピタリティ業界に提供するための重要な一歩である」と述べた。

D-EdgeのCEOであるPierre-Charles Grobは、「LoungeUpは、ホテル経営者に包括的でシームレスなツールキットを提供することで、D-Edgeのテクノロジースイートを埋め尽くす。LoungeUpの高度な[顧客関係管理]機能をD-Edgeの中央予約システムと統合することで、統一された使いやすいワンストップショップソリューションの新しい基準を設定している。この全体的なアプローチは、流通と運営の両方でホテル、グループ、チェーンの完全な技術的ニーズに対応する」と言う。

LoungeUpのCEO兼共同創設者であるMathieu Polletは、「コネクテッドシステムを通じて業務を統合し、タスクを自動化し、最終的にホテルのビジネスを後押しすることで、ホテル管理を簡素化し、予約の増加、予約価値の向上、収益性の向上をもたらしている。LoungeUpがD-Edgeソリューションポートフォリオに統合されているため、ホテル経営者は効率的な運用および流通管理を確保するために、D-Edgeと不動産管理システムの2つのシステムが必要になると考えている。これは、非常に断片化されたIT環境に苦しむ業界の大きな変化である」と言う。

声明は、Polletと共同創設者のLionel TressensがD-Edge内のゲスト管理ビジネスユニットの成長をリードすると付け加えている。

LoungeUpは2020年後半にバーチャルホテルアシスタントのDmbook Proを買収した。

(3/21 https://www.phocuswire.com/d-edge-acquires-loungeup?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

14. デジタル時代に向けてホテル管理システムをAIが再定義

ジェネレティブ人工知能が波を起こし続けているため、専門家が不動産管理システム（PMS）を含め、業界全体のニーズを変える可能性があると見ているのは驚くことではない。しかし、ジェネレティブAIは、人間がPMSを管理する必要性を排除することができるのか? そして、この技術は、短期的および長期的に業界全体のプロセスをどのように変えることができるのだろうか? 多くの専門家は、大きな変化が近づいていると見ている。

従来のPMSプロセスは長くはそのままではないと、ホスピタリティの従業員とゲストをサポートするデジタルソリューションであるLike MagicのCEOであるMarkus Fellerは述べている。AIは主に自動メッセージングに使用されてきたが、Fellerは、この技術は明らかにもっと多くのことができると述べた。

「不動産管理システムの変化は厚く、急速にやってくるだろう」とFellerは言った。「AIの進歩とその後の統合は、特に自動化に関しては、多くの心を吹き飛ばすだろう」と言う。

ジェネラティブAIは、技術が私たちのために仕事を完了するという考えについて多くの興奮を生み出してきたが、これまでAIは「エッジをいじり回していた」と、AI搭載のバケーションレンタル不動産管理ツールBoomのCEO兼創設者であるShahar Goldboimは述べている。「これは変わろうとしているものである。人々はその変化がどれほど速く来ているかを本当に理解していない。ある日目を覚まして、あなたが慣れていたことの90%をロボットにやってもらうようなものになるだろう」とGoldboimは言った。

ジェネラティブAI、不動産管理にどのように影響するか?

ホスピタリティの声は、ジェネレティブAIが不動産管理に与える影響についてさまざまな考えを持っている。たとえば、ホスピタリティ管理システムCloudbedsの製品担当副社長であるIvo Salmreは、ジェネレティブAIのような技術を統合することは価値の高い投資であると考えている。「ホテル経営者のすべてのデータを1か所に統一する統合システムは、料金管理などの自動化されたタスクの両方を強力にガイドし、積極的な需要創出活動がいつ価値のある影響を与える可能性があるかについてホテル経営者のガイダンスを提供することができる」とSalmreは言った。

Fellerは、AI改善の次の波は、オペレーター、スタッフ、ゲストにとっても不動産管理をシームレスにすると予測している。「タスクをより速く行うだけでなく、ゲストとスタッフの両方にユニークな体験を作り出す。AIは、彼らが考える前であっても、彼らが望むものや必要なものを正確に提供することで、ゲストを特別な気分にさせると同時に、日常的な管理業務を廃止し、代わりにゲストに捧げることができる時間とヘッドスペースを解放することで、より充実した労働力を生み出す」とFellerは言った。

AIが「すでにここに存在する」ことを考えると、Goldboimは、ホスピタリティ分野での成長する役割がスムーズになると予想している。ジェネラティブAIは、カスタマーサポート、レビュー管理、販売などの要素について、すでに「情報に基づいた」決定を下すことができる。ユニークな状況に基づいて、ゲストが土壇場のキャンセルのようなものの払い戻しを受ける権利があるかどうかを判断することさえできる。実用的なレベルでは、Goldboimは、ジェネレータティブAIが不動産管理システムを変革すると考えており、現在、システムをさまざまなデータソースに接続するデジタルゲートキーパーとして機能していると述べた。

「ジェネレート的なAIでは、現在人間の注意または入力を必要とする不動産管理システムを介した日々の行動は、最終的に自動化される。ジェネレーションAIは、効果的に、これらすべての異なる機能を管理する労働力になる」とGoldboimは言った。その結果、Goldboimは、PMSがよりオープンになる必要があると考えており、ユーザーはAI機能を最大限に活用したいと思うようになるだろう。これは、今後数年間でPMS市場全体の外観を変革し、最終的には少数の大企業に支配される可能性がある。

対照的に、ホスピタリティとオンライン旅行技術コンサルタントのMax Starkovは、ジェネレティブAIをPMSの主要な変革要因になるとは見なしていない。

「ChatGPTやGoogleのGeminiのようなジェネレーティブAIは、ホスピタリティや旅行に幅広く使用されている」とStarkovは述べ、旅行計画、カスタマーサービス、翻訳、コピーライティング、マーケティング、レビュー応答、その他の要因のための強化されたチャットボットを指摘した。「しかし、ジェネレティブAIは、PMSテクノロジープラットフォームへの影響はほとんどない」と言う。Starkovは、一般的なAIと機械学習（ML）による変化の方が大きいと見ている。どちらもPMSに大きな影響を与えており、今後もそうなるだろう。

「一般的なAIとMLは、PMS技術を、可用性、予約、在庫（ARI）データ、ゲストデータの静的保管所から、すべての運用、マーケティング、[顧客関係管理]、およびプロパティが行う価格決定に発信し、影響を与える動的なARIおよび顧客データプラットフォーム（CDP）に変更している」とStarkovは言った。

AIは不動産管理で人間に取って代わるのか?

AIが不動産管理システムにどれだけ影響を与えるかにかかわらず、Salmreは人間の指導が常に重要であると考えている。「AIはレバレッジであり、知恵ではない。これらのシステムの優れた設計の重要な部分は、人間がこのレバレッジをどのように制御するかを理解することである」とSalmreは言う。

一方、Fellerは、ジェネレイティブAIで不動産管理を完結させるために、人間の手がそれほど必要になるとは考えていない。「AIはすでに、これまで人間が行っていた日々の不動産管理業務の多くを引き継いでいる。そして間もなく業界は、AIがすでに重要な運営上の意思決定、スタッフへの指示、財務処理を担当しているという事実に馴染んでいくだろう」と言う。

そしてFellerは、より多くのオペレーターが日常業務にAIを取り入れることで、業界ではリーダーたちがスタッフの配置モデルを再評価するようになると考えている。「AIは、ホスピタリティにおける人間の役割を根本的に変えようとしている」と言う。

Goldboimは、変化がより顕著に起こることを想定している。「経営に必要な人数に劇的な影響を与えるだろう。そのようなスタッフを維持し、より付加価値の高い形で配置する企業もあれば、テクノロジーを利用してより利益を上げる企業もあるだろう。新たに発見された効率性にどう対応するかは、市場におけるその企業の位置づけと、製品の種類によるだろう」と言う。

5年後はどうだろう？

Fellerは、5年も経たないうちに、すべてデジタル化されたゲストの旅が当たり前になると予測している。「ゲストの大多数にとって、利便性が依然として最高であるという事実を利用することで、AIが本領を発揮するようになるだろうj」と彼は言う。「仕事、ゲストとのコミュニケーション、そして極めて重要な意思決定の大幅な自動化は、ホスピタリティにおける人間の役割を根本的かつ永続的に変えるだろう。このことが実際に意味するのは、究極的には、従業員が本当に重要なこと、つまりゲストのニーズに集中できるということだ」と言う。

(3/21 https://www.phocuswire.com/ai-property-management-pms-generative-ai-hospitality?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )

 

 

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