4月9日

目次

4. 旅行クラブの増収・ロイヤリティ・顧客体験強化の方法

5. 旅行の顧客、誰が所有するべきか？

6. IHG、Google のAI旅行計画ツールに積極的参加

7. Tripadvisor、200万フェイクレビューをブロック

 

4. 旅行クラブの増収・ロイヤリティ・顧客体験強化の方法

混雑した空港、鉄道駅、高速道路、ホテルが、その証拠の一部を提供する - 旅行は世界の多くの地域で活況を呈している。Phocuswrightは、総旅行予約が今年1.5兆ドル、2026年までに1.7兆ドルを超えると予測している。

したがって、ロイヤリティと収益の両方を促進するために、顧客に旅行の特典とサービスを追加することで、この関心を活用しようとしている企業が増加していることは驚くべきことではない。そして、それはCustom Travel Solutionsの創設者Mike Putmanを非常に忙しくさせている。

彼の会社は、金融機関、協会、小売業者など、顧客やメンバーに旅行特典やサービスを提供したいあらゆる業界の企業にプライベートラベル旅行プラットフォームを提供している。Custom Travel Solutionsは、会員限定料金で旅行を予約するための何百万もの選択肢を提供することに加えて、医療支援、コンシェルジュサービス、空港ラウンジなどの排他的な特典を提供し、ユニークなメンバーシップの提案を調整する。PhocusWireとのインタビューで、Putmanは会社の歴史、このタイプの旅行クラブの提供の違い、会社の将来と旅行サブスクリプションスペース全体に対する彼の見通しについて少し説明している。

以下のPhocusWire編集長Mitra Sorrellsとの完全な議論How travel clubs are driving revenue, loyalty and customer experienceのビデオをご覧ください。

(4/8 https://www.phocuswire.com/cts-how-travel-clubs-drive-revenue-loyalty-customer-experience?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

5. 旅行の顧客、誰が所有するべきか？

何十年もの間、旅行業界では「誰が顧客を所有しているのか」という議論が激化している。しかし、「顧客を所有する」とは正確にはどういう意味か? 本質的には、それはプロファイルと好み（profiles and preferences）に帰着する。

ユーザーの意図と好みに関連する最も多くのデータを収集(したがって「所有」)

できるサプライヤーと仲介者は、旅行者に最もパーソナライズされたサービスを提供し、長期的な関係と顧客ロイヤルティの基礎を築くことができる。

しかし、顧客プロファイルを所有するサプライヤーや仲介者ではなく、旅行者自身が自分の個人情報を管理し、特定の詳細を共有するサプライヤーや仲介者を選択した場合はどうなるか?

2022年の記事でPhocuswrightの聴衆に最初に紹介された自己主権アイデンティティ（elf-sovereign identity = SSI）の概念が登場する。

自己主権アイデンティティ：シームレスな旅行を実現するSSIは、消費者が検証済みのデジタルIDで個人情報を管理し、信頼できる情報を選択した売り手に流通することを可能にする。

SSIは2015年に出現し、過去数年間で、旅行業界で限定的な勢いを得ているが、万人が受け入れる普遍的なトレンドとは言い難い。同時に、生体認証がデジタル・プロフィールと組み合わされ、主に顔認証の形で物理的に本人確認が行われるようになってきている。旅行の旅程を通じて、これら 2 つの技術は連携して旅行プロセスから摩擦を取り除くことができる。

デジタルアイデンティティの受け入れを促進するものは何か?

デジタルアイデンティティの受け入れは、政府と民間産業の組み合わせによって推進される可能性が高い。この概念は、ライセンスやパスポートなどの文書の単純なデジタル化をはるかに超えている。摩擦のない旅行のメリットを真に享受するには、完全で相互運用のデジタルIDエコシステムが必要になる。最初のステップは、モバイルソフトウェアウォレットと呼ばれる新しいタイプのモバイルデジタルウォレットを有効にすることである。旅行業界がチケットやホテルの予約を示すためにNFT（ユニークな資産を表す非可逆的なブロックチェーンベースのトークン）を使用する可能性があるという証拠がいくつかある。アイデンティティに加えて、モバイルソフトウェアウォレットは、さまざまな貴重なオブジェクト(予約、チケット、パス、バウチャー、ロイヤルティポイント、ポリシーなど)を安全に保存できる必要がある。モバイルソフトウェアウォレットの成功と主流の採用の可能性は、これらのパラメータで実行する能力に直接相関している。これは、Apple PayやGoogle Payなどの既存のモバイルオペレーティングシステムウォレットとの重要な差別化要因である。

モバイルソフトウェアウォレット以外にも、業界がSSIと検証可能なデジタルアイデンティティを完全に受け入れるためには、追加のコンポーネントが必要だ。

旅行におけるデジタルIDのユースケース

完全なユースケース分析は、完全なレポートである、Who Owns the Customer? How About the Customers Themselves! に存在する。

• SITA/Aruba

• Neoke

• Clear

• IATA

• Travlr ID

堅牢で柔軟で検証可能なデジタルアイデンティティの役割は、将来の旅行プロセスを自動化およびパーソナライズし、「コネクテッドトリップ」を作成することの中心にある。人工知能(AI)の重要性の急激な高まりは、デジタルアイデンティティへのアクセス方法や好みの使用にも役割を果たす。AIは、情報の収集と監視方法に影響を与えるだけでなく、より自動化された予約を可能にする。

(4/8 https://www.phocuswire.com/pcw-research-who-should-own-travel-customer?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

6. IHG、Google のAI旅行計画ツールに積極的参加

IHG Hotels & Resortsは、ゲストがグループのOne Rewardsアプリで滞在を予約するのを助けるために、ジェネレーティブ人工知能を搭載した旅行計画サービスを立ち上げている。このイニシアチブは、2022年以来IHGのパートナーであるGoogle Cloudとのパートナーシップの拡大の一部である。

リリースによると、新機能は今年下半期に開始され、ゲストにより「ダイナミックなデジタル体験」を提供する。「AIイノベーションパートナーとしてGoogle Cloudと協力して、将来の旅行者にとって旅行計画をより簡単かつインタラクティブにしている」と、IHGホテルズ&リゾーツの最高製品およびテクノロジー責任者であるJolie Fleming,は述べている。「私たちのカスタマイズされた旅行プランナーは、Gen AIを使用して、100カ国以上の19のブランドにまたがる6,000以上のIHGホテルの中から目的地を発見するのを支援する。まもなく、ゲストはIHG One Rewardsモバイルアプリを真のモバイル旅行コンパニオンとして使用し、完全な旅程を作成し、数回のタップでホテルを予約する。

クラウド技術とGoogle Vertex AIとGeminiモデルを使用して開発された旅行プランナーは、特定のホテル近くのディナーオプション、地元でやるべきこと、またはプロパティがペットを許可するかどうかなどの推奨事項や情報をゲストに提供する。

「IHGは、人々がどのように旅行するかだけでなく、人々がブランドとどのように交流するかを再考している。このジェネレティブAIの実装は、Googleの技術的専門知識とIHGのサービスへのコミットメントを組み合わせて、ホスピタリティ業界がゲストのデジタル体験についてどのように考えるかの基準を引き上げる」と、Google CloudのCEOであるThomas Kurianは述べている。

Marriott Ingternationalはまた、最近、Homes & Villas by Marriott Bonvoyの在庫のAI主導の計画機能を発表した。Publicis Sapientと提携して開発されたこの検索ツールは、ユーザーが休暇から欲しいものを説明する自然言語検索に基づいている。

Tripped Up: 旅行計画のスタートアップがつまずく理由

4月25日にこの無料ウェビナーに参加して、Phocuswrightの研究とイノベーションのマネージャーであるMike Colettaと、Utripの投資家兼元創設者であるGilad Berensteinから、旅行計画のスタートアップに関する個人的な経験と、Phocuswrightのスタートアップデータが成功と失敗について教えてくれることについて聞いてください。

(4/9 https://www.phocuswire.com/ihg-travel-planning-generative-ai?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

7. Tripadvisor、200万フェイクレビューをブロック

旅行が増えるということは、オンライン・レビューが増えるということだ。レビューが増えるということは、偽物が増えるということだ。

Tripadvisorは、火曜日、2023年に同社サイトから過去最高の200万件の誤解を招くようなレビューをブロックしたと発表した。

政府規制当局と、ホテルやツアーオペレーターなどのサプライヤー、ExpediaやBooking.comのオンライン旅行代理店など、オンライン顧客レビューに依存している企業の双方にとって、偽のレビューを削除し、残っているレビューの完全性を維持することが、関心の高まりを見せている。

Tripadvisorは、世界中の旅行者からの10億件以上のレビューや意見を掲載し、旅行業界をリードするガイダンス・プラットフォームとしての地位を確立している。昨年発表された報告書では、2022年には3,000万件のレビューのうち約4％が偽物であったことが判明している。火曜日のニュースは、Tripadvisorの信頼・安全担当副社長、Becky Foleyのブログ投稿という形で発表された。昨年同社に投稿された3,100万件のレビューのうち、ブロックされたレビューは全体の6.3％を占め、前年から50％以上増加した。

消費者がどこに行くか、旅行するときに何をすべきかを選択する方法において、オンラインレビューがより重要になるにつれて、偽物（fakes）の数も増えている。「偽物」は、誤解を招く投稿や偏見のある投稿も含む包括的な用語である。これらには、ビジネスに関連する所有者、従業員、または家族からの肯定的なレビュー、有料レビュー、競合他社が別のビジネスを傷つけるために投稿したレビュー、消費者が独立して投稿してビジネスを後押しまたは傷つける詐欺的なレビューが含まれる。

近年、Tripadvisorは、インセンティブ付きレビューと呼ばれるもの、つまり景品と引き換えに投稿されたレビューで顕著な上昇を見ている。このようなレビューに対するさらなる精査は、インセンティブレビューがブロックされたレビューの22%を占めたため、昨年の偽物の増加の一部を説明する可能性があり、Tripadvisorも記録的な数であると述べた。

「私たちのチームは今年、インセンティブレビューの削除に焦点を当て、結果はそれ自体を物語っている - 私たちは年間を通してそれらの多くを削除することができた。私たちは、偏ったコンテンツをサイトから遠ざけるために、業界をリードするテクノロジーと人間の組み合わせを進化させ続けることにコミットしている」と、Foleyは質問に対する電子メールの回答でPhocusWireに語った。

ホテルがレビューと引き換えに無料のクッキーや報酬ラッフルへのエントリーのような小さなものを提供している場合でも、Tripadvisorは自由に提供されるレビューよりも信頼性が低いとして、このレビューを却下する。レビューで好意的に言及された労働者に休日を与えるなど、従業員ベースのインセンティブにも同じことが当てはまる。「これらのタイプの報酬プログラムのいずれかを提供すると、偏った信頼できないレビューにつながる」とFoleyはブログ記事に書いている。

2023年、ヨーロッパに拠点を置くこの企業は、サイト上で最も多くのユーザーインセンティブ違反の責任を負い、世界中のすべての違反の約3分の1を占めた。北米では、従業員のインセンティブが最も多く、その40%近くを占めている。サイト全体で、ホテルはすべての世界的なインセンティブ違反の半分以上を占めた。

偽のレビューの増加により、消費者の利益を保護することへの関心が高まっている。米国連邦取引委員会は昨年、承認された場合、消費者が偽のレビューを見るたびに最大50,000ドルの罰金を科すことができる一連の規則を提案した。

また、昨年、Tripadvisorは、Booking.comやExpedia Group、Amazon、求人および採用ウェブサイトGlassdoor、ビジネスレビューウェブサイトTrustpilotなどのユーザーレビューに依存する他のウェブサイトを含む、信頼できるレビューのためのグローバル連合の立ち上げを支援した。連合メンバーは10月にサンフランシスコ、12月にブリュッセルで会い、偽のレビューから消費者やパートナーを保護する方法について話し合った。

「私たちはこのグループについて非常に楽観的であり、近いうちに詳細を伝える予定である」とFoleyは語った。

一方、彼女はブログの中で、Tripadvisorが不審なコンテンツにフラグを立てる方法を明らかにした。自動化されたプロセスは、最終的な判断のために人間の介入が必要なレビューにフラグを立てる。

「レビューがサイトに掲載される前に、テクノロジーと人間が独自に組み合わせて、ユーザーの異常な行動をスキャンし、インセンティブ違反を未然に発見する」とFoleyは書いている。

彼女はまた、Tripadvisorのユーザー、つまりレビューを投稿する消費者とそれに対応する企業の両方を信用し、彼らを "インセンティブ付きレビューに対する最善の防御策のひとつ" と呼んだ。

「我々は、インセンティブが関与している可能性があると思われるユーザーには、レビューを書くことと引き換えに何かを提供されなかったかどうかを尋ねる」と彼女は言った。インセンティブ違反が発覚した場合、Tripadvisorはレビューを削除し、事業主に通知する。Tripadvisorによると、この措置により、企業は定期的にインセンティブ・プログラムを中止しているという。違反の度合いによっては、Tripadvisorは企業のリスティングページにペナルティを科すこともある。「最終的に、このレポートはトリップアドバイザーのようなプラットフォームに対する信頼の重要性を認識することを目的としている。私たちは、信頼は与えられるものではなく、勝ち取るものだと理解しており、私たちのプラットフォームの背後にあるデータやプロセスに光を当てることで、私たちのコミュニティが私たちに寄せる信頼が見当違いではないことを実証したいと考えている」と語る。(4/9 https://www.phocuswire.com/Tripadvisor-blocks-record-2-million-fake-reviews-in-2023?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

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